Commissie: Reizen
Categorie: Schadevergoeding
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
595530/842931
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Deze zaak gaat over een consument die een camperreis van Chicago naar Seattle had geboekt via een zogenoemde wegbrengspecial. De consument vond dat de ondernemer hem vooraf onvoldoende had geïnformeerd over belangrijke beperkingen tijdens de winterperiode, zoals het verbod op rijden door Canada, het niet mogen gebruiken van winterbanden en sneeuwkettingen en het feit dat de camper niet winterhard was. Hierdoor kon hij zijn gewenste route niet rijden, moest hij regelmatig zijn reis aanpassen en ervoer hij ongemak en onveiligheid. De ondernemer stelde dat hij had geleverd wat was afgesproken en dat de consument zelf verantwoordelijk was voor het inwinnen van informatie over de route en reisomstandigheden. De Geschillencommissie oordeelde dat beide partijen hierin een verantwoordelijkheid hadden. De consument had vooraf beter onderzoek moeten doen en duidelijk moeten aangeven welke route hij wilde rijden. Tegelijkertijd heeft de ondernemer zijn informatieplicht onvoldoende nageleefd door niet duidelijk genoeg te informeren over de beperkingen van de camper en de winterse reisomstandigheden. Daarom is de klacht gedeeltelijk gegrond verklaard. De ondernemer moet de consument een vergoeding van € 1.000 betalen, plus € 127,50 voor het klachtengeld. Het hogere schadebedrag van € 5.000 werd afgewezen, omdat de consument volgens de commissie zelf ook heeft bijgedragen aan het ontstaan van de problemen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een reis per camper van Chicago naar Seattle in de Verenigde Staten van Amerika in de periode van 29 februari 2024 tot 27 maart 2024.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft een zogenaamde wegbrengspecial geboekt voor een camper. De camper is opgehaald in Chicago en de camper is naar Seattle gebracht. De consument is ten onrechte niet geïnformeerd over het feit dat de verhuurder reisroute-beperkingen hanteert voor het gebruik van de camper en de te nemen route in het winterseizoen. De consument wist niet dat hij in de periode niet door Canada kon rijden. Het was zijn wens om via de natuurparken in Canada naar Seattle te rijden. Ook wist de consument niet dat de verhuurder van de camper het gebruik van winterbanden en kettingen verbood. Hij is ervan uitgegaan dat hij een winterharde camper zou krijgen en heeft daar om die reden ook niet uitdrukkelijk naar gevraagd. De camper die hij kreeg, was niet winterhard. Hij vindt dat de ondernemer hem ook concrete informatie had moeten geven over de kenmerken van de camper. Op de vragen van de consument over winterbanden en kettingen, hoe te handelen met betrekking tot de leidingen bij vorst, het gebruik van douche en keuken, hoe warm te blijven heeft de ondernemer geen antwoord gegeven. De ondernemer heeft geen alternatief geboden en ging niet in op de voorstellen van de consument voordat hij vertrok, om meer veiligheid te creëren. Door winterstormen sneeuw en ijs was kamperen niet mogelijk. Verder kon er niet gekookt worden in de camper en ook het gebruik van het toilet was onmogelijk. Door de winterse condities heeft de consument ook herhaaldelijk met de camper vast gezeten. Tijdens de reis moest de route herhaaldelijk worden aangepast. Hij heeft dan ook uiteindelijk veel meer kilometers moeten rijden dan voorzien. De consument heeft een groot onveiligheidsgevoel ervaren. De consument zegt minder te hebben gekregen dan hij mocht verwachten. Hij stelt daarvoor de ondernemer aansprakelijk en vraagt een tegemoetkoming van € 5.000,–.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Volgens de ondernemer is van een tekortkoming in de uitvoering van de reis geen sprake. De klacht is dan ook naar zijn mening ongegrond. De consument heeft een zogenaamde wegbrengspecial gereserveerd. Dat houdt in dat een camper vanuit de fabriek naar een bepaalde locatie wordt gebracht ter voorbereiding van het hoogseizoen. Zoals afgesproken heeft de ondernemer de consument een camper en twee hotels in Chicago geleverd. Het inwinnen van informatie is op grond van de ANVR-reizigersvoorwaarden een verantwoordelijkheid van de consument. Ook de keuze van de route die een consument wil rijden is de verantwoordelijkheid van de consument. De ondernemer is niet betrokken geweest bij de keuze van de route; anders gezegd: de route is geen onderdeel geweest van de reisovereenkomst. Voor vertrek van de consument is er veel contact geweest. Voor de definitieve reservering zijn de consument links gestuurd met informatie over de toegankelijkheid van wegen. Verder was de consument voor de boeking op de hoogte van het feit dat hij de waterleiding van de camper niet kon gebruiken Op 16 februari 2024 heeft de ondernemer voor het vertrek van de consument hem nog een aantal mogelijkheden voorgelegd. Annuleren van de reis voor eigen rekening was een optie. De consument is nadrukkelijk geadviseerd de gewenste route te heroverwegen en die aan te passen aan de verwachte weersomstandigheden. Ook is hem aangeboden dat als hij de route zou rijden die hem voor ogen stond dat de ondernemer dan iedere dag 24 uur bereikbaar zou zijn voor noodassistentie.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Tussen partijen bestaat geen verschil van mening over de aard van de geboekte reis. Dat de gehuurde camper van de fabriek naar Seattle gebracht moest worden ter voorbereiding van het hoogseizoen, was ook de consument bekend.
De vraag rijst of de consument voor het boeken van de reis zich voldoende heeft georiënteerd op de mogelijkheden en onmogelijkheden van een reis per camper in het winterseizoen en of de ondernemer heeft voldaan aan zijn informatieplicht met betrekking tot de aangeboden reis.
Hoewel de commissie het tot op zeker hoogte eens is met de ondernemer dat een consument een eigen verantwoordelijkheid heeft om informatie in te winnen over een gewenste reis, betekent dat zeker niet dat de ondernemer geen plicht zou hebben om de consument gedegen te informeren over de mogelijkheden om veilig een reis per camper te maken in een gebied waar de winters streng kunnen zijn.
Uit de stukken komt het beeld naar voren dat beide partijen daar voor het boeken van de reis onvoldoende aan hebben gedaan. Beide partijen geven aan, dat er pas na het boeken van de reis en voor vertrek intensief contact is geweest over condities van de camper, het gebruik van de camper en mogelijke routes.
Het is aannemelijk dat de consument voor boeken van de reis de ondernemer niet heeft laten weten welke routes hij in gedachte had en ook heeft hij niet geïnformeerd of de camper die hij had gehuurd winterhard was. Naar het oordeel van de commissie had de consument dat wel moeten doen. De ondernemer had dan de nodige informatie kunnen geven en op grond van die informatie had de consument kunnen beslissen de reis uiteindelijk wel of niet te boeken. Achteraf bezien moet geconstateerd worden dat de gewenste reis met de geboekte niet winterharde camper in het winterseizoen op de grens van Canada en de Verenigde Staten niet haalbaar was. Overigens blijft het voor de commissie onduidelijk waarom de consument toch is afgereisd ondanks het feit dat hij naar eigen zeggen geen antwoord had gekregen van de ondernemer op zijn vragen over de reis. Daar staat tegenover dat naar het oordeel van de commissie de ondernemer niet voldaan heeft aan zijn plicht om de consument goed te informeren over de mogelijkheden om in de gewenste periode veilig met een camper te reizen in een deel van het continent dat koude winters kent. Het enkel sturen van links over toegankelijke wegen is in dat verband volstrekt onvoldoende en de vraag rijst of het verhuren van een niet winterharde camper waarvan de waterleiding niet gebruikt kan worden, zonder nadere toelichting voor het boeken van de reis acceptabel is. Waarom de ondernemer de consument niet voor het boeken van de reis heeft geïnformeerd over het feit dat winterbanden en winterkettingen niet gebruikt mochten worden, is de commissie niet duidelijk. Gegeven het gebied waar de reis zou plaatsvinden had de consument er zonder meer belang bij om dat te weten.
Op grond van het voorgaande en de aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden, is de commissie van oordeel dat de ondernemer bij het tot stand komen van het overeengekomen zodanig tekort is geschoten, dat de ondernemer de consument een financiële tegemoetkoming verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag.
Het door de consument gevraagde bedrag is te hoog. Zoals hiervoor overwogen heeft de consument naar het oordeel van de commissie een eigen aandeel gehad in het ontstaan van de problemen tijdens de reis. Ook hij is tekortgeschoten bij het inwinnen van informatie over de door hem gewenste reis. Dat maakt het toekennen van de vordering, die hoger is dan de reissom van ruim € 3.500,–, niet gerechtvaardigd.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een bedrag van € 1.000,–. Het bedrag dient binnen vier weken na het verzenden van dit bindend advies te zijn betaald.
Wat de consument meer heeft gevraagd wordt afgewezen.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van
€ 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mevrouw mr. I.E. de Vries, voorzitter, de heer J.J.M. Crijnen, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 14 april 2025.