Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1269951/1319991
De uitspraak:
Waar gaat deze uitspraak over?
De zaak gaat over een consument die deelnam aan een 22-daagse groepsreis en op basis van de reisbeschrijving verwachtte dat er Nederlandstalige reisbegeleiding aanwezig zou zijn. Tijdens de reis bleek echter dat er geen Nederlandstalige reisbegeleider meeging. Volgens de consument zorgde dit voor communicatieproblemen, onduidelijkheden over het programma en het missen van een belangrijk onderdeel van een festival. De ondernemer erkende dat in de reisbeschrijving ten onrechte was vermeld dat een Nederlandstalige reisbegeleider aanwezig zou zijn en gaf aan dat dit een fout was. Volgens de ondernemer stond op de boekingspagina wel correct vermeld dat de reis door een Engelstalige reisbegeleider zou worden begeleid. De commissie oordeelt dat de ondernemer tekort is geschoten in de informatievoorziening, omdat tegenstrijdige informatie verwarring heeft kunnen veroorzaken en invloed kon hebben op de verwachtingen van de reizigers. Tegelijkertijd stelt de commissie vast dat de consument zijn klacht niet tijdig tijdens de reis heeft gemeld, zoals de ANVR-voorwaarden voorschrijven. Daarom heeft de consument slechts recht op een beperkte vergoeding. De klacht is gegrond verklaard en de commissie heeft bepaald dat de ondernemer aan de consument een compensatie van € 100 per persoon moet betalen, vermeerderd met het klachtengeld van € 127,50.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft in hoofdzaak het ontbreken van een Nederlandstalige reisbegeleiding tijdens de rondreis door [land].
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wij hebben op 26 maart 2025 een 22-daagse groepsreis naar [land] gedaan met [ondernemer] (nader te noemen de ondernemer). In de beschrijving van de reis staat meerdere keren dat er Engelstalige of Nederlandstalige reisbegeleiding meegaat.
Zoals bijvoorbeeld de beschrijving van Dag 4 van deze reis: Na de lunch reis je per bus of jeeps naar [land]. De [buitenlandse] gids, die je naast de Nederlandstalige reisbegeleider vergezelt, staat je op te wachten bij de [landelijke] grens.
Wij, en de vijf andere leden van de groep, hebben hierdoor geconcludeerd dat er op deze reis dus Nederlandstalige reisbegeleiding mee ging.
Maar een Nederlandse reisbegeleider hebben we nooit gezien. Voor 1 van ons was dat reden om op dag 1 per mail te klagen bij de ondernemer. Zij sprak slecht Engels en had deze reis geboekt vanwege de Nederlandse begeleiding. Wij en de rest van de groep hebben allemaal op het antwoord gewacht. Er kwam 14 dagen lang geen reactie van de ondernemer. Daarna hebben wij gezamenlijk als groep een klacht ingediend. En een Engelstalige reisbegeleider – ook vaak genoemd in de reisbeschrijving – hebben wij ook niet gezien.
In [land] en in [land] reisden er enkel lokale gidsen met ons mee. In [land] wist de gids niets over een excursie die voor de eerste dag in [plaatsnaam] op ons programma stond. Die excursie werd in een verkorte versie en met vertraging alsnog geleverd. Maar vooral in [land] gaf het problemen. De [buitenlandse] gids deed niet aan reisbegeleiding. De communicatie was summier en verliep moeizaam. De verwarring over het programma was iedere dag weer groot. Wij en de andere leden van de groep misten zelfs het hoogtepunt van het festival waar deze reis omheen geprogrammeerd was. Een reisbegeleider was hier hard nodig geweest.
Kortom, wij dienen net als de andere leden van de groep een klacht in tegen de ondernemer omdat aan ons Nederlandse of desnoods Engelstalige reisbegeleiding was beloofd en die hebben we niet gekregen. Wij eisen compensatie conform de Frankfurter Tabel. Onze eis is 15% van de reissom. De ondernemer verdraait de feiten en zegt dat het beloven van een reisbegeleider een foutje in de reisbeschrijving was. Zij biedt ons enkel 25 euro p.p. als compensatie voor de late start van de verkorte excursie. Wij zijn van mening dat de ondernemer ons wil laten geloven dat een ingekorte excursie belangrijker is dan het niet leveren van reisbegeleiding.
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
U vraagt mij wat het gevolg was van het feit dat er geen Nederlands sprekende reisleiding beschikbaar was. De communicatie met de [buitenlandse] gids verliep moeizaam omdat hij slecht verstaanbaar Engels sprak. Hij schoot ook tekort in de begeleiding. Wij hebben door hem het hoogtepunt van het festival, waar de reis om draaide, gemist. Tijdens het hoogtepunt zaten wij namelijk te ontbijten. Wij hebben tijdens de reis voor elkaar gehandeld. Dat hield in dat we met de gids gingen praten en het vervolgens aan de rest van de groep over brachten. Wij zijn ervan uit gegaan dat er tijdens de reis een Nederlands sprekende reisbegeleider en een lokale gids aanwezig zouden zijn. Wij hebben tijdens de reis niet afzonderlijk een klacht ingediend omdat 1 van onze reisgenoten dat al had gedaan en wij de reactie wilden afwachten. Ik herinner mij niet meer of wij bij het boeken van de reis op de pagina met prijzen en data een vermelding hebben gezien over Engelstalige reisbegeleiding.
Wij hebben bij een eerdere reis met de ondernemer wel een Nederlandstalige reisbegeleiding gehad en waren in de veronderstelling dat dit hier ook het geval zou zijn.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt zoals verwoord in de correspondentie op het volgende neer. De ondernemer heeft geen verweerschrift ingediend.
We weten dat de reisbegeleiding voor onze reizigers een wezenlijk onderdeel uitmaakt van hun reiservaring en dat een reisbegeleider een reis kan maken of breken. Ook is ons bekend dat sommige reizigers bewust kiezen voor Nederlandse reisbegeleiding terwijl andere het juist leuk vinden om met een lokale reisbegeleider op pad te gaan. Voor beide keuzes zijn goede argumenten te vinden. De consument en de reisgenoten hebben gelijk dat in onze reisbeschrijving van Dag 4 per abuis de volgende zinsnede “De [buitenlandse] gids, die je naast de Nederlandstalige reisbegeleider vergezelt, staat je op te wachten bij de [landelijke] grens.” stond vermeld. Deze informatie was helaas onjuist en had daar niet moeten staan.
Omdat wij deze reis in ieder geval sinds 2020 nooit meer met Nederlandse reisbegeleiding hebben aangeboden, is het ons een raadsel hoe deze informatie daar terecht is gekomen. Vermoedelijk is dit het gevolg van “haastig knip- en plakwerk” geweest. Echter is dit natuurlijk buitengewoon slordig en had dit zeker niet mogen gebeuren.
Voor wat betreft de kanttekening omtrent de beschrijving van de verschillen tussen Nederlandse en lokale reisbegeleiders het volgende: dit zijn algemene teksten, die we standaard op deze wijze bij al onze reizen vermelden. Meldingen dat deze weergave verwarrend en/of onduidelijk zou zijn, hebben we nog niet eerder ontvangen. Zoals we eerder aangaven, is ons bekend dat sommige van onze reizigers heel bewust kiezen voor een Nederlandse of voor een lokale reisbegeleider. In enkele gevallen is dit voor hen zelfs van doorslaggevend belang om al dan niet voor een bepaalde reis te kiezen. Dit is dan ook de reden dat we op onze website onder het kopje “Data en Prijzen” expliciet vermelden of de reis zal worden begeleid door een Nederlands- of Engelstalige reisbegeleider. Dit is tevens de plek waar reizigers de vertrekdatum van hun keuze selecteren en hier bevindt zich ook de link naar het boekingsformulier. Op deze plek heeft dan ook absoluut nooit vermeld gestaan dat deze reis zou worden begeleid door een Nederlandstalige reisbegeleider. Indien een van consumenten ons een print screen kan sturen waarop dit wel staat vermeld, hebben we uiteraard een heel andere discussie. Hoewel we op onze website een groot aantal van onze reisbegeleiders persoonlijk voorstellen staan ze daar niet allemaal vermeld. De reis is dan ook begeleid door een (gediplomeerde) Engelstalige [buitenlandse] reisbegeleider en niet door een lokale gids. Verder klopt het dat een van de deelnemers in een vroeg stadium melding heeft gemaakt van niet ingeloste beloften aangaande de reisbegeleiding.
We begrepen dat het Engels van de reisbegeleider zeer moeilijk verstaanbaar was waardoor zaken vaak niet duidelijk waren. Indien het zo ernstig was als gesteld dan hadden we verwacht dat dit verderop in de reis als groep rechtstreeks aan ons kenbaar hadden gemaakt.
In ons gesprek gaf [naam] aan dat een melding vrijwel zeker consequenties voor de reisbegeleider zou hebben gehad en dat de consumenten dit absoluut niet wilden omdat deze man met zijn grote inzet immers zo enorm zijn best had gedaan. Hoewel de betrokkenheid bij de reisbegeleider zonder meer is te prijzen, wordt het voor ons wel lastig hierop te anticiperen.
We geven nogmaals toe dat bij de reisbeschrijving van Dag 4 onjuiste informatie heeft gestaan omtrent het feit of de reis door een Nederlands- of Engelstalige reisbegeleider zou worden begeleid. Daarentegen heeft op onze website op de plaats waar je destijds je definitieve keuze voor een reis met hetzij een Nederlands- of Engelstalige reisbegeleider maakte, altijd de juiste informatie vermeld gestaan. Derhalve gaan we niet in op het verzoek om een financiële tegemoetkoming voor betreft de informatie omtrent en inzet van deze reisbegeleider.
De ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Op de reisbeschrijving staat bij dag 4 foutief dat er sprake zou zijn van een Nederlandstalige reisbegeleiding. Dat is sinds Corona niet meer het geval. Bij de definitieve keuze voor de reis en de data staat wel correct vermeld dat er voorzien wordt in een Engelstalige reisbegeleiding. Het wekt verbazing dat alle deelnemers van de reis daarover heen hebben gekeken. Ik kan u geen printscreen bieden van de gegevens die tijdens de boeking door de consument op de website hebben gestaan. Wij hebben in ieder geval nooit een Nederlandstalige reisbegeleiding aangeboden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De kern van de klacht betreft het feit dat de consument en met hem het reisgezelschap tijdens de reis door [land] niet is vergezeld door een Nederlandstalige reisbegeleiding terwijl dat wel in de reisbeschrijving voor dag 4 wel is gemeld. De consument heeft bovendien aangegeven dat de [buitenlandse] reisbegeleider die wel aanwezig was organisatorisch is tekortgeschoten en gebrekkig althans moeilijk verstaanbaar Engels sprak. Volgens de consument heeft de groep door toedoen van de reisbegeleider het hoogtepunt van het festival gemist. Een bekwame reisbegeleider was volgens de consument hard nodig geweest. De ondernemer heeft zich verweerd en onder meer het volgende aangevoerd:
“We weten dat de reisbegeleiding voor onze reizigers een wezenlijk onderdeel uitmaakt van hun reiservaring en dat een reisbegeleider een reis kan maken of breken. Ook is ons bekend dat sommige reizigers bewust kiezen voor Nederlandse reisbegeleiding terwijl andere het juist leuk vinden om met een lokale reisbegeleider op pad te gaan. Voor beide keuzes zijn goede argumenten te vinden. De consument en de reisgenoten hebben gelijk dat in onze reisbeschrijving van Dag 4 per abuis de volgende zinsnede “De [buitenlandse] gids, die je naast de Nederlandstalige reisbegeleider vergezelt, staat je op te wachten bij de [landelijke] grens.” stond vermeld. Deze informatie was helaas onjuist en had daar niet moeten staan. Omdat wij deze reis in ieder geval sinds 2020 nooit meer met Nederlandse reisbegeleiding hebben aangeboden, is het ons een raadsel hoe deze informatie daar terecht is gekomen. Vermoedelijk is dit het gevolg van “haastig knip- en plakwerk” geweest. Echter is dit natuurlijk buitengewoon slordig en had dit zeker niet mogen gebeuren.”
De ondernemer heeft tevens aangevoerd dat onder het kopje Data en Prijzen op de website expliciet wordt vermeld of de reis zal worden begeleid door een Nederlands- of Engelstalige reisbegeleider en dat dit tevens de plek is waar reizigers de vertrekdatum van hun keuze selecteren. Volgens de ondernemer heeft op die plek absoluut nooit vermeld gestaan dat deze reis zou worden begeleid door een Nederlandstalige reisbegeleider. De consument en de overige leden van het reisgezelschap hebben ter zitting verklaard daar geen herinnering aan te hebben.
Voor de beoordeling heeft de commissie in eerste instantie overwogen dat de onderneming in gevolge artikel 7:502 lid 1 onder a BW verplicht is voor het begin van de pakketreis de voornaamste kenmerken van de reisdienst voor de consument te vermelden.
De commissie is met de ondernemer en de consument van oordeel dat de reisbegeleiding voor de reizigers een wezenlijk onderdeel kan uitmaken van de reiservaring. Het valt daarom te betreuren dat op de website in de gedetailleerde beschrijving van de reis van dag tot dag foutief is vermeld dat de reiziger op dag 4, bij de binnenkomst van [land], voorzien zou worden van een Nederlandstalige reisbegeleiding. De ondernemer heeft die foutieve vermelding uitdrukkelijk erkend.
De ondernemer heeft in zijn verweer aangevoerd dat deze fout gecompenseerd werd door het feit dat op de boekingspagina met Data en Prijzen correct was vermeld dat bij de door de consument geboekte reis Engelstalige reisbegeleiding aanwezig zou zijn. De ondernemer heeft geen printscreen kunnen overleggen van de informatie op de website ten tijde van het boeken van de bewuste reis. De consument heeft niet bevestigd of ontkend van de aldus aangehaalde informatie kennis te hebben genomen. Feitelijk beschikt de commissie daarom niet over een bevestiging of ontkenning van de door de ondernemer aangehaalde informatie.
De commissie is van oordeel dat, als ervan uit gegaan wordt dat feitelijk melding is gemaakt van een Engelstalige reisbegeleiding bij de door de consument geboekte reis, er in ieder geval verwarring is ontstaan omdat die informatie niet spoorde met de gedetailleerde beschrijving van de reis van dag tot dag. De verwarring, die van invloed kan zijn geweest op de verwachtingen van de consument, valt de ondernemer aan te rekenen omdat die verantwoordelijk is voor de informatievoorziening.
De commissie heeft tevens overwogen dat de consument niet heeft voldaan aan zijn meldingsplicht zoals beschreven in artikel 12 lid 1 van de ANVR voorwaarden. Het uitgangspunt daarbij is dat klachten over de uitvoerig van de reis onverwijld bij de reisorganisator moeten worden gemeld, opdat deze de klacht kan beoordelen en al tijdens de reis schadebeperkende maatregelen kan treffen. De consument heeft aangevoerd dat bekend was dat 1 van de reisgenoten vrijwel direct een klacht heeft ingediend en de groep in afwachting was van de reactie van de ondernemer. Dat laat onverlet dat de consument ingevolge de ANVR voorwaarden ook zelf gehouden was van zijn klacht blijk te geven. Gelet op het feit dat de consument niet tijdens de reis heeft geklaagd kan de consument onder verwijzing naar artikel 12 lid 5 van de ANVR voorwaarden slechts aanspraak maken op een gematigde compensatie.
In de gegeven omstandigheden waarin aan de ene kant de ondernemer is tekort geschoten in de zorgvuldigheid van de reisbeschrijving en aan de andere kan de consument niet onverwijld heeft geklaagd, kent de commissie een compensatie toe van € 100,– per persoon. De klacht is gegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt binnen 1 maand aan de consument een bedrag van € 100,– per persoon te vermeerderen met het klachtengeld van € 127,50 en aan de commissie een bijdrage in de kosten van dit geding.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, mevrouw drs. G.M. Locquet, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 20 januari 2026.