Commissie: Energie
Categorie: Kosten
Jaartal: 2019
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
3238/7394
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
Door een verwisseling van de meternummers is bij de consument een aantal jaren het lagere verbruik van haar buurman in rekening gebracht. Vervolgens ontvangt de consument een naheffing over deze jaren. Volgens de consument zijn er hierna vaker fouten gemaakt door de ondernemer. Zij klaagt dat zij ongemak heeft ervaren door deze foutieve facturen en wil hiervoor gecompenseerd worden. De ondernemer wijst erop dat hij € 150,– compensatie heeft toegekend voor het ervaren ongemak. De commissie is het eens dat de ondernemer niet netjes heeft gehandeld naar de consument toe, maar de commissie vindt ook dat de ondernemer de consument hier inmiddels al genoeg voor heeft gecompenseerd. De klacht wordt ongegrond verklaard.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft een naheffing d.d. 1 september 2018 van € 667,05 wegens warm tapwater verbruik over de jaren 2016, 2017 en 2018.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
De consument maakt bezwaar tegen de naheffing van € 667,05 wegens warm tapwater verbruik over de jaren 2016, 2017 en 2018. De fout is veroorzaakt doordat de ondernemer na de plaatsing van nieuwe meters bij haar en haar buurman de meternummers op de facturen heeft verwisseld. De consument heeft het bedrag in termijnen betaald. De ondernemer heeft de fout weliswaar toegegeven, maar er is geen handreiking gedaan. Sinds die tijd worden er nog meer fouten gemaakt, aldus de consument. De ondernemer heeft een “douceurtje” gegeven van € 50,– en nadat weer een fout was gemaakt nog eens € 50,– in het voordeel van de consument.
In maart en april 2019 ging het weer mis. Er werd € 175,– van de rekening van de consument afgehaald. Na een belletje werd weer toegegeven dat dit een fout was, dat dit zou worden gecorrigeerd op “[persoonlijke omgeving ondernemer]” en dat de consument dat bedrag kon storneren, hetgeen zij heeft gedaan. Dat is echter niet gebeurd, aldus de consument, en zij kreeg in juli weer een herinnering voor een achterstand van € 125,–. Er is weer excuses aangeboden omdat de mededeling over het storneren een fout was van een medewerker. Sinds de consument vanaf 2013 een overeenkomst heeft met de ondernemer worden veel fouten gemaakt. De consument wenst een compensatie van € 385,18 wegens het geleden ongemak.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
De ondernemer erkent dat er een fout is gemaakt. Na de meterwissel op 2 juni 2014 is door een abusievelijke verwisseling van de meternummers over de jaren 2016, 2017 en 2018 bij de consument het (lagere) verbruik van de buurman in rekening gebracht. Nadat de consument in juli 2018 de meterstanden doorgaf is dit aan het licht gekomen. Op verzoek van de ondernemer heeft de consument op 23 juli 2018 een foto gestuurd van de meter, waarop een meterstand is te zien van 143,972 m3. Op 1 september 2018 zijn correcties doorgevoerd waarbij het over de jaren 2016, 2017 en 2018 te weinig in rekening gebracht verbruik alsnog is gefactureerd. Na correctie moest de consument nog een bedrag bijbetalen van € 446,43 (inclusief het nieuwe termijnbedrag). Omdat de consument op de reguliere jaarnota van 28 juli 2018 ten onrechte een bedrag van € 230,62 heeft terugontvangen, is dit bedrag bij het saldo van de correctienota opgeteld, zodat het totaal te betalen bedrag € 677,05 werd. De ondernemer wijst er verder op dat de consument op 21 juli 2016 en 1 augustus 2017 respectievelijk € 345,92 en 468,27 (= totaal € 814,19) heeft terugontvangen wegens het te weinig in rekening gebrachte verbruik. De ondernemer geeft verder aan, dat, in tegenstelling tot wat de consument beweert, er een ruime compensatie is toegekend van € 150,– voor het ervaren ongemak. De ondernemer ziet geen aanleiding om nog een extra restitutie te verlenen.
De ondernemer betreurt het ten zeerste dat dat de consument de dupe is geworden van de omwisseling van de meternummers en biedt daarvoor nogmaals excuses aan. Na ontvangst van de foto met de juiste meterstand is zo snel mogelijk geacteerd en een juiste correctie op het warm tapwater verbruik doorgevoerd. De consument dient voor dit werkelijk afgenomen verbruik volgens artikel 10, leden 3 en 4, van de toepasselijke Algemene Voorwaarden alsnog te betalen. Er is een ruime compensatie verleend voor het geleden ongemak.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie stelt vast dat de consument op zich niet betwist dat als gevolg van de fout van de ondernemer over 2016, 2017 en 2018 te weinig warm tapwater verbruik in rekening is gebracht en dat met correctienota van € 667,05 (alsnog) het juiste verbruik in rekening is gebracht. De commissie acht deze correctie, gelet op de uitleg van de ondernemer, ook correct.
Het gaat er de consument vooral om dat zij voor het ongemak dat zij heeft ervaren door deze foutieve facturen als gevolg van de verwisseling van meternummers door de ondernemer en de fouten die daarna door de ondernemer weer zijn gemaakt, waarvan met name de kwestie rondom de foutieve informatie zijdens de ondernemer inzake de stornering van het bedrag van € 175,– in april 2019, een hogere compensatie wenst van € 385,18.
De commissie is het met de consument eens dat het handelen van de ondernemer in deze kwesties inderdaad bepaald niet de schoonheidsprijs verdient. De commissie vindt echter ook dat met de door de ondernemer reeds toegekende vergoeding van in totaal € 150,– een afdoende compensatie is verleend voor het door de consument geleden ongemak.
De commissie verklaart de klacht derhalve ongegrond.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht ongegrond.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Energie, bestaande uit mr. R.H. Smits, voorzitter, de heer E.J.C. van Lier en de heer H.W. Zuur, leden, op 4 december 2019.