Commissie: Reizen
Categorie: Schadevergoeding
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
781881/913157
De uitspraak:
Waar gaat deze uitspraak over?
De zaak gaat over een consument die een pakketreis naar het buitenland had geboekt en vooraf uitdrukkelijk had gevraagd of de bouwwerkzaamheden bij het hotel afgerond waren. De ondernemer bevestigde dat er geen overlast meer zou zijn en dat alleen nog meubels werden geplaatst. Tijdens het verblijf bleek echter dat er nog volop werd gebouwd aan een vierde verdieping en een buitenfitnessruimte. Daarnaast was er geluidsoverlast van een boorschip in de directe omgeving. De consument, die met een baby reisde, had hierdoor veel hinder en kon niet genieten van de rust waarvoor zij juist had gekozen. De commissie vindt dat de ondernemer zijn informatieplicht heeft geschonden, omdat de consument onjuiste of onvolledige informatie heeft gekregen over de werkzaamheden en de mogelijke geluidsoverlast. De commissie acht voldoende bewezen dat sprake was van aanzienlijke overlast en dat de consument deze situatie juist had willen vermijden. Daarom is de klacht gegrond verklaard. De ondernemer moet aan de consument een vergoeding van € 2.500 betalen, plus het klachtengeld van € 127,50 en een bijdrage in de kosten van de procedure
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het feit dat het hotel niet aan de verwachtingen heeft voldaan.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 21-03-24 heb ik een pakketreis geboekt voor 2 personen en een baby naar [buitenland] voor €4084,–.
Ten tijde van het boeken stond er aangeven dat er nog werkzaamheden waren en deze uiterlijk in het voorjaar gereed waren. Tijdens deze periode kon je een reis boeken voor de 2e persoon gratis op de hele pakketreis vanwege de werkzaamheden.
Wij wilden niet in de werkzaamheden aankomen, dus hebben gekozen om de volledige prijs te betalen en pas vanaf 30 augustus tot 7 september heen te gaan in de zomer.
3 weken van te voren heb ik naar de ondernemer gebeld om na te vragen of de werkzaamheden gereed waren. Er werd mij bevestiging dat die gereed zouden zijn en we geen overlast zouden hebben. Ze waren enkel nog meubels aan het plaatsen. Ik heb duidelijk aangeven dat ik anders zou willen omboeken.
Helaas was hiervan niks waar. Ze waren net begonnen met de bouw van de 4e verdieping. Wij verbleven op de 3e verdieping.
We hebben overlast van bouwwerkzaamheden gehad op onze kamer, bij het zwembad en bij het strand. Overal waren deze bouwwerkzaamheden erg hard te horen, de gehele dag. Aan de linker kant van het gebouw waren ze met een buiten fitness bezig. En aan de rechterkant de bouwwerkzaamheden van de 4e verdieping. Het was een ramp! Ons kind kon niet rustig in de kinderwagen slapen, rustig rondlopen met de kinderwagen over het resort en tussen de middag in de slaapkamer was dit ook te horen. Rustig aan het zwembad liggen zonder geluid van een harde boor etc. was er niet bij.
We hebben enorm veel overlast ervaren tijdens ons verblijf, dit was het geld niet waard! We zaten met een huilend kind die niet kon slapen, we kwamen voor onze rust, die hebben we niet genoten. Dit was niet wat we geboekt hadden.
We hebben ter plaatse en na thuiskomst een klacht bij de ondernemer ingediend.
Ik kreeg een compensatie aangeboden van €400,– (10%). Ik heb aangeven dat ik dit zeer teleurstellend vond gezien anderen die ervoor kozen om tijdens de bouw naar dit resort te gaan een korting van 50% kregen bij het boeken wat €2042,– inhoudt. Hierop kreeg ik een 2e compensatie aangeboden van €600 (15%).
Als ik er bewust voor gekozen had om tijdens werkzaamheden te boeken had ik in totaal €2042 korting gekregen.
Nu heb ik gekozen om niet in de werkzaamheden aan te komen en vooraf gebeld waarbij ze ons hebben voorgelogen, krijg ik enkel een korting van maximaal 600 euro.
Mijn eis is dan ook om een compensatie te krijgen tussen de 100 tot 50% op de gehele pakketreis.
Ik verwijs u naar de gegevensdrager met de geluidsopnamen die ik voor de zitting heb opgestuurd.
Verweer Procedure
Voor wat betreft de gang van zaken met betrekking tot de tijdige indiening van de klacht meld ik nog het volgende:
Vrijdag 30 augustus hebben wij een lange vlucht gehad (met vertraging). Wij hadden pas een aankomst in het hotel om 00.30 uur op zaterdag 31 augustus. Hierdoor hebben wij zaterdag nog geen reisleiding gesproken. Zaterdag moesten wij ook eerst het resort verkennen en überhaupt de situatie eerst bekijken waarin we beland waren. Zondag was er geen reisleiding aanwezig. Maandag voor het eerst reisleiding gezien op het resort. Ze gaf aan dat ze dinsdag geen tijd had om iedereen te woord te staan ze had een excursie of iets dat ze niet kon komen. Ze gaf ook aan dat ze heel veel klachten binnen had gekregen en de klachten bij haar binnenstroomden. Ze was daar woensdag zelf ter plaatse, en gaf zelf ook aan dat het inderdaad wel erg heftig was en die week heel veel klachten binnen had gekregen. Woensdag was dus pas tijd voor klachten op te nemen.
De hele woensdagmiddag had ze afspraken met gasten van [hotel naam] om de ene na de andere klacht op te nemen. De ondernemer gaf aan dat de meeste gasten geen klachten ervaarden. Ook dit hebben wij heel anders ervaren en de reisleiding gaf ook aan dat ze veel klachten had kregen. Ze had zoveel afspraken staan met klachten opnemen, dat haar agenda vol stond. Het moment dat wij het klachten formulier invulden waren er tegelijkertijd nog 4 stellen een klachtenformulier aan het invullen en na ons kwamen de volgende stellen weer op afspraak om de klachten in te vullen. Alle gasten die wij spraken klaagden over de overlast.
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
De ondernemer had mij tijdig moeten informeren zodat ik zelf een besluit kon nemen op basis van correcte informatie. Ze waren op de accommodatie begonnen met de bouw van de 4e etage. Vlak bij het resort werd ook aan een boorschip gewerkt. Dat had de ondernemer ook moeten melden. Ik heb bij de receptie geklaagd en bij de reisleiding. Er was geen oplossing. We konden geen kant op. Het was heel vermoeiend ook omdat ons kind door het lawaai niet kon slapen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op 20 juli, circa 6 weken voorafgaand aan het vertrek, naar de contactcenter gebeld en geïnformeerd naar de status van de werkzaamheden. Tijdens het gesprek is aangegeven dat zij geen last gaat ervaren van werkzaamheden en dat er enkel wordt geverfd en er meubels worden geplaatst. De consument geeft aan het af te wachten en hoopt geen hinder te ondervinden.
Tijdens het verblijf ervoer de consument geluidsoverlast van werkzaamheden. Zij meent dat overal erg harde bouwgeluiden klonken. In het hotel waren nog afrondende bouwwerkzaamheden. Op de foto’s van de consument zijn die ook te zien. Dit zijn overigens plekken waar de gasten niet mochten komen. Het hotel is per verdieping afgemaakt. De verdiepingen waar gebouwd werd konden niet afgesloten worden, omdat er open vluchtwegen moeten zijn voor de mensen die op die verdiepingen aan het werk zijn. Ten tijde van het verblijf van de consument was er geringe overlast. De Quality Manager is eind juni in het hotel geweest en kan stellen dat er af en toe wat bouwgeluiden te horen zijn, maar dit zeker niet de gehele dag is en niet op een hoog geluidsniveau.
De meeste gasten hebben zich ook niet gestoord aan de achtergrondgeluiden. Na het bezoek van de Quality Manager is de mogelijke overlast alleen maar minder geworden. Verder bevond zich – tijdens de verblijfsperiode van de consument- een boorplatform in de zee bij de accommodatie. De ondernemer was hiervan niet op de hoogte en kan hier niet aansprakelijk voor worden gehouden. Het boorplatform valt buiten de invloedsfeer van de ondernemer. De consument heeft op 4 september 2024, via [ondernemer], contact opgenomen met de ondernemer.
Op basis van het klachtenformulier – dat door de consument is ondertekend – concluderen wij dat zij op 4 september de klachten voor het eerst heeft gemeld bij de hotelier, de reisleiding en bij de ondernemer in Nederland. Het verbaast de ondernemer dat de consument – gezien het telefoongesprek voorafgaand aan de reis – niet direct heeft geklaagd. Zij zal (extra) alert zijn geweest m.b.t. eventuele (bouw)overlast en ervoer immers wel degelijk overlast. Daar de vakantie van de consument op 7 september eindigde concludeert de ondernemer dat zij de klachtenprocedure niet correct heeft gevolgd. In de ANVR reizigersvoorwaarden en de voorwaarden van de ondernemer, waarmee zij bij boeking akkoord is gegaan, staat namelijk beschreven dat zij – in geval van onvrede – hiervan zo spoedig mogelijk melding dient te maken. Hoewel er sprake was van geringe overlast en de ondernemer geen invloed kon uitoefenen op het boorplatform is de consument een vergoeding aangeboden. Hoewel het reëel was geweest om bij het vaststellen van de vergoeding rekening te houden met het feit dat zij pas op de vijfde vakantiedag melding heeft gemaakt is de vergoeding berekend over de gehele verblijfsperiode en vastgesteld op 15% van de basisreissom, wat neerkomt op € 600,-
De vertegenwoordiger van de ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende verklaard:
Wij hadden geen aanwijzing dat er sprake zou zijn van hinderlijke geluidsoverlast. U vraagt mij hoe de consument wordt geïnformeerd over de klachtenprocedure. Wij verwijzen daarvoor naar de voorwaarden die van toepassing zijn. Wij hebben pas op 4 september van het probleem vernomen. U vraagt mij of het niet beter was geweest als wij eerder met de consument contact hadden opgenomen naar aanleiding van de door haar geuite zorgen. Achteraf bezien was dat beter geweest. Op de foto van de accommodatie op de website is te zien dat er een cruiseschip in de nabijheid kan worden aangemeerd.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft volgens de ondernemer op 20 juli, circa 6 weken voor vertrek, ( volgens de consument 3 weken voor vertrek) op overtuigende wijze aan de ondernemer duidelijk gemaakt dat zij niet op de accommodatie wilde verblijven terwijl er werkzaamheden werden uitgevoerd met het risico van geluidsoverlast.
De consument heeft ter zitting toegevoegd dat dit onder meer betrekking had op het feit dat zij met een baby op reis ging.
Onbetwist is dat de ondernemer aan de consument heeft aangegeven dat dat zij geen overlast zou ervaren van werkzaamheden en dat er enkel zou worden geverfd en meubels geplaatst zouden worden.
Tevens is onbetwist dat er wel degelijk aan de linkerkant van het gebouw werd gewerkt aan de buiten- fitness en aan de rechterkant gebouwd werd aan de 4e verdieping, dit terwijl de consument een kamer is toegewezen op de 3e verdieping.
De consument heeft, mede onderbouwd met de geluidsopnames op de gegevensdrager, voldoende aannemelijk gemaakt dat er tijdens haar verblijf sprake is geweest van betekenisvolle geluidsoverlast, waarvan zij tijdig kenbaar had aangegeven die juist te willen vermijden.
De bronnen van de geluidsoverlast waren de werkzaamheden aan het resort en aan het boorschip dat in de directe omgeving van het resort was aangemeerd.
De commissie is van oordeel dat de ondernemer aldus in zijn informatieplicht op basis van artikel 7: 502 lid 1 sub 3 B.W is tekort geschoten.
Het feit dat, in tegenstelling tot eerdere informatie, feitelijk gewerkt werd aan de 4e verdieping en de buiten fitness is immers een relevant kenmerk van de accommodatie, temeer omdat de consument expliciet heeft aangegeven geen geluidsoverlast van bouwwerkzaamheden te willen ondervinden.
In dit kader past tevens de constatering dat de ondernemer voor wat betreft de ligging van de accommodatie had kunnen vermelden dat die gelegen is in de nabijheid van een haven voor grote schepen, onder meer cruiseschepen.
De commissie concludeert samengevat dat de ondernemer ten opzichte van de consument is tekort geschoten en de consument recht heeft op een geldelijke compensatie. De klacht is gegrond.
Bij de vaststelling van de compensatie heeft de commissie rekening gehouden met de vordering van de consument ,de eerder door de ondernemer geboden regeling bij overlast en het feit dat het probleem voorkomen had kunnen worden als de ondernemer adequaat had gereageerd op het eerdere informatieverzoek van de consument.
Ook heeft de commissie in de overwegingen betrokken dat de consument tijdens haar verblijf van de voorzieningen van het hotel gebruik heeft gemaakt.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een bedrag van € 2500,– te vermeerderen met het klachtengeld van € 127,50 en aan de commissie een bijdrage in de kosten van het geding.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, op 17 april 2025.