Onvoldoende hulp en bijstand door busreisorganisator

Commissie: Reizen    Categorie: Hulp en bijstand / Wanprestatie / Zorgvuldigheid    Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 196954/209008

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De consument nam deel aan een door de ondernemer georganiseerde busreis. Tijdens de busreis is een aantal van de passagiers besmet met het coronavirus. De consument is van mening dat de ondernemer nalatig is geweest. De consument is van mening dat de ondernemer niet goed is omgegaan met de uitbraak van het coronavirus in de bus. De ondernemer is van mening dat de buschauffeur heeft gehandeld zoals gehandeld had moeten worden in een dergelijk geval. De commissie is van oordeel dat de ondernemer onvoldoende hulp en bijstand heeft aangeboden aan de consument. Daarmee is de ondernemer tekortgeschoten in de nakoming van zijn verplichtingen jegens de consument. Er is een andere uitspraak, met referentienummer 196952/199986, over dezelfde busreis.

De uitspraak

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft via een onlineverbinding met partijen plaatsgevonden op 12 juli 2023.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

De consument was online aanwezig.

De ondernemer was in persoon aanwezig, vertegenwoordigd door mevrouw [naam].

Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft vergoeding voor een afgebroken busreis naar Italië waarbij coronabesmetting is opgetreden.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Een doodzieke mevrouw is op 11 juni 2022 in vertrekplaats [plaats] in de bus gestapt en heeft een Corona uitbraak veroorzaakt onder de medepassagiers. [De ondernemer] heeft geen actie ondernomen om deze uitbraak te voorkomen door de vrouw af te zonderen.

We vernamen dit pas enkele dagen later en gingen we onszelf beschermen met maskers en kochten massaal gecertificeerde zelftesten. Pas na 6 dagen op de 17 juni ’s avonds eiste het hotel om iedereen te testen. Voordat we deze verplichte test deden hadden we de gekochte zelftest uitgevoerd met als resultaat negatief.

In de veronderstelling dat de verplichte test een PCR-test zou zijn. Een medepassagier wees erop dat de verplichte zelftest geen gecertificeerde code droeg. Mijn vrouw werd direct na één minuut positief bevonden en moest onmiddellijk in quarantaine voor vijf dagen. 17 juni 2022: quarantaine dag nul. We hadden totaal geen ziekteverschijnselen, zodat de [consumentenorganisatie] niets voor ons kon betekenen en in die bus vertoeven op mijn leeftijd was levensgevaarlijk. Wij en de andere positief geteste medepassagiers mochten niet meer meedoen aan het programma en we kregen totaal geen informatie over het verloop. De bus vertrok op woensdag 22 juni 2022 ’s morgens: quarantaine dag vier. Wij zijn naar huis gevlogen met [luchtvaartmaatschappij].

Er was een uitbraak van Corona in de bus aan het begin van de reis. Na de melding nam de chauffeur geen actie maar liet de patiënt vier dagen meereizen. Er was geen protocol bij Corona uitbraak. Geen veiligheid geboden.

Verplichte Coronatest pas na zes dagen in de veronderstelling dat het een PCR-test was. De gehouden zelftest was niet gecertificeerd. Onze eigen zelftest was wel gecertificeerd, maar was negatief die we voor de fake-test zelf gedaan hadden. Uitslag negatief maar we moesten vijf dagen in quarantaine. Het RIVM-advies was niet opgevolgd door de ondernemer. De bus vertrok op de vierde dag van onze quarantaine. Misleiding, er konden geen testbewijzen worden afgegeven.

Wij waren in quarantaine en werden niet begeleid. De verzekering vroeg om bewijs. De mistoestand is schriftelijk gemeld bij de ondernemer. Pas later vernamen we dat we zelf een PCR-test moesten doen om schade te claimen. Echter, we hadden geen Coronaverschijnselen en onze gecertificeerde zelftest gaf negatief. Maar we werden afgezonderd.

[De ondernemer] heeft op geen enkele wijze uitvoering gegeven aan haar toezeggingen onder “Informatie en reisgarantie”. Op locatie was sprake van een calamiteit; meerdere passagiers waren besmet geraakt met het coronavirus. De organisator was onzorgvuldig en nalatig in het nemen van de vereiste directe en adequate maatregelen. Een kwetsbare groep ouderen werd op initiatief van de reisorganisator/chauffeur in een acute noodsituatie misleid en financieel bedrogen met een fake-coronatest die zou worden afgenomen door twee medewerkers van het lokale ziekenhuis.

[De ondernemer] is niet alleen nalatig geweest en gebleven ten aanzien van de eigen reglementen, maar ook jegens de ANVR-reisvoorwaarden, met name art. 6 sub 1 en art. 7.5 sub a en b die volledig werden genegeerd. Door deze tekortkomingen van de organisator ontstond een situatie waarin passagiers genoodzaakt waren die tekortkomingen zelf te verhelpen met recht op terugbetaling van de in dat verband gedane noodzakelijke uitgaven

Het voorstel om de klacht op te lossen is de terugbetaling van de reissom plus gemaakte kosten:

– taxi naar vliegveld Napels;

– vliegtickets Napels Amsterdam;

– vervoerskosten Amsterdam [plaats] om geparkeerde auto op te halen.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Ten tijde van uw reis in juni was er geen Covid-19 protocol voor groepsreizen van het RIVM. Wel was er een advies om bij een positieve zelftest vijf dagen in quarantaine te gaan. [De ondernemer] heeft dat advies gevolgd en heeft toen besloten, rekening houdend met de veiligheid van de gehele groep, elke reiziger met een positieve test, vijf dagen in zelf-quarantaine te laten gaan. Dit was mogelijk op dat moment, omdat alle reizigers vijf nachten op eenzelfde adres verbleven. Na vijf dagen konden de reizigers, mits klachtenvrij, weer aan het programma deelnemen. Als deze reizigers niet klachtenvrij waren geweest, dan hadden zij de terugreis via hun reisverzekering moeten regelen. De verzekering vraagt een officiële PCR-test om de repatriëring in werking te zetten.

Op 18 juli 2022 is er een officieel Covid-19 protocol voor groepsreizen van de ANVR in werking getreden. Desalniettemin heeft [de ondernemer] tijdens uw reis al volgens dit protocol gehandeld en de positief geteste deelnemers in zelf-quarantaine laten gaan.

Door een positieve zelftest van een aantal reizigers, moesten de resterende reizigers met klachten een zelftest doen. In Italië heersen strenge regels voor hotels en horeca. Ter naleving van de lokale regels en in afstemming met onze lokale vertegenwoordiging zijn er zelftesten geregeld. Dit is dezelfde procedure als in Nederland. Het personeel van het hotel is behulpzaam geweest bij de zelftests. Uw bezwaren ten aanzien van de medewerkers in het hotel zullen wij met onze lokale vertegenwoordiging en met de hoteldirectie van Hotel [naam] delen.

U heeft zelf besloten de reis af te breken en een terugvlucht te boeken. [De ondernemer] kon op dat moment de reis conform de reisovereenkomst uitvoeren. De nodige maatregelen waren getroffen en de reis is ook verder volgens het programma volledig en veilig uitgevoerd. Omdat u toch besloten heeft te vertrekken, hetgeen u vanzelfsprekend vrij staat, bent u conform artikel 9 van de ANVR Reisvoorwaarden de volledige reissom verschuldigd. Er is geen sprake van een tekortkoming, althans in ieder geval geen sprake van een tekortkoming met aanzienlijke gevolgen in de zin van artikel 7.5 van de ANVR-Reisvoorwaarden. Eveneens is er geen sprake van noodzakelijke uitgaven; de volledige reis is en kon immers gewoon voortgezet worden. Voor restitutie van de niet genoten vakantiedagen en activiteiten is geen grondslag en [de ondernemer] is niet aansprakelijk voor enige schadevergoeding voor het door u op eigen initiatief ingeschakelde taxivervoer en vliegtickets. Voor overige informatie omtrent de ANVR-Reisvoorwaarden, zie hier de voorwaarden en hier een aantal veelgestelde vragen omtrent Covid-19.

Twee relevante vragen en de antwoorden daarop treft u hieronder.

Mag ik mijn reis kosteloos annuleren, omdat ik niet (meer) wil vanwege corona(maatregelen)? Nee angst is geen reden voor kosteloze annulering Annuleren mag natuurlijk maar de kosten daarvan zijn voor jou als reiziger

Reisvoorwaarden voor Artikel 9
Wie betaalt de extra kosten als ik op mijn bestemming te maken krijg met corona? Als reiziger ben je zelf verantwoordelijk voor je persoonlijke*gezondheids- situatie Eventuele extra kosten moet je zelf betalen Lees de polisvoorwaarden van je reis er annuleringsverzekering om te zien of je daar een beroep op kunt doen Eventuele medische kosten lopen via jouw zorgverzekering Eventuele niet-genoten vakantiedagen in verband met quarantaine kun je mogelijk verhalen op jouw annuleringsverzekering.

Wij zullen geen discussie voeren over de kosten voor de transferbusjes naar de Vesuvius en de € 48,– op uw rekening terugstorten.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Het betreft de busreis [naam] met vertrek op 10 juni 2022.

De mededeling van de ondernemer aan de consument op maandag 20 juni 2022 luidt als volgt:

“Geachte heer [naam],

Naar aanleiding van uw mailbericht, delen wij u het volgende mede.

Ook wij vinden het als [de ondernemer], bijzonder vervelend dat er op deze reis een aantal deelnemers positief is getest op corona met alle gevolgen van dien. Dit valt helaas buiten onze invloedsfeer. Zoals onze chauffeur [naam] u ook herhaalde malen heeft gezegd, moet u in contact treden met uw reisverzekering, maar wellicht heeft u dat inmiddels gedaan. Ook heeft onze chauffeur [naam] u erop gewezen dat u een officiële PCR moet laten afnemen voor de officiële uitslag. Mocht u dit nog niet gedaan hebben, dan adviseren u ten stelligste dit alsnog te gaan doen op de bestemming. Uw reisverzekering zal bepalen hoe u gaat terugreizen naar Nederland. Wij weten niet waar u de reisverzekering heeft ondergebracht en/of bij uw reisverzekering ook COVID-19 gevolgen zijn opgenomen. Daarom is zeer belangrijk met uw reisverzekering in contact te treden. Op de polis van uw reisverzekering moet ook het nummer van de alarmcentrale vermeld staan.”

De ondernemer heeft nadien in een schriftelijke reactie op de mail van 22 augustus jl. 2022 aangegeven dat de consument schriftelijk is medegedeeld contact te zoeken met de reisverzekering:

“Uit uw onderstaande mail blijkt dat u contact heeft gehad met uw verzekering, aangezien u erop gewezen bent dat u een officiële PCR test nodig had. We gaan er dan ook vanuit dat u met de reisverzekering uw eventuele repatriëringsmogelijkheden heeft besproken.”

Dit bericht geeft de steeds terugkerende reactie van de ondernemer aan, maar deze miskent de klacht van de consument die toen immers in quarantaine c.q. isolatie zat en geen kant op kon. Hij was niet in de gelegenheid om een PCR-test te (laten) doen. De ondernemer moest dat weten. Los van het feit dat sprake was van een busreisgezelschap en de ondernemer volledig in het midden laat hoe de reizigers – die immers geen eigen middelen van vervoer hadden – (in een ziekenhuis) tot een PCR-test hadden moeten komen, was de algemene indruk van de groep dat in het hotel een PCR-test, althans een officiële afgenomen was. Dat blijkt uit de schriftelijke reacties. Dat een bedrag van € 50,– betaald moest worden gaf ook aanleiding daarvan uit te gaan. Men was ook verontwaardiging dat bleek dat die test door een apotheker en een medewerker van het hotel werd afgenomen. Alles wijst erop dat die gedachte heeft postgevat en niet is weersproken of weggenomen. Dat maakte het voor de consument ook onmogelijk om op kosten van de reisverzekering terug te reizen die immers, zoals hij kennelijk had vernomen, bewijs wilde hebben van een positieve test. De consument heeft daarom de ondernemer ook expliciet gevraagd. De gedwongen in quarantaine verblijvende consument heeft kennelijk contact opgenomen met zijn verzekeringsmaatschappij dat gevraagd aan zijn reisverzekeringsmaatschappij, maar kon geen kant op.

Ondertussen vertrok de bus zonder de strikt genomen periode van vijf dagen volledig afgewacht te hebben.

Er is alle reden aan te nemen dat dit (alleen) ingegeven was, omdat de hotelreservering afgelopen was.

Verder is door de ondernemer in het ongewisse gelaten hoe vanaf het begin is omgegaan met de deelneemster die Coronaverschijnselen vertoonde. Gezegd is kennelijk dat de chauffeur niet iemand uit de bus kan zetten tijdens de reis, maar de indruk is niet weggenomen dat de chauffeur al snel gewaarschuwd is en er niets aangedaan heeft. Dit heeft gevaar voor besmetting opgeleverd in de bus. En dat gedurende verschillende reisdagen met overnachtingen. Door niet op een of andere manier op te treden kan dit de ondernemer verweten worden. De consument kon niet meer doen dan de chauffeur te verwittigen.

In zijn klachtrapportage concludeert de consument als volgt:

“De chauffeur kon deze noodsituatie absoluut niet aan en de organisator blonk uit in grote nalatigheid, waardoor binnen de groep grote verontwaardiging en chaos ontstonden. De chauffeur deed elke vraag af met bel de verzekering maar, bel [de ondernemer] maar. Het was duidelijk dat van [de ondernemer] en/of de chauffeur geen enkele hulp of bijstand kon worden verwacht en dat verder reizen in een bus met besmette medepassagiers geen optie was.”

De communicatie met de chauffeur is volledig verstoord geraakt en dat zal grotendeels veroorzaakt zijn door de onbeholpen positie waarin de consument en medereizigers zijn komen te verkeren. Dat het de chauffeur boven het hoofd gegroeid is en hij zich afzijdig is gaan houden heeft daarin een rol gespeeld. Dan heeft het ook niet veel geholpen dat de ondernemer stelt steeds in contact te zijn geweest met de chauffeur. Noch ter plaatse, noch vanuit de ondernemer zelf heeft de consument enige bijstand ondervonden.

De schriftelijke reactie van de ondernemer van 20 juni 2022 was in feite het – in algemene zin – terugverwijzen naar de eigen verantwoordelijkheid en verwijzing naar de reisverzekering. Dat laatste was op zich niet onjuist, maar inadequaat op dat moment. Het was al zeer kwestieus gelet op de aanloop van de reis dat aangegeven werd dat buiten de invloedsfeer van de ondernemer lag dat een aantal deelnemers positief was getest op Corona. Het stellige advies om (alsnog) een officiële PCR-test te doen was niet faciliterend en gespeend van enig inzicht in de positie waarin de consument toen verkeerde.

Het verweer dat de ondernemer aan zijn verplichtingen kon voldoen, omdat de reis werd vervolgd miskent dat niet correct aan de (minimale) afzonderingsmaatregelen werd voldaan. De vraag of en welke richtlijnen op dat moment van toepassing waren staat al niet in de weg aan de constatering dat niet nauwgezet gehouden is aan een quarantaine/isolatietermijn van vijf dagen. Verder had de chauffeur zich niet ontvankelijk betoond voor de problemen van de consument en had zich al een geval voorgedaan van een coronabesmetting in de bus waaraan geen gevolgen waren verbonden. De wijze van testen die werd aangeboden en de manier waarop daarmee omgegaan werd gaf geen enkele geruststelling voor het vervolg van de reis.

De commissie is van oordeel dat de ondernemer ten opzichte van de consument tekortgeschoten is in zijn verplichtingen en hem onvoldoende heeft bijgestaan. De schade die daardoor is ontstaan dient voor rekening van de ondernemer te komen.

De door de consument opgevoerde schade is als volgt gemotiveerd:

“Conform de ANVR-reisvoorwaarden hebben wij gelet op art. 7.5 recht op terugbetaling van
 774,- aan gedane noodzakelijke kosten, bestaande uit:

– taxivervoer van hotel naar vliegveld Napels € 70,- (Vervoer hotel [naam])

– vliegticket en bagage Transavia van Napels naar Amsterdam €668,-

Vervoerkosten Amsterdam- Asten 160 km a € 0,23 = € 36
Vergoeding extra kosten, c.q. eerder gedane uitgaven Omdat de chauffeur de weg naar de Vesuvius niet kon vinden (!) kwam dit programmaonderdeel te vervallen. Wij hebben betaald voor deze excursie inclusief lokaal vervoer en lokale gids. Deze kosten zien wij graag vergoed. 2 x € 24,50 = € 49. Daarnaast hebben wij vanaf 15 juni 2022 niet meer kunnen deelnemen aan het excursieprogramma vanwege mijn vrouw in quarantaine en voor mij het b het ontbreken van beschermende maatregelen tegen coronabesmetting. Het was absoluut onverantwoord om in een bus verder te reizen tussen mensen die mogelijk besmet waren. Dit is de chauffeur ook medegedeeld. De betaalde som voor deze Excursiereis bedroeg € 2.398.”

De ondernemer heeft – behalve de kosten voor de Vesuviusexcursie – deze kosten niet weersproken. De commissie gaat mee in de door de consument aangevoerde schade. De vergoeding is door de commissie vastgesteld op extra kosten voor terugreis, € 774,– en vergoeding niet genoten vakantiedagen € 1.335,20, totaal € 2.109.20

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De ondernemer dient binnen een termijn van 30 dagen na ontvangst van deze uitspraak een bedrag van € 2.109,20 aan de consument te betalen.

Bij niet betaling is vanaf die datum tevens wettelijke rente daarover verschuldigd tot de datum van uiteindelijke betaling.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.

Voor het overige wordt het verlangde afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, de heer mr. J.H. Willems, leden, op 12 juli 2023.