Commissie: Reizen
Categorie: Schadevergoeding
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
716706/998295
De uitspraak:
Waar gaat deze uitspraak over?
Deze zaak gaat over een consument die een vakantie boekte via een reisorganisatie. Kort na de boeking werd de reis door de ondernemer geannuleerd, omdat volgens hem niet op tijd was betaald. De consument moest vervolgens kiezen tussen hoge annuleringskosten of het opnieuw boeken van dezelfde reis tegen een hogere prijs. Daarnaast bleek het geboekte viersterrenhotel volgens de consument bij aankomst in slechte staat te verkeren, met kleine en vieze kamers, gebreken aan de voorzieningen en een teleurstellend all-inclusive aanbod. De consument verhuisde daarom tijdens de vakantie naar een ander hotel, waarvoor zij extra moest betalen. De Geschillencommissie oordeelde dat de ondernemer de consument geen redelijke termijn had gegeven om alsnog te betalen en daarom de extra kosten van de nieuwe boeking van € 462,- moet vergoeden. Ook vond de commissie dat de klachten over de kwaliteit van het hotel terecht waren en dat de consument hierdoor ongemak heeft ondervonden. Hiervoor kende de commissie een aanvullende vergoeding van € 600,- toe. De klacht is volledig gegrond verklaard. De ondernemer moet in totaal € 1.062,- aan de consument betalen, plus € 127,50 aan klachtengeld vergoeden.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de annulering van de boeking door de ondernemer en de kwaliteit van het geboekte hotel.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wij hadden op 9 augustus 2024 via de ondernemer telefonisch een reis geboekt naar [buitenland] voor een reissom van € 3.569,-. Ik werd geholpen door een medewerkster van de ondernemer om de boeking te voltooien. Ik had twee vouchers die ik graag wou inwisselen (één verjaardagvoucher van € 15,- en een voucher van € 50,-). Ze vertelde dat ze alleen de verjaardagvoucher kon inwisselen; voor de andere voucher moest ik eerst een e-mail sturen naar [email ondernemer]. Ze vertelde heel duidelijk dat het meestal binnen vijf dagen geregeld werd en dat ik daarna mijn boeking kon betalen. Dit stond ook in de e-mail die ik direct kreeg.
Op 12 augustus 2024 na mijn werk zag ik een gemiste oproep van de ondernemer. Ik belde meteen terug en van de medewerkster kreeg ik te horen dat onze reis was geannuleerd. Ik schrok erg daarvan en vroeg waarom ze dat hadden gedaan. Ze vertelde mij dat ze hadden gebeld. Ik vertelde haar dat ik aan het werk was en dat ik een paar uren later heb gebeld toen ik daartoe in de gelegenheid was. Ze vervolgde dat ik dezelfde reis opnieuw kon laten boeken, maar dan met de nieuwe boekingskosten. Dat zou dan € 462,- duurder zijn en anders moest ik annuleringskosten ter hoogte van € 3.213,- betalen. Ik had dus weinig keus. Of meer betalen voor dezelfde reis, of annuleringskosten betalen. Ik had geen tijd om maar iets te bedenken, want ik moest de boeking meteen betalen. Uiteindelijk heb ik dezelfde boeking gedaan, maar dan met € 462,- aan meerkosten.
Met vier kinderen en een vertraging van twee uur kwamen we eindelijk aan in de late nacht in het hotel. Tot onze schrik kwamen we in een hotel aan dat helemaal niet voldeed aan de beschrijving of foto’s van de ondernemer. Er werd een goed all-inclusive viersterrrenhotel beschreven met mooie foto’s, maar de werkelijkheid was echt anders. We kregen super kleine kamers, twee keer een tweepersoonskamer. We waren met zes personen! Voor mijn kleine van drie jaar vond ik het niet erg, want zij kon ook wel in een babybedje. Maar voor mijn zoontje van zeven deden ze een fauteuil open. Mijn zoontje probeerde hem uit en vertelde mij dat hij daar echt niet op zou kunnen slapen. Het was keihard en de openingen lagen helemaal niet lekker. Mijn partner en ik liepen naar de receptie en klaagden hierover. Een jonge man die een beetje Engels sprak, keek een oude man steeds vragend aan die alleen maar [taal] sprak. Hij vertelde dat ze niets konden doen en dat het laat was (03.45 uur) en dat we tot de volgende dag moesten wachten. Ik werd boos en vertelde dat mijn zoon niet op een fauteuil kon slapen en dat het superhard was. We kregen echter steeds hetzelfde antwoord. Ze vertelden dat er geen andere kamers waren en dat het hotel was volgeboekt en dat ze niet in het systeem konden. Ondertussen belde ik een aantal keer naar het noodnummer van de ondernemer, dat zogenaamd 24 uur per dag en 7 dagen in de week bereikbaar zou zijn. Er werd niet opgenomen. Er werd ook niet teruggebeld. Ik kreeg niemand te pakken. Dat nummer kregen we in een envelop van de ondernemer bij aankomst. Ik dreigde de mannen bij de receptie met de politie en toen werd een andere man erbij gehaald. Hij vroeg wat er aan de hand was. Hij opende de computer en vertelde ons andere kamers te geven. Eén kamer met drie bedden en één kamer met twee bedden en een babybed. Eigenlijk verschilden ze niet van de andere kamers, behalve dat er een extra bed stond. De kamers waren op een andere verdieping.
Deze kamers waren net als de andere kamers ook heel vies. Het rook vreselijk naar tabak. De geur van tabak zat zelfs in het beddengoed en de gordijnen. De vloer was vies. Niet alleen in de kamers, maar in alle gangen van het hotel. Elektrische draden staken uit de stopcontacten. De badkamers waren beschimmeld en overal was het sanitair kapot. De luchtventilatie maakte veel lawaai, was vies, in die zin dat het stof aangekoekt was, en bovendien viel het stof uit de ventilator, waarna het op de handdoeken terechtkwam. De douchecabine was nog geen 1 m2, overal was schimmel en de tegels lagen los of staken eruit. Ik vond het niet alleen onhygiënisch, maar ook gevaarlijk. De kinderen waren zo moe, dat we in ieder geval de nacht daar even moesten doorbrengen; de volgende dag zou ik meteen bellen met de reisleider. De volgende ochtend liepen we naar beneden om in het restaurant te eten. Wat een vreselijke ervaring. Het eten was niet gevarieerd. Eén soort wit brood. Een deel van het eten was letterlijk bedorven. Ik vroeg melk voor mijn kleine en ik kreeg gewoon te horen dat het op was! Een all inclusive concept! Alles klopte niet in dit hotel.
Ik heb hier in het hotel gasten gesproken die met ons in dezelfde vlucht en transfer zaten. Zij klaagden ook bij de reisleider. Ik belde direct de reisleider en gaf aan geen nacht langer te willen verblijven in dit hotel. Ik zou worden teruggebeld. Ik kreeg kort daarna een WhatsApp-bericht. Wij konden worden overgebracht naar een ander hotel, maar daarvoor moesten we extra kosten betalen, te weten € 1.220,- plus € 35,- aan dossierkosten. Ik kon niet anders dan akkoord gaan, anders hadden we met onze kinderen een hel van een vakantie. Het hotel voelde als een gevangenis. Wij reizen twee tot drie keer per jaar en hebben dit nog nooit meegemaakt!
Ik kon het mijn kinderen echt niet aandoen om in dat hotel te blijven. Dus werden we overgebracht naar het andere hotel. Het hotel waar we naar toe gingen, was een goed hotel waar we een fijne vakantie konden hebben. De reisleider kwam een dag later in het hotel aan en wou het extra te betalen geld hebben. Ik had geen cash meer en al helemaal niet zo’n bedrag. Dus wou ik met mijn creditcard betalen. Omdat ik geen cash betaalde, moest ik nog eens € 80,- betalen als commissie.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waarvan in het bijzonder het verweerschrift van 25 maart 2025. De inhoud daarvan dient als hier herhaald en ingelast te worden beschouwd. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer is in eerste instantie al coulant geweest met betrekking tot de betalingstermijn en heeft nadien de van toepassing zijnde annuleringskosten van 90% van de eerste reissom volledig kwijtgescholden. Wanneer een nieuwe boeking moet worden gemaakt, gaat men een nieuwe reisovereenkomst aan en kan er inderdaad sprake zijn van andere prijzen.
Gezien het aantal gasten dat verblijft in het oorspronkelijk geboekte hotel en de waardering die het krijgt, kan men stellen dat het een accommodatie is die in orde is. Het voldoet ruimschoots aan de verwachtingen van de gasten. Op basis van de reviews en het feit dat de ondernemer hierover niet noemenswaardig veel klachten heeft ontvangen, wordt het standpunt van de consument betwist. De ondernemer is van mening dat de keuze om te verhuizen naar een andere accommodatie uit een hogere categorie én naar zeezicht kamers, met bijbetaling van het prijsverschil en de administratiekosten, de eigen keuze is geweest van de consument en dat het niet gerechtvaardigd is dat de ondernemer deze kosten gaat vergoeden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Annulering door de ondernemer
De consument heeft op vrijdag 9 augustus 2024 telefonisch een reis geboekt bij de ondernemer. Daarbij heeft zij met een medewerkster van de ondernemer contact gehad over het inwisselen van twee vouchers. Voor een van die vouchers (waarde van € 50,-) moest ze een e-mail sturen naar de ondernemer (refund). De medewerkster vertelde haar dat het meestal binnen vijf dagen geregeld zou zijn en dat ze daarna de boeking kon betalen. De consument heeft die e-mail gestuurd en op maandag 12 augustus 2024 kreeg ze om 09.30 uur factuur waarop de voucher was verrekend. Net na 12.00 uur heeft de ondernemer haar een e-mail gestuurd met de mededeling dat de boeking was geannuleerd. De consument zag dit echter pas na haar werk, zo rond 14.00 uur.
Uit de loggegevens die de ondernemer heeft overgelegd in zijn verweerschrift, blijkt dat de ondernemer om 09.29 uur een aantekening heeft gemaakt inzake de voucher (€ 50,-) van de consument, dat hij de consument om 09.30 uur heeft gebeld (voicemail ingesproken met de mededeling dat die dag vóór 12.00 uur betaald moest worden, omdat anders de boeking geannuleerd zou worden) en dat hij de boeking om 12.08 uur heeft geannuleerd.
De commissie is van oordeel dat de ondernemer de consument die maandag (12 augustus 2024) een betalingstermijn had moeten gunnen waarbinnen zij redelijkerwijs de betreffende betaling had kunnen voldoen. Door de gang van zaken zoals die uit de loggegevens blijkt, heeft de consument geen kans gehad om alsnog aan haar betalingsverplichting te voldoen. De deadline was gesteld op 12.00 uur, zodat ze binnen tweeënhalf uur zou moeten betalen om te voorkomen dat de boeking zou worden geannuleerd. Evident is dat daarbij geen rekening is gehouden met de mogelijkheid dat de consument de voicemail pas op een later tijdstip zou kunnen beluisteren, zoals in casu het geval was. De consument zat immers op haar werk. Daar komt bij dat de ondernemer onderaan de boeking het volgende heeft opgenomen.
Reserveringen binnen 6 weken vóór vertrek dienen per direct voldaan te worden. Betalen kan in alle gevallen het gemakkelijkst via de link in de online betaalmethode in [website]’.
Niet vermeld staat daar dat de boeking per onmiddellijk wordt geannuleerd in geval de betaling niet per direct wordt voldaan. De consument hoefde met die optie dan ook geen rekening te houden.
De consument werd naar aanleiding van de annulering voor de keuze gesteld om de annuleringskosten ten bedrage van € 3.213,- te betalen, dan wel een nieuwe boeking voor dezelfde reis te doen, waarbij de meerkosten van € 462,- voor haar rekening kwamen. Uiteindelijk heeft zij gekozen voor het laatste, zij het onder protest. Nu de commissie heeft geoordeeld dat de ondernemer de consument geen redelijke termijn heeft gegund waarbinnen zij de betaling van de reis kon doen, moet worden geconcludeerd dat de kosten van de nieuwe boeking voor rekening van de ondernemer dienen te komen.
Gelet op hetgeen hiervoor is overwogen, zal de commissie dit klachtonderdeel gegrond verklaren en bepalen dat de ondernemer de extra kosten van de nieuwe boeking (€ 462,-) dient terug te betalen aan de consument.
Kwaliteit van de geboekte accommodatie
In zijn verweerschrift heeft de ondernemer de klachten met betrekking tot de geboekte accommodatie niet of nauwelijks weersproken. De door de consument aangeleverde foto’s laten volgens de ondernemer niet veel verontrustends zien, maar overwegend ‘gebruikerssporen’. Volgens de ondernemer had een extra schoonmaak veel kunnen oplossen. Ook de commissie heeft de betreffende foto’s gezien. Anders dan de ondernemer is de commissie van oordeel dat de consument zich terecht heeft beklaagd over de kwaliteit van de geboekte accommodatie, temeer ook omdat het hotel was geclassificeerd als een viersterrenhotel.
Het feit dat de ondernemer hierover naar zijn zeggen niet noemenswaardig veel klachten heeft ontvangen, doet daar niet aan af.
De vertegenwoordiger van de ondernemer heeft overigens desgevraagd nog verklaard dat er weliswaar elektriciteitskabels uit de wandcontactdozen op de hotelkamer staken, maar dat daar geen stroom op stond. Op de vraag hoe hij dit zo zeker wist, was het antwoord dat je daarvan uit mag gaan bij een viersterrrenhotel. Op z’n minst genomen een bijzondere redenering naar het oordeel van de commissie.
Uiteindelijk is de consument in overleg met de reisleiding verhuisd naar een ander hotel (vijfsterrenhotel), waarvoor ze een meerprijs van € 1.220,- plus dossierkosten van € 35,- heeft moeten betalen.
Gelet op alle feiten en omstandigheden, alsmede gelet op hetgeen ter zitting is besproken, is de commissie van oordeel dat de consument ongerief heeft ondervonden als gevolg van de slechte staat van onderhoud van de haar toegewezen accommodatie en dat de ondernemer haar hiervoor een vergoeding verschuldigd is. Deze vergoeding zal naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid worden vastgesteld op een bedrag van € 600,-.
Op grond van het voorgaande zal de commissie ook dit klachtonderdeel gegrond verklaren. Dit maakt dat de klacht van de consument integraal gegrond wordt verklaard en dat de ondernemer haar een vergoeding van in totaal € 1.062,- dient te betalen.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht gegrond.
De commissie bepaalt dat de ondernemer de consument een bedrag van € 1.062,- dient te betalen. De betaling van dit bedrag dient plaats te vinden binnen een termijn van 14 dagen na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, mevrouw mr. L. Schots – Smit, leden, op 8 mei 2025.