Ondernemer onzorgvuldig gehandeld met betrekking tot verslaglegging en communicatie consument

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Kinderopvang    Categorie: bejegening/ onzorgvuldigheid / Communicatie / Opzegging overeenkomst    Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 232263/236200

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De consument is het niet eens met de wijze waarop de ondernemer is omgegaan met het gedrag van haar zoon. Ze verwijt de ondernemer dat het gedrag van de zoon ten onrechte als problematisch is bestempeld en dat ten onrechte een melding  bij Veilig Thuis is gedaan. De ondernemer stelt vanwege zorgen over het welzijn van de zoon en de dochter van de consument advies te hebben ingewonnen bij Veilig Thuis en stelt de stappen van de meldcode te hebben doorlopen. Door de verwijten van de consument is de relatie tussen partijen zodanig verstoord de ondernemer geen mogelijkheid ziet om weer een overeenkomst met de consument aan te gaan. De commissie is van oordeel dat de ondernemer onvoldoende zorgvuldig is geweest met betrekking tot de verslaglegging over het gedrag van de zoon en de communicatie hierover met de consument. De consument is onvoldoende schriftelijk geïnformeerd over de observaties van het gedrag van de zoon. De ondernemer heeft wat niet voldaan aan zijn zorgplicht. De klacht is dan ook gegrond. De consument vraagt immateriële schadevergoeding voor de stress en zorgen die zij heeft ervaren door de handelwijze van de ondernemer. Tussen gebrekkige communicatie en de schade die klaagster stelt te hebben geleden, bestaat niet voldoende verband om te kunnen oordelen dat die schade het gevolg is van de tekortkoming van de ondernemer. De gevorderde schadevergoeding wordt daarom afgewezen door de commissie.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil

De consument is het niet eens met de wijze waarop de ondernemer is omgegaan met het gedrag van haar zoon. De consument verwijt de ondernemer dat zij het gedrag van de zoon ten onrechte als problematisch heeft bestempeld en ten onrechte een melding heeft gedaan bij Veilig Thuis.

Standpunt van de consument

Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De dochter en zoon van de consument werden met ingang van 25 oktober 2021 door de ondernemer opgevangen, eerst op het kinderdagverblijf en later op de buitenschoolse opvang (BSO). Op 13 december 2022 werd de consument verteld dat er een incident had plaatsgevonden op de opvang waarbij de zoon fysiek agressief gedrag zou hebben vertoond naar een leidster; de zoon was toen net vijf jaar oud. Per email van 14 december 2022 werd de consument door de ondernemer te kennen gegeven dat de zoon niet meer welkom was op de opvang totdat op 20 december 2022 een gesprek tussen partijen had plaatsgevonden. In het gesprek van 20 december werd afgesproken dat partijen driemaandelijks met elkaar in gesprek zouden gaan om de opvang over de zoon te bespreken. Pas op 23 augustus 2023 was er echter weer een gesprek waarin de ondernemer de consument te kennen gaf dat de zoon met ingang 1 september 2023 niet meer welkom was in de opvang vanwege vermeend agressief gedrag en woedeaanvallen. De consument was hiervan zo ontdaan dat zij het opvangcontract voor haar zevenjarige dochter eveneens met ingang van 1 september 2023 heeft beëindigd. De consument heeft de indruk dat de ondernemer het opvangcontract voor de zoon heeft opgezegd, omdat de consument eerder kritiek had geuit op haar werkwijze. De ondernemer beheert alle opvanglocaties in de omgeving waardoor het voor de consument onmogelijk is om andere opvang te vinden. De consument verwijt de ondernemer machtsmisbuik.

De consument heeft nooit rapportages over de zoon ontvangen en de ondernemer heeft met uitzondering van het incident in december 2022 geen melding gemaakt van abnormaal gedrag van de zoon. De consument begrijpt niet hoe het gedrag van een kind van vijf jaar door een volwassene als bedreigend kan worden ervaren. Op de school en de sportclub van de zoon gaat het goed en zijn er nooit noemenswaardige problemen. Toen de consument haar onbegrip over de handelwijze van de ondernemer uitte heeft de ondernemer een melding gedaan bij Veilig Thuis. Hierin is onjuiste informatie over het gezin van de consument opgenomen.

De consument heeft geen andere opvang voor haar kinderen kunnen vinden. Zij verlangt dat haar beide kinderen weer op de BSO van de ondernemer worden toegelaten.

De handelwijze van de ondernemer heeft de consument veel stress en zorgen gegeven die hebben geleid tot darmklachten en een verergering van haar astma. De consument verlangt daarvoor een immateriële schadevergoeding van de ondernemer.

Standpunt van de ondernemer

Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De kinderopvangorganisatie van de ondernemer is een professionele organisatie die dagelijks opvang biedt aan ruim 600 kinderen op [plaatsnaam] en in [plaatsnaam]. De ondernemer ving beide kinderen van de ondernemer op. Op 20 december 2022 heeft een eerste gesprek plaatsgevonden tussen de consument en de directeur van de stichting van de ondernemer. Aanleiding hiervoor vormde het toenemende fysiek agressieve gedrag van de destijds 5-jarige zoon van de consument naar de pedagogisch medewerksters van de BSO groep. De impact daarvan op de collega’s en op de overige kinderen was groot. Vervolgens hebben er tot 22 september 2023 regelmatig gesprekken plaatsgevonden, zowel fysiek als telefonisch, tussen de consument, de locatiemanager en de directeur waarin het gedrag van de zoon en de zorgen hierover werden besproken. Besproken werd dat de ondernemer de zoon niet de opvang kon bieden die hij nodig had. De ondernemer heeft de consument meerdere voorstellen gedaan voor passender mogelijkheden van opvang voor de zoon via een gastouder. Daarnaast werd begeleiding in de thuissituatie geadviseerd. De ondernemer heeft hierin niet alleen het belang van de zoon voor ogen gehad, maar eveneens dat van zijn oudere zusje. Tijdens de opvangdagen bleek zij steeds meer te lijden onder de negatieve aandacht die de zoon constant vroeg.

Aangezien het gedrag van de zoon geen verbeteringen liet zien en er zelfs sprake was van een verergering van zijn agressieve gedrag heeft de ondernemer zich genoodzaakt gezien het opvangcontract voor de zoon met ingang van 1 september 2023 te beëindigen. Eén van de pedagogisch medewerkers was in verwachting en zij is door de zoon behoorlijk in de buik geschopt. De veiligheid van de medewerkers van de ondernemer was dan ook in het geding. De consument heeft er vervolgens zelf voor gekozen het opvangcontract voor de dochter eveneens per 1 september 2023 op te zeggen. De ondernemer heeft de consument geadviseerd de dochter op de BSO te laten en heeft wederom alternatieven aangereikt voor passende opvang voor de zoon waar hij beter tot zijn recht zou komen. De consument heeft echter afwijzend gereageerd op de handreiking en de adviezen van de ondernemer.

Vanwege zorgen over het welzijn van de zoon en de dochter heeft de ondernemer advies ingewonnen bij Veilig Thuis. De ondernemer heeft de stappen van de meldcode doorlopen en vervolgens een melding gedaan. De ondernemer is als professional verplicht te handelen volgens de stappen van deze code.

Door de verwijten van de consument aan de ondernemer ten aanzien van het beweerdelijke machtsmisbruik is de relatie tussen partijen zodanig verstoord dat de ondernemer geen mogelijkheid ziet om weer een overeenkomst met de consument aan te gaan. Wel is de ondernemer nog steeds bereid om samen met de consument te kijken naar passende opvangmogelijkheden voor beide kinderen.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

De zoon en dochter van de consument werden buiten de schooltijden door de ondernemer opgevangen (BSO). Vanaf december 2022 waren er regelmatig incidenten betreffende het gedrag van de zoon die ertoe hebben geleid dat de ondernemer per 1 september 2023 het opvangcontract voor de zoon heeft opgezegd. De commissie constateert dat de ondernemer zich zorgen maakte over het fysiek agressieve gedrag en de boosheid van de zoon en hulp voor de zoon en een andere vorm van opvang voor hem noodzakelijk achtte. De ouders deelden deze noodzaak niet en hebben het opvangcontract voor de dochter eveneens per 1 september 2023 opgezegd. De ondernemer heeft vervolgens, na overleg met en op advies van Veilig Thuis, een melding gedaan. De consument verwijt de ondernemer het doorgeven van onjuiste informatie aan Veilig Thuis, machtsmisbruik en het niet toesturen van rapportages over de zoon.

De commissie overweegt in zijn algemeenheid dat professionals in de kinderopvang de verantwoordelijkheid hebben om bij zorgen over een kind een melding te doen. Deze verantwoordelijkheid berust op de meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling die iedere kinderopvangorganisatie verplicht is te gebruiken.

De commissie stelt vast dat de ondernemer bij het doen van de melding alle stappen van de meldcode Veilig Thuis volledig en in de juiste volgorde heeft doorlopen. Van het opnemen van op relevante onderdelen onjuiste informatie over het gezin van de consument in de melding is de commissie niet gebleken en de consument heeft dit onvoldoende onderbouwd of toegelicht. De commissie acht dit klachtonderdeel ongegrond.

Evenmin is de commissie gebleken van het toepassen van machtsmisbruik door de ondernemer. De commissie begrijpt dat de consument hiermee doelt op de leidende positie die de ondernemer inneemt in de kinderopvang in de regio van de consument waarmee het voor haar niet mogelijk zou zijn om andere opvang voor de kinderen te vinden. Gebleken is echter dat de ondernemer die positie juist heeft aangewend om de consument andere, meer passende opvangmogelijkheden voor de zoon aan te reiken. Voorts is het de consument zelf geweest, die de keuze heeft gemaakt om de opvang voor haar dochter bij de ondernemer te beëindigen. De commissie acht ook dit klachtonderdeel ongegrond.

De commissie spreekt de hoop uit dat partijen alsnog met elkaar in gesprek zullen gaan om alternatieve opvangmogelijkheden voor de kinderen van de consument te onderzoeken en de consument de handreiking van de ondernemer wat dit betreft aanneemt.

Over het aantal gesprekken dat partijen met elkaar hebben gevoerd alvorens de ondernemer het opvangcontract voor de zoon heeft opgezegd, lopen de meningen van partijen uiteen. De consument heeft gesteld dat na het gesprek op 20 december 2022 partijen voor het eerst pas weer op 23 augustus 2023 een gesprek hebben gehad waarin meteen het einde van de opvangovereenkomst voor de zoon werd aangekondigd. De ondernemer heeft naar voren gebracht dat er tussentijds meerdere gesprekken en evaluaties zijn geweest. Wat hier ook van zij, vaststaat dat er geen verslagen zijn gemaakt van de gesprekken die zijn gevoerd, althans deze niet aan de consument zijn toegestuurd. Evenmin zijn aan de consument rapportages van observaties toegestuurd over het gedrag van de zoon. Van een professionele opvangorganisatie als die van de ondernemer mag verwacht worden dat rapportages en verslagen worden gemaakt en bijgehouden en daarvan een exemplaar aan de ouders wordt verstrekt. Dit geldt temeer nu er zorgen waren over het gedrag van de zoon waarvoor de ondernemer de consument begeleiding en ondersteuning adviseerde.

De commissie is dan ook van oordeel dat de ondernemer onvoldoende zorgvuldig is geweest met betrekking tot de verslaglegging over het gedrag van de zoon en de communicatie hierover met de consument. De commissie acht dit klachtonderdeel gegrond.

Resumerend is de commissie van oordeel dat de ondernemer onzorgvuldig heeft gehandeld door de consument onvoldoende schriftelijk te informeren over de observaties van het gedrag van de zoon. De ondernemer heeft wat dit betreft niet voldaan aan zijn zorgplicht ten opzichte van de consument.

De consument heeft een immateriële schadevergoeding gevraagd voor de stress en zorgen die zij heeft ervaren door de handelwijze van de ondernemer.

Tussen de gebrekkige communicatie van de ondernemer en de door klaagster beweerdelijk geleden emotionele schade bestaat niet een zodanig verband dat geoordeeld kan worden dat die schade het gevolg is van de tekortkoming van de ondernemer. De commissie zal de door de consument gevorderde schadevergoeding dan ook reeds om die reden afwijzen.

Omdat de klacht deels gegrond is, zal de commissie wel bepalen dat de ondernemer het door de consument betaalde klachtengeld van € 25,– aan haar dient te vergoeden.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De commissie:

–             verklaart de klacht betreffende de tekortkoming van de ondernemer in het verstrekken van rapportages aan de consument over het gedrag van de zoon gegrond;

–             verklaart de klacht voor het overige ongegrond;

–             bepaalt dat de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van

€ 25,– aan de consument dient te vergoeden ter zake van het klachtengeld;

–             wijst af het meer of anders verzochte.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit mevrouw mr. dr. E. Venekatte, voorzitter, mevrouw mr. S.A.M.F. Sjoukes, mevrouw mr. M. Stroetenga, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. J.C. Quint, secretaris, op 22 januari 2024.