Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
742779/959124
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil gaat over een pakketreis naar een vijfsterrenhotel, waarbij de consument klaagde over verschillende problemen, zoals fouten bij de boeking, schade door bouwlawaai, vochtige en slecht onderhouden hotelkamers, problemen met de maaltijden en onzekerheid over tickets en bagage. De commissie oordeelt dat niet alle klachten voldoende zijn gemeld of bewezen, maar vindt wel dat de dagelijkse en vroeg beginnende verbouwingswerkzaamheden een ernstige negatieve invloed hebben gehad op het vakantiegenot. Omdat de ondernemer op de hoogte had moeten zijn van deze werkzaamheden en de consument daar vooraf over had moeten informeren, is de consument benadeeld. De commissie kent daarom een schadevergoeding van € 2.000 toe, plus vergoeding van het klachtengeld, en wijst het overige deel van de vordering af.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft vergoeding voor onder meer een niet aan de verwachtingen voldoende hotelaccommodatie en vormen van overlast door verbouwingswerkzaamheden.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
“1. Bij het eerste contact met [ondernemer] over de pakketreis [plaatsnaam] kregen we een ‘hoogseizoen’ korting van €100,- per kamer. Toen ik een derde kamer boekte werd de hoogseizoen korting geschrapt. Tevens stond op deze factuur niet vermeld dat wij geboekt hadden voor het pakket
2. Ik heb het telefonische contact met [ondernemer] als zeer vervelend ervaren. De wachttijd voordat er contact was bedroeg 45 minuten. De gemaakte afspraken werden diverse malen niet juist op de factuur verwerkt. Als ik daarover contact met [ondernemer] op wilde nemen moest ik weer eerst 45 minuten in de wacht staan voordat ik iemand van [ondernemer] aan de telefoon had.
3. De bagage: medische bagage was niet aangemeld
4. Geluidsoverlast kamer
5.Elektriciteit kamer: werkte niet naar behoren
6.Vochtige hotelkamers
7.Schimmel in de hotelkamers
8.Tickets: in eerste instantie geen tickets
9. Geen gebruik kunnen maken van diner op woensdag, donderdag, vrijdag en zaterdag. [Ondernemer] biedt deze pakketreis aan en een ultra all-inclusive 5 sterren hotel.
10.Onveilig gebouw, open leidingen elektra, gladde vloeren door wateroverlast.
Deze vakantie was stressvol door allerlei incidenten. “
Het voorstel om de klacht op te lossen is een vergoeding van 25% van de totale reissom.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Klager heeft op 20 juli 2024 een pakketreis naar het 5-sterren tellende [hotel] op [eiland] geboekt. Het betrof een verblijf van 25 augustus t/m 1 september 2024 voor een bedrag van € 9488,00 totaal, inclusief bagage en transfers alsmede een 3-daags ticket voor [naam festival]. Het gezelschap bestond uit 5 volwassenen met verblijf in totaal in drie deluxe kamers, op basis van Ultra All Inclusive.
Wellicht verdient de verwerking van de boeking niet de schoonheidsprijs maar er zijn t.a.v. de oorspronkelijke boeking, o.a. op verzoek van klager veranderingen doorgevoerd met betrekking tot het aantal personen, de verwerking van een korting en het bijboeken van medische bagage. Uiteindelijk heeft klager een korting van 10% ontvangen en waren alle gegevens correct op de factuur verwerkt.
Dat de aangemelde medische bagage niet correct stond vermeld op het moment van inchecken op de luchthaven, betreurt verweerder maar klager geeft niet aan dit niet op de luchthaven is opgelost en/of klager hiervoor extra en onverwachte kosten heeft moeten voldoen.
Op 28 augustus heeft klager samen met de lokale vertegenwoordiging van verweerder een klachtenformulier opgesteld. Klachten omtrent de schimmel/vocht en elektriciteitsuitval in de kamers staan hierop niet vermeld; evenmin wordt de wateroverlast in de gangen genoemd. Dat klager herrie van bouwwerkzaamheden heeft ervaren staat wel vermeld evenals de punten voorafgaand aan het verblijf. In verband met de kaartjes voor het festival is er contact geweest tussen de reisleiding en verweerder en zijn de kaartjes verstrekt aan klager.
Volledigheidshalve wil verweerder opmerken dat klager de klachtenprocedure niet correct heeft gevolgd. Uitsluitend kijkend naar de verblijfsgerelateerde klachten (schimmel/vocht, elektriciteitsuitval, wateroverlast en geluidsoverlast) heeft klager, verweerder in Nederland helemaal niet op de hoogte gebracht ten tijde van het verblijf.
Het verblijf van klager was op basis van Ultra All Inclusive en de geboekte accommodatie biedt een groot aantal eet- en drinkgelegenheden waardoor men (uiteindelijk) dag en nacht kan eten/drinken.
Dat klager door het door haar geboekte arrangement niet optimaal heeft kunnen genieten van de verzorging in het hotel is evident maar daar heeft klager zelf voor gekozen.
Klager geeft aan het door verweerder aangeboden compensatiepercentage van 15% te laag te vinden. Maar heeft een vergoeding van 25% van de totale reissom niet onderbouwd. Wanneer zij zou uitgaan van een percentage van 25% maar dan uitsluitend berekend over de basisreissom (waarin meegenomen zowel het verblijf/de festivaltickets als de Ultra All Inclusive verzorging), zou de compensatie zelfs nog lager dan de reeds aangeboden vergoeding zou uitvallen en zou die neerkomen op een bedrag van € 1.331,50.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Er zijn door de consument nog aanvullende bijlagen toegezonden maar op het laatste moment en de ondernemer heeft daarop niet hoeven rekenen. Deze heeft daarop ook niet kunnen reageren. De bijlagen worden daarom niet in de beoordeling meegenomen.
De ondernemer heeft terecht gewezen op een aantal klachten die niet vermeld zijn. Wat betreft de schimmel is aangegeven dat het ook later pas ontdekt is. Over de maaltijdverzorging is nog opgemerkt dat door de late aankomst in het hotel de praktische onmogelijkheid om nog iets te kunnen eten problematisch was.
Wat daarvan zij, er zijn ongemakken opgetreden op deze reis die aan de vakantiebeleving afbreuk hebben gedaan. Sommige zijn alsnog in orde gekomen maar hebben kennelijk tot op het laatst voor onzekerheid gezorgd. De commissie tilt echter het zwaarst aan de bouwactiviteiten die dagelijks hebben plaatsgevonden volgens de consument en die al om 07.00 uur begonnen. Ze vonden plaats op een locatie boven die van de consument. Die heeft erop gewezen dat het een bekend gegeven was omdat er al eerder een item op een televisieprogramma over was geweest.
Het gegeven dat het een hotel van het eigen concern van de ondernemer is, geeft echter al aan dat het bekend had moeten zijn en dat de consument daarop bedachtzaam gemaakt had moeten worden.
De commissie is van oordeel dat de ondernemer de consument daarmee benadeeld heeft en vindt in redelijkheid en billijkheid een bedrag van € 2.000,- als schadevergoeding passend.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer is de consument het bedrag van € 2.000,- verschuldigd, te betalen binnen 30 dagen na bekendmaking van dit advies, waarna wettelijke rente daarover verschuldigd zal zijn;
De ondernemer dient overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld;
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd;
Wijst voor het overige het verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, mevrouw J.H. van Dongen-Romein, mevrouw J.M.A. van Haren, leden, op 30 april 2025.