Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: Kwaliteit dienstverlening
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
820326/905203
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument had vanaf oktober 2023 meerdere keren geklaagd over slecht werkend internet en slechte service van de ondernemer. Ondanks vele telefoontjes en klachten bleef het probleem bestaan en zat de consument zonder internet. De ondernemer had zelfs het contract met de vorige internetaanbieder van de consument beëindigd, waardoor extra kosten ontstonden. De ondernemer bood een vergoeding aan, maar de Geschillencommissie vond dat bedrag te laag. De commissie oordeelde dat de klacht gegrond is en dat de ondernemer € 1.000 schadevergoeding moet betalen, plus € 50 klachtengeld.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft gebrekkig internet.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Consument heeft zeven klachten ingediend vanaf 16 oktober 2023 vanwege aanhoudende en ernstige tekortkomingen in de dienstverlening van [bedrijf]. Zowel het klantcontact als de technische uitvoering van het contract vertonen aanzienlijke gebreken. Consument is buitengewoon teleurgesteld in de behandeling van zijn klachten en de onprofessionele manier waarop zijn situatie is afgehandeld. Ondanks meerdere klachten en tientallen telefoontjes blijft zijn probleem onopgelost en blijf consument zonder werkende internetverbinding.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Aan de consument is een vergoeding aangeboden van € 375,– met betrekking tot maandelijkse abonnementskosten een bedrag van € 264,18 ter zake van kosten voor het abonnement bij [bedrijf].
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Op grond van de stukken en het verhandelde ter zitting is de commissie van oordeel dat de ondernemer ernstig in gebreke is gebleven de internetaansluiting van de consument te realiseren. Ook heeft de ondernemer ten onrechte de overeenkomst met de bestaande internet leverancier van de consument beëindigd. Niet alleen is aan de consument ten onrechte abonnementskosten in rekening gebracht, maar ook is de consument op de kosten gejaagd. Naar het oordeel van de commissie komt aan de consument een hogere vergoeding toe dan door de ondernemer is aangeboden. Alle omstandigheden van het geval in aanmerking genomen stelt de commissie naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid de vergoeding vast op het na te noemen bedrag.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt binnen 4 weken na datum verzending bindend advies aan de consument een bedrag van € 1.000, –.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 50,–aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten, bestaande uit mr. D.J. Buijs, voorzitter, N.A. Dammers en mr. M.J. Boon, leden, op 11 april 2025.