Commissie: Thuiswinkel
Categorie: Schadevergoeding
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
1323711/1328046
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument kocht een Philips koffiebonenmachine, maar het apparaat ging al na acht maanden kapot. Na drie mislukte reparaties zat de consument maanden zonder werkend apparaat. Uiteindelijk werd de koop ontbonden en kreeg de consument het aankoopbedrag terug. De consument vroeg daarnaast een extra vergoeding voor de hogere prijs van een nieuw apparaat en extra koffiekosten. De commissie oordeelt dat de ondernemer te lang heeft gewacht met een oplossing en dat de consument hierdoor schade heeft geleden. Daarom moet de ondernemer nog € 375,- extra schadevergoeding betalen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 9 september 2024 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een volautomatische espressomachine van het merk Philips, model Series 2200 EP2220/10 tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 285,-.
De overeenkomst is uitgevoerd op of omstreeks die datum.
De consument heeft op 16 mei 2025 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 9 september 2024 kochten wij een Philips koffiebonenmachine. Al na acht maanden volgden drie mislukte reparaties, waardoor wij al maanden zonder apparaat zitten en hoge kosten maken. Ondanks herhaalde verzoeken en pogingen om tot een oplossing te komen, krijgen wij geen enkele reactie van [ondernemer]. Na acht maanden zonder oplossing vragen wij dringend om een rechtvaardige financiële afwikkeling.
Op 16 mei 2025 hebben wij het apparaat, toen nog maar acht maanden oud, onder garantie ter reparatie aangeboden. Na een lange periode van wachten en meerdere verzoeken om updates ontvingen wij het apparaat terug, maar het defect was volledig aanwezig gebleven. Op 12 juli 2025 hebben wij, direct na ontvangst van het apparaat retour, opnieuw contact gezocht en aangegeven dat wij openstonden voor een correcte reparatie, een vervangend apparaat of terugbetaling van het aankoopbedrag (ter keuze van [ondernemer]). Toch kwam er geen oplossing. Op 23 juli 2025 volgde de tweede reparatie. Tot onze verbazing was het apparaat er slechter aan toe dan vóór reparatie. Het zette geen koffie meer, de melkopschuimer was afgebroken en er waren nieuwe gebreken bijgekomen. Wij wachtten al maanden en toch ging de situatie alleen maar achteruit. Ondanks ons vertrouwen dat reparatie geen zin meer had, drong [ondernemer] er op 6 september 2025 op aan dat wij het apparaat opnieuw moesten inleveren. Wij wilden dit niet; we zaten toen al vier maanden zonder koffieapparaat en maakten steeds meer onkosten. Toch hield [ondernemer] vol dat wij “verplicht” waren een derde reparatiepoging te accepteren. Hoewel wij weten dat dit niet klopt, sta je als consument machteloos tegenover een grote retailer die niet meewerkt. Uit angst dat anders helemaal niets zou gebeuren, hebben wij het apparaat opnieuw aangeboden.
Uiteindelijk hebben we op 29 augustus 2025 aangegeven de overeenkomst te willen ontbinden; op dat moment was de aankoopprijs nog dezelfde als waar wij het apparaat voor hadden gekocht. Ook dit werd echter genegeerd. Vervolgens verstreken opnieuw maanden. De kosten liepen verder op. Daarom hebben wij op 13 oktober 2025 opnieuw ontbinding gevraagd, ditmaal met aanvullende compensatie. Inmiddels was de aankoopprijs namelijk € 75,- gestegen, een stijging die volledig het gevolg was van de door [ondernemer] veroorzaakte vertraging. In diezelfde periode waren onze onkosten aanzienlijk toegenomen doordat wij noodgedwongen terug moesten vallen op ons oude Nespresso-apparaat, terwijl de capsules hiervan aanzienlijk duurder zijn.
Op 8 oktober 2025 kregen wij eindelijk bericht dat het aankoopbedrag zou worden terugbetaald. Voor het eerst leek er beweging in de zaak te zitten. Toch bleef het daarna opnieuw stil, ook nadat wij hier meerdere keren naar hadden gevraagd. Omdat wij geen andere keuze zagen, hebben wij op 21 december 2025 aangegeven dat wij onze klacht zouden voorleggen aan de geschillencommissie. Pas toen reageerde [ondernemer]. Op 24 december 2025 ontvingen wij ineens uit het niets een bestelbevestiging van een bestelde koffiemachine. Op 27 december 2025 ontvingen wij vervolgens een nieuw apparaat, zonder overleg en terwijl wij al maanden hadden aangegeven dat wij geen vervangend apparaat meer wilden maar uitsluitend een financiële afwikkeling. Doordat wij met kerst noodgedwongen zelf een ander apparaat hadden moeten kopen, hebben wij deze zending moeten weigeren. Tot slot werd pas op 8 januari 2026 het oorspronkelijke (lagere) aankoopbedrag teruggestort, zonder enige toelichting, zonder compensatie en zonder erkenning van de aanzienlijke schade die inmiddels was ontstaan.
Gedurende deze hele periode hebben wij vrijwel niet kunnen beschikken over het apparaat dat wij hebben gekocht. Onze kosten zijn aanzienlijk gestegen, wij hebben veel tijd verloren aan het najagen van antwoorden die nooit kwamen en wij hebben ons voortdurend niet serieus genomen gevoeld. Dat wij uiteindelijk slechts het oorspronkelijke bedrag terugkregen (terwijl het apparaat inmiddels fors duurder is geworden en onze kosten substantieel zijn) voelt niet als een oplossing maar als nieuwe benadeling.
Wij verzoeken de commissie om ons te helpen deze kwestie op een eerlijke en rechtvaardige manier af te wikkelen. Een passende financiële compensatie zou in onze ogen moeten aansluiten bij zowel de aanzienlijke prijsstijging van het apparaat (+ € 75,-) als de substantiële kosten die wij gedurende de afgelopen acht maanden noodgedwongen hebben moeten maken door het ontbreken van een werkend apparaat. Wij benadrukken dat deze schade volledig voorkomen had kunnen worden als [ondernemer] vanaf het begin zijn wettelijke verplichtingen was nagekomen.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
De consument blijft bij wat door haar is aangevoerd. Er is een berekening in het egding gebracht voor meerkosten koffiegebruik. Die sluit op € 593,34. We zijn gedwongen geweest om ons Nespresso-apparaat te gebruiken. Die koffie is nu eenmaal duurder dan koffie van een bonenappaaraat. Verder wil ik het het bedrag van € 75,- vergoed hebben. Dat is het bedrag dat het koffieapparaat bij de ondernemer duurder is geworden. Dat ik een leenapparaat konden afhalen was mij geheel onbekend. Dat is mij nooit meegedeeld en ik heb dat ook niet op de website van de ondernemer gelezen. Overigens zijn de leenapparaten ook Nespresso-apparaten, en was ik ook aangelopen tegen hogere koffiekosten.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
[ondernemer] is van mening dat het door [ondernemer] gedane schikkingsvoorstel recht deed aan de ontstane situatie. Bovendien vinden wij het niet redelijk om de door de consument gemaakte kosten te vergoeden, aangezien deze kosten voortvloeien uit een door de consument zelf gemaakte keuze, terwijl [ondernemer] ook bruikleentoestellen aanbiedt zonder kosten hiervoor in rekening te brengen.De consument bestelt op 9 september 2024 een volautomatische espressomachine van het merk Philips, model Series 2200 EP2220/10 via de webshop van [ondernemer] tegen betaling van € 285,-. In de periode tussen 11 mei 2025 en 6 september 2025 is het product driemaal door de consument aangeboden bij [ondernemer]. [ondernemer] heeft conform het standaard reparatieproces het product aangeboden aan de geautoriseerde reparateur. Bij de derde reparatie heeft [ondernemer] vastgesteld dat repareren niet meer een optie is, en dat de consument het volledige aankoopbedrag terugkrijgt. Op 13 oktober 2025 heeft de consument in een e-mail aangegeven gecompenseerd te willen worden voor het prijsverschil van het product. Helaas is pas op 23 december 2025 een opdracht aangemaakt om een nieuw, identiek product bij de consument af te leveren zonder meerprijs. [ondernemer] vindt het te betreuren dat de bezorging niet heeft plaatsgevonden en op 7 januari 2026 is het aankoopbedrag terugbetaald. Op 2 februari 2026 is [ondernemer] door uw commissie op de hoogte gesteld dat de consument een klacht heeft ingediend.
Op 4 februari 2026 is door [ondernemer] getracht de zaak te schikken door een kortingscode te overhandigen, waarmee de consument het product voor dezelfde prijs kan aanschaffen als waarvoor destijds is betaald, het door de consument betaalde klachtengeld te vergoeden en – uit coulance – een vergoeding van € 100,- in contanten uit te keren. De consument heeft op 8 februari 2026 het voorstel afgewezen. [ondernemer] is van mening dat het gedane schikkingsvoorstel recht deed aan het door de consument verlangde om deze zaak naar diens tevredenheid af te wikkelen. Uit het online dossier maakt [ondernemer] op dat de consument woonachtig is in [plaatsnaam]. Daar waar de consument ervoor heeft gekozen om het product driemaal rechtstreeks te verzenden naar het logistieke centrum van [ondernemer], bieden de [ondernemer]-vestigingen te [plaatsnaam], [plaatsnaam] en [plaatsnaam] (alle op circa 15-20 minuten rijafstand van de consument) kosteloos koffiezetapparaten in bruikleen aan. Naar het oordeel van [ondernemer] komt de keuze van de consument om zonder overleg een ander koffiezetapparaat in gebruik te nemen en geen navraag te doen naar de mogelijkheden voor een gratis bruikleenproduct, voor haar eigen rekening en risico. Gelet op het voorgaande verzoekt [ondernemer] uw commissie om de klacht af te wijzen dan wel ongegrond te verklaren.
Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Ook de ondernemer blijft bij wat door hem is aangevoerd. Dat er leentoestellen beschikbaar zijn, staat wel degelijk vermeld op de website van de ondernemer. Het is een eigen keuze van de consument geweest om Nespresokoffie te gaan consumeren. De consument had de verplichting haar schade te beperken. Het schikkingsaanbod van de ondernemer was dan ook zonder meer redelijk.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Tussen partijen staat vast dat de koopovereenkomst van partijen – uiteindelijk ruim een jaar na aanschaf – is ontbonden wegens levering van een ondeugdelijk koffieapparaat. Partijen zijn geen nieuwe overeenkomst aangegaan.
De consument vordert de ondernemer te verplichten tot betaling aan haar van een aanvullende schadevergoeding. Alleen daarover heeft de commissie te beslissen.
Niet is genoegzaam weersproken dat hetzelfde koffieapparaat ten tijde van de ontbinding € 75,- duurder is geworden. De commissie is van oordeel dat de consument door de late ontbinding van de koop bij aanschaf van een gelijksoortig apparaat dat extra bedrag kwijt is. De commissie oordeelt dit bedrag dan ook verschuldigd als aanvullende schadevergoeding.
De consument is door de drie reparaties en uiteindelijk de integrale ontbinding van de koopovereenkomst lange tijd verstoken geweest van dit bonenapparaat, en daarmee de besparing die dat apparaat mogelijk zou hebben opgeleverd ten opzichte van de kosten van het gebruik van het bij de consument aanwezige Nespresso-apparaat. Ook heeft de consument het genot en de voordelen van het nieuwe apparaat lange tijd moeten missen, terwijl de ontbinding van de overeenkomst met instemming van de ondernemer lange tijd op zich heeft laten wachten door dralen van de ondernemer.
Voor dit gemis komt de consument naar het oordeel van de commissie een ex aequo et bono te bepalen schadevergoeding toe van € 300,-. De commissie heeft deze schadevergoeding dus schattenderwijze vastgesteld, waarbij is meegewogen dat niet is gebleken dat de consument op de hoogte is gebracht van het beschikbaar zijn van leenapparaten.
Ook dienen de tussentijdse koffiekeuze en de (hogere) kosten daarvan deels voor rekening van consument te blijven. Dit is ook de reden waarom de commissie niet (volledig) meegaat met de door de consument geproduceerde berekening van “meerkosten” koffiegebruik.
Aldus leent zich voor toewijzing als aanvullende schadevergoeding het totaalbedrag van € 375,-.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is.
Nu deels terecht is geklaagd is de ondernemer op basis van het reglement gehouden om het klachtengeld aan de consument te voldoen en om de bijdrage in de behandelingskosten te betalen aan het secretariaat van de commissie. Die bijdrage wordt de ondernemer separaat bij factuur in rekening gebracht.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een aanvullende schadevergoeding van € 375,-.
Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van
€ 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan het secretariaat van de commissie de bijdrage in de behandelingskosten van het geschil verschuldigd.
Wijst af hetgeen meer of anders is verzocht.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer mr. M.L.J. Koopmans, voorzitter, de heer W.H.X. Amian, mevrouw M. van Knippenbergh, leden, op 18 mei 2026.