Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
431719/734328
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het niet kunnen bijboeken van een transfer en het stroeve omboekingsverloop.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik heb in februari een vakantie geboekt, hier zat geen transfer bij maar zou te regelen zijn via een samenwerkend bedrijf. Dit bleek niet mogelijk. Binnen een uur willen annuleren. Kostte al 500 euro, toen geprobeerd om om te boeken. Ze laten veel te lang niets van zich horen waardoor de reizen die ik wilde iedere keer al vol zijn. Voor extra kosten een andere reis, die dan ook weer vol blijkt te zijn. Alles betaald, nu weer omgeboekt. Hier zou wel transfer bij zitten, ook niet. 4 dagen voor vertrek nog steeds geen zekerheid.
Kort voor vertrek is het eindelijk duidelijk dat we kunnen gaan en dat de transfer er bij zit. In het hotel was het eten niet wat je verwacht waardoor we veel buiten de deur aten. Daarnaast was het zwembad op het dak echt heel erg klein. Dit stond al in de recensies maar doordat alle andere hotels in die prijsklasse al vol waren moesten we hier gedwongen voor kiezen. Dus al met al geen ontspannen vakantie maar een zeer matige leftover.
Het voorstel om de klacht op te lossen is een vergoeding voor bijna 4 maanden stress, tranen, tijd en moeite, telefoontjes en mailtjes. En dat voor maar ‘4’ dagen vakantie. En een vergoeding voor de handbagage. Op de heenweg was handbagage 40x30x20 goed maar moesten we op de terugweg 50 euro betalen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
[Consument] heeft in februari 2024 een reis bij [ondernemer] geboekt voor 2 personen. Zij zou van 12 juni 2024 tot 15 juni reizen naar [accommodatie]. Mevrouw heeft bij het boeken van de reis niet gekozen voor een transfer en toen zij na boeking een transfer wenste bij te boeken, bleek dat bij ons helaas niet mogelijk te zijn. [Consument] wenste de reis derhalve te annuleren. Omdat de annulering kosten met zich meebracht, heeft mevrouw hiervan afgezien en gevraagd of het mogelijk was de reis om te boeken. Ondanks dat dit geen verplichting was en er sprake was van een definitieve boeking, heeft [ondernemer] deze service aangeboden. Helaas bleek het een uitdaging om een accommodatie te vinden die in de gewenste periode beschikbaar was. Uiteindelijk is dit [accomodatie] geworden en mevrouw heeft hier van 12 juni tot 15 juni verbleven. Zoals wij op onze website aangeven, zijn transfers niet bij alle reizen inbegrepen. In veel gevallen is het mogelijk om zelf een transfer bij te boeken, maar dit is onder andere afhankelijk van de beschikbaarheid. Een transfer bijboeken is dus niet bij alle reizen mogelijk en wij vinden het spijtig indien mevrouw hier niet van op de hoogte was. Daar mevrouw niet met het openbaar vervoer naar de accommodatie wilde reizen, wenste zij de reis te annuleren. Omdat dit niet kosteloos mogelijk was, wilde mevrouw de reis graag omboeken naar een andere bestemming. Wij begrijpen dat het erg vervelend voor mevrouw is geweest dat het omboekingsproces niet soepel is verlopen. Wegens drukte heeft mevrouw langer op antwoord moeten wachten dan zou moeten.Mevrouw meldt daarnaast klachten over het eten en over de grootte van het zwembad bij [accommodatie]. Dit zijn klachten die tijdens de reis gemeld dienen te worden. In de reispapieren wordt door middel van de volgende tekst duidelijk aangegeven wat klanten dienen te doen in het geval de reis niet naar verwachting verloopt. [Consument] heeft deze procedure echter niet gevolgd en heeft de klachten over de accommodatie niet eerder bij ons gemeld. Ook na de reis heeft mevrouw hiervan geen melding gemaakt bij onze organisatie. De melding van mevrouw bij de Geschillencommissie is de eerste keer dat wij hierover vernemen. De Geschillencommissie kan hier derhalve geen uitspraak over doen nu de klachtenprocedure niet is gevolgd. Wij vinden het jammer dat mevrouw aangeeft dat zij zich gedwongen heeft gevoeld voor deze reis te kiezen. Mevrouw heeft [accommodatie] zelf uitgekozen en dit is niet op advies van [ondernemer] geweest. De klacht met betrekking tot de handbagage is ook niet eerder door [consument] bij [ondernemer] gemeld en de Geschillencommissie kan hier derhalve geen uitspraak over doen. Daarnaast worden klanten er op gewezen dat er bij budget-airlines (zoals [airline], waarmee mevrouw reisde) tegenwoordig niet meer kosteloos met een handbagagekoffer gereisd mag worden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument is afgegaan op tekst in de mail van de ondernemer dat een transfer heel eenvoudig zelf te regelen is. Hier staat volgens haar niet dat het in sommige gevallen te regelen is. De betreffende mail, zoals overgelegd bij de klacht, geeft dat inderdaad niet aan en spreekt zelfs van bijboeken bij een vaste partner. Alleen wordt vermeld dat wordt geadviseerd waar mogelijk tijdig te reserveren. Gebleken is dat pas na boeking kan worden bemerkt of een transfer daadwerkelijk kan plaatsvinden. Aangezien op deze wijze het probleem is ontstaan kan de ondernemer niet zonder meer de verantwoordelijkheid bij de consument leggen. Het mag ook geen manier zijn om een reis te laten boeken waarbij de indruk is ontstaan dat een transfer daarvan onderdeel zal uitmaken. Gelet op de betreffende reis was het ook duidelijk dat een transfer nodig was om (veilig) bij de accommodatie te komen.
De ondernemer heeft zich dat aangetrokken en gelegenheid gegeven tot omboeken. Dat is echter een lijdensweg geworden die begrijpelijkerwijs de consument veel vakantieplezier heeft ontnomen.
De ondernemer heeft daarover aangevoerd dat omboekingen op volgorde van vertrekdatum in behandeling worden genomen, zodat reizigers die als eerste op vakantie gaan als eerste worden geholpen en dat de consument op verschillende momenten opties voor andere accommodaties doorgegeven waar zij de reis naar wilde omboeken. Vervolgens is haar doorgegeven of het mogelijk was om de reis naar de accommodatie van haar voorkeur om te boeken en wat de kosten waren die hieraan waren verbonden. Dat is echter een moeizaam proces geworden en omdat steeds tijd ertussen is verstreken vervielen opties die in aanmerking kwamen. Dat is over het geheel hoofdzakelijk te wijten aan tijd die door toedoen van de ondernemer is genomen. Er is begrip voor de werking van het omboekingssysteem maar in dit geval was op een gegeven moment (eerder) een voortvarender aanpak aangewezen geweest. Het is de commissie reden om de consument een compensatie wegens verloren vakantiegenot niet te kunnen ontzeggen, ook al zijn de transferkosten voor rekening van de ondernemer gekomen. De commissie stelt die compensatie vast op € 100,=.
De overige klachten komen niet voor behandeling in aanmerking omdat die te laat aan de orde gesteld zijn.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer moet een totaal bedrag van € 100,- aan de consument voldoen binnen dertig dagen.
Bij niet betaling is vanaf die datum ook wettelijke rente daarover verschuldigd tot de datum van uiteindelijke betaling.
De ondernemer dient overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 102,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Wijst voor het overige het verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, de heer A.G. van Opstal , de heer mr. J.H. Willems , leden, op 9 december 2024.