Commissie: Uiterlijke verzorging
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: tussenadvies
Uitkomst: aanhouding beslissing
Referentiecode:
1257411/1309232
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De commissie vindt dat de klacht van de consument in principe terecht is, omdat de geleverde haarextensions een zichtbare paarse gloed hadden en daardoor niet voldeden aan wat was afgesproken. Uit het deskundigenonderzoek blijkt dat deze ondertoon geen fout in het product is, maar wel eenvoudig door de ondernemer kan worden gecorrigeerd. Daarom krijgt de ondernemer 14 dagen de tijd om de extensions te herstellen en samen met de consument te beoordelen of ze daarna wél aan de overeenkomst voldoen. Ook moet de ondernemer uitleg geven over de onjuiste factuuromschrijving ‘natuurgeneeskunde’ en het extra bedrag van € 5,-. Pas nadat beide partijen hierover hebben gerapporteerd, zal de commissie een definitief bindend advies geven.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 5 februari 2025 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van haarextensions voor de som van € 1.260,-.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 5 maart 2025 had ik een afspraak bij de ondernemer voor het plaatsen van haarextensions, waarvoor ik op 5 februari 2025 reeds een vooronderzoek had laten uitvoeren. Op basis daarvan heeft de ondernemer extensions besteld en is een bedrag van € 1.260,- voldaan, inclusief het inzetten van de extensions. De factuur vermeldt echter de omschrijving ‘natuurgeneeskunde’, wat geen verband houdt met de geleverde dienst.
Ik heb het haarstuk om cosmetische redenen aangeschaft; er was geen medische indicatie, noch is er een behandelplan opgesteld. De enige ‘behandeling’ bestond uit het adviseren van een shampoo, die bovendien een irriterende werking had op mijn hoofdhuid. Ook is onduidelijk waarvoor een extra bedrag van € 5,- is gefactureerd en waarom de term `natuurgeneeskunde’ is vermeld.
Op de dag van plaatsing bleken de extensions niet te voldoen aan de bestelling: ik had platinum blonde extensions zonder grijstint besteld, maar ontving grijze extensions met een paarse gloed. De ondernemer gaf aan dat kleurafwijkingen normaal zijn en weigerde een kleurspoeling toe te passen.
Uiteindelijk besloot de ondernemer de extensions niet te plaatsen en gaf aan liever het volledige bedrag terug te betalen dan alsnog de extensions te zetten.
Ik heb het haarstuk meegekregen, maar zonder plaatsing.
Vanwege mijn vertrek naar het buitenland, was het voor mij essentieel dat de extensions tijdig geplaatst zouden worden. Ik heb elders nieuwe extensions laten zetten voor € 250,-, waarmee ik wel tevreden was. De ondernemer heeft niet gereageerd op mijn verzoek tot restitutie van het volledige bedrag van € 1.260,-. In plaats daarvan werd ik verwezen naar de Geschillencommissie.
Ik vorder restitutie van het volledige bedrag, nu de extensions niet zijn geplaatst en het geleverde product niet voldoet aan de bestelling. Daarnaast verzoek ik om opheldering over het gebruik van de term ‘natuurgeneeskunde’ en het bedrag van € 5,- op de factuur, hetgeen ik als misleidend en mogelijk frauduleus beschouw.
De consument verlangt een vergoeding van € 1.260,-.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Voorafgaand aan de afspraak heb ik samen met de consument uitgebreid de kleur uitgezocht. Hiervoor heb ik niet gewerkt met een klein staaltje, maar haar meer dan 50 extensions in het haar laten zien, zodat ze een goed beeld kreeg van het uiteindelijke resultaat.
We hebben ook besproken dat de extensions voor het plaatsen nog één keer met zilvershampoo gewassen zouden worden, om zo goed mogelijk aan te sluiten bij haar haarkleur.
Omdat het om een speciale bestelling ging, die niet zomaar voor andere klanten gebruikt kan worden, heb ik voorafbetaling gevraagd. De consument is hiermee akkoord gegaan.
Vanwege haar donkere eigen haren hebben we samen besloten om de bondings in een donkere kleur te bestellen, zodat deze minder zichtbaar zouden zijn.
Op de dag van de afspraak heb ik volgens afspraak de extensions met zilvershampoo gewassen en was enthousiast om ze te plaatsen. Direct bij binnenkomst zei de consument dat het niet haar kleur was. Ik heb haar rustig uitgelegd dat dit wél de kleur was die we samen hadden gekozen en liet zien hoe de extensions mooi in haar haar mengden.
Op dat moment kreeg de consument echter een heftige emotionele uitbarsting: ze sloeg op haar hoofd, stampvoette en gilde. Dit gedrag hield enige tijd aan. Ik heb mijn collega’s erbij moeten halen, omdat ik zelf geschrokken en angstig was. Ook mijn collega’s waren hiervan onder de indruk.
Na enige tijd gaf de consument aan dat ze rustig was, maar ik voelde mij nog steeds onveilig en vond het onverantwoord om nog drie uur met haar door te brengen. Daarom heb ik besloten de behandeling niet uit te voeren.
De consument verliet de salon pas na 1 tot 1,5 uur, waardoor de ingeplande tijd volledig verloren is gegaan. Er waren klanten en collega’s aanwezig die getuige waren van het incident. Zij bevestigden dat de kleur vrijwel identiek was aan haar eigen haar (99% gelijkend).
Uit commotie heb ik haar ook 25 extra donkere extensions meegegeven, die normaal gesproken pas bij het plaatsen worden afgerekend. Deze zijn door de consument niet betaald.
Ik beschik over een foto die kort voor haar vertrek is gemaakt; daarop is te zien dat de extensions overeenkomen met de afgesproken kleur.
Het voortraject en de afspraak hebben mij veel tijd en geld gekost, terwijl de behandeling niet is doorgegaan door de situatie die de consument zelf heeft veroorzaakt. Volgens onze algemene voorwaarden brengen wij kosten in rekening wanneer een afspraak niet 24 uur van tevoren wordt afgezegd. Bij dure behandelingen laten wij klanten bovendien vooraf aanbetalen, zoals ook in dit geval is gebeurd.
Daarnaast zijn er 25 extensions meegegeven die niet betaald zijn.
Het belangrijkste is echter dat het gedrag van de consument zo heftig was dat ik mij niet in staat voelde om de behandeling veilig en verantwoord uit te voeren.
Deskundigenrapport
Op 6 januari 2026 heeft de door de commissie aangezochte deskundige een rapport opgemaakt waaruit het volgende blijkt.
Tijdens het onderzoek is geconstateerd dat de geleverde extensions een platinum blonde kleurhoogte met een koele, ashy ondertoon hadden. Bij dit zeer lichte blondniveau kan, als gevolg van neutraliserende pigmenten (paars/blauw), een lichte grijs- of paarsachtige zweem zichtbaar zijn. Dit verschijnsel is kleurtechnisch verklaarbaar en komt vaker voor bij platinum blonde extensions.
Het waargenomen kleurverschil betreft geen structurele verkleuring of productiefout, maar een corrigeerbaar kleurtechnisch effect. Binnen de professionele kapperspraktijk is het gebruikelijk en vaktechnisch mogelijk om een dergelijke ondertoon te corrigeren, bijvoorbeeld door uitwassen, neutralisatie of aanpassing van de nabehandeling.
De kleurafwijking had derhalve door de kapper zonder ingrijpende maatregelen hersteld kunnen worden.
De extensions zijn uiteindelijk niet geplaatst, omdat de kleur door de klant op dat moment als niet passend werd ervaren. Het afzien van plaatsing onder deze omstandigheden is vaktechnisch verantwoord, aangezien plaatsing binnen professionele richtlijnen uitsluitend plaatsvindt wanneer het product zowel technisch is als visueel correct wordt geaccepteerd.
Deze bevindingen zijn gebaseerd op algemeen aanvaarde vaktechnische normen en gebruikelijke werkwijzen binnen het kappersvak.
De waargenomen grijs- of paarsachtige ondertoon bij platinum blonde extensions kan vaktechnisch op meerdere manieren worden gecorrigeerd. In de praktijk wordt doorgaans eerst gekozen voor een uitwasprocedure, waarbij overtollige neutraliserende pigmenten (paars/blauw) verminderen door herhaald wassen met een milde, zuiverende shampoo.
Indien de ondertoon na uitwassen zichtbaar blijft, kan een kleurcorrectie worden toegepast door middel van een lichte neutraliserende of balancerende nabehandeling, waarbij warme of beige pigmenten in lage concentratie worden ingezet om het kleurbeeld te verfijnen zonder de kleurhoogte te verlagen.
Vanuit vaktechnisch oogpunt mag worden gesteld dat:
– de benodigde kleurcorrectie beperkt en eenvoudig was;
– deze correctie tot de normale professionele verantwoordelijkheid van de kapper behoort;
– en dat het gebruikelijk is dat een dergelijke correctie zonder aanvullende kosten voor de klant wordt uitgevoerd om tot het overeengekomen eindresultaat te komen.
Eventuele kosten zijn voor rekening van de ondernemer.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Tussen partijen is discussie ontstaan over de vraag of de door de ondernemer geleverde haarextensions voldoen aan de door partijen op 5 februari 2025 gesloten overeenkomst. Anders gezegd: was sprake van blonde extensions zonder grijstint dan wel extensions met een paarse gloed. Daarnaast wenst de consument duidelijkheid omtrent de omschrijving ‘natuurgeneeskunde’op de door de ondernemer opgestelde factuur en duidelijkheid omtrent de facturering van een extra bedrag van € 5,- onder deze post.
Op basis van het door de commissie verzochte deskundige rapport komt de commissie tot de conclusie dat het destijds waargenomen kleurverschil geen structurele verkleuring of productiefout betreft, maar een corrigeerbaar kleurtechnisch effect waarbij het vaktechnisch mogelijk is die ondertoon te corrigeren, bijvoorbeeld door uitwassen, neutralisatie of aanpassing van de nabehandeling.
De extensions zijn uiteindelijk niet geplaatst, omdat de kleur door de consument op dat moment als niet passend/juist werd ervaren. Het afzien van plaatsing onder deze omstandigheden is vaktechnisch verantwoord, aangezien plaatsing binnen professionele richtlijnen uitsluitend plaatsvindt wanneer het product zowel technisch als visueel correct wordt geaccepteerd. Dit betekent dat de klacht van de consument in beginsel gegrond is.
Voor de verdere beoordeling is echter relevant of de ondernemer erin slaagt de geconstateerde paarse gloed weg te nemen. De commissie zal de ondernemer daartoe in de gelegenheid stellen.
De betreffende extensions bevinden zich thans onder de commissie. Het secretariaat van de commissie zal de extensions met dit bindende advies toezenden aan de ondernemer om deze in staat te stellen de betreffende paarse gloed weg te nemen. De ondernemer krijgt daartoe de gelegenheid in een periode van 14 dagen na de datum van verzending van dit bindend advies. In deze periode dient de ondernemer een afspraak te maken met de consument en deze in de gelegenheid te stellen te constateren of de betreffende extensions al dan niet aan de destijds door partijen gesloten overeenkomst beantwoorden.
Verder dient de ondernemer aan de consument opheldering te geven over de omschrijving ‘natuurgeneeskunde’ op de door de ondernemer opgestelde factuur en waarvoor een extra bedrag van € 5,- is gefactureerd.
Partijen dienen vervolgens binnen 14 dagen na die bijeenkomst schriftelijk aan de commissie te laten weten wat hun opvatting te dier zake is.
De commissie zal vervolgens zonder nadere mondelinge behandeling op basis van de stukken bindend adviseren.
De commissie zal daarom iedere verdere beslissing aanhouden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De extensions worden tegelijk met dit bindend advies aan de ondernemer gezonden.
De ondernemer krijgt de gelegenheid om in een periode van 14 dagen na de datum van verzending van dit bindend advies de geconstateerde paarse gloed weg te nemen. In deze periode dient de ondernemer een afspraak te maken met de consument en deze in de gelegenheid te stellen te constateren of de betreffende extensions al dan niet aan de destijds door partijen gesloten overeenkomst beantwoorden. Zo nodig kan dit ook op basis van foto’s dan wel door gebruik van digitale middelen.
De ondernemer dient aan de consument opheldering te geven over de omschrijving ‘natuurgeneeskunde’ op de door de ondernemer opgestelde factuur en waarvoor een extra bedrag van € 5,- is gefactureerd.
Partijen dienen binnen 14 dagen na die (digitale) bijeenkomst schriftelijk aan de commissie te laten weten wat hun opvatting te dier zake is.
De commissie zal vervolgens zonder nadere mondelinge behandeling op basis van de stukken bindend adviseren.
Iedere verdere beslissing wordt aangehouden.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer J.W.F. Oortwijn, mevrouw mr. E.M. van Gelder, leden, op 3 februari 2026.