Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1317566/1326444
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een 11daagse pakketreis naar Egypte met vertrek op 17 september 2025.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft de bij ondernemer een elf daagse groepsreis geboekt naar Egypte. Op de terugreis op 27 september 2026 ontstonden er problemen. De vlucht uit Luxor was eerst vertraagd en werd later gecanceld. Pas in de middag kon de consument vertrekken. Als gevolg van die gang van zaken kon de consument de aansluitende vlucht vanuit Wenen niet meer halen. In Cairo moest de consument nog enkele uren wachten en ’s-avonds kreeg de consument een hotel. Met nog twee uur vertraging vertrok de consument van Cairo naar Amsterdam. Als gevolg van de problemen was de consument bijna een dag later terug in Nederland dan gepland. De communicatie was gebrekkig en laat.
Nu de reis volgens de consument niet conform de afspraken is uitgevoerd, vraagt hij een prijsvermindering van 15% van de reissom van € 4.100,50 en compensatie voor de extra kosten die de consument voor drank en eten heeft moeten maken. In totaal vordert de consument een bedrag van € 699,81 (€ 615,00 + € 84,81).
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer meent dat de consument zijn vordering niet kan baseren op de richtlijn EG 261/2004. Op grond van die richtlijn moet de consument zelf zich tot de vliegmaatschappij wenden om een schadevergoeding of prijsverlaging te vragen.
De ondernemer zegt de noodzakelijke hulp en bijstand te hebben geboden. De consument heeft van alle onderdelen van de reis genoten en alleen de terugreis heeft de consument later moeten maken dan gepland. Verder heeft de consument volgens de ondernemer de gestelde kosten voor eten en drinken onvoldoende onderbouwd. De klacht is daarom ongegrond vindt de ondernemer.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Over de feiten die de consument naar voren heeft gebracht bestaat tussen partijen geen verschil van mening. Kern van de klacht is dat de terugreis uit Luxor in Egypte, via Cairo en Wenen naar Amsterdam op 27 september 2025 niet is verlopen zoals was afgesproken.
Met de ondernemer is de commissie van oordeel dat Europese regelgeving niet van toepassing is in dit geval. Wel van toepassing zijn de artikelen 500 ev. van Boek 7 van het Burgerlijk Wetboek. Het betreft immers een pakketreis en de ondernemer is verantwoordelijk is voor de correcte uitvoering van alle onderdelen van de reis. Dus ook van de terugreis nu er tussen partijen een reisovereenkomst tot stand is gekomen waarbij ook reisdiensten zijn aangeboden.
De terugreis is niet naar de gerechtvaardigde verwachting van de consument uitgevoerd en het niet nakomen van de overeenkomst op dat punt wordt aan de ondernemer toegerekend. Dat er sprake zou zijn geweest van overmacht is niet gesteld en ook niet aannemelijk geworden. De ondernemer is daarom aansprakelijk voor schade of overlast die in dit geval door de consument is geleden
Met de consument is de commissie dan ook van oordeel dat met betrekking tot de terugreis de reisovereenkomst niet naar behoren is uitgevoerd. De consument heeft daar zodanig overlast van ondervonden dat hem naar het oordeel van de commissie een financiële tegemoetkoming toekomt. De commissie stelt die tegemoetkoming naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op een bedrag van € 300,-. In dat bedrag zijn de door de consument opgevoerde kosten inbegrepen.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
De consument vraagt naar het oordeel van de commissie een te hoge vergoeding. Zoals eerder overwogen heeft de klacht betrekking op het sluitstuk van de reis. Alle andere onderdelen van de reis heeft de consument meegemaakt en naar de commissie aanneemt zijn die overeenkomstig de verwachtingen van de consument uitgevoerd. De consument klaagt daar in ieder geval niet over. Waarom onder die omstandigheden een prijsverlaging van 15% van de reissom gerechtvaardigd zou zijn, heeft de consument niet gemotiveerd aangegeven.
Daar komt het volgende bij. De consument suggereert dat de ondernemer steken heeft laten vallen bij het verlenen van hulp en steun. Zo brengt de consument naar voren dat hij lang heeft moeten wachten en dat de communicatie gebrekkig en laat was, maar onderbouwt die stellingen niet met feiten en omstandigheden. Naar het oordeel van de commissie is uit de stukken voldoende naar voren gekomen dat de ondernemer wel aan zijn verplichtingen op dat punt heeft voldaan. Er is een overnachting in Cairo geregeld en er is zorggedragen voor een vlucht naar Amsterdam.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt de consument een bedrag van € 300,-.
Dat bedrag moet betaald worden binnen vier weken na verzending van dit bindend advies.
Het meer gevorderde wordt afgewezen.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mevrouw mr. I.E. de Vries, voorzitter, de heer J.J.M. Crijnen, mevrouw mr. W.M. Langedijk, leden, op 6 mei 2026.