Commissie: Thuiswinkel
Categorie: (On)Zorgvuldig handelen
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1321582/1339804
De uitspraak:
Waar gaat deze uitspraak over?
De consument kocht een videokaart voor € 550,- en maakte binnen de wettelijke termijn gebruik van zijn herroepingsrecht. Volgens de consument is het product teruggestuurd naar de ondernemer en blijkt dit uit een bewijs van inlevering bij PostNL, een weging en scans van het retourlabel. De ondernemer stelde echter dat de videokaart nooit in het magazijn is ontvangen en dat het verzendbewijs alleen aantoont dat het pakket bij een PostNL-punt is afgegeven, niet dat het daadwerkelijk is bezorgd. De Geschillencommissie oordeelt dat een consument die een beroep doet op het herroepingsrecht moet kunnen aantonen dat het product door de ondernemer is ontvangen, of voldoende bewijs moet leveren dat het product daadwerkelijk bij de ondernemer is aangekomen. Het door de consument aangeleverde track-en-trace-overzicht laat alleen zien dat het pakket is ingeleverd bij PostNL en niet dat het bij de ondernemer is afgeleverd. Omdat de ondernemer de ontvangst gemotiveerd heeft betwist en de consument geen aanvullend bewijs van aflevering of ontvangst heeft overgelegd, staat niet vast dat de videokaart door de ondernemer is ontvangen. Daarom heeft de consument geen recht op terugbetaling van het aankoopbedrag en verklaart de commissie de klacht ongegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil gaat over de vraag of de ondernemer verplicht is de koopprijs van een artikel terug te betalen nadat de consument een beroep heeft gedaan op zijn herroepingsrecht.
Standpunt van de consument
De consument voert het volgende aan.
De consument heeft een zending retour gezonden naar de ondernemer met een bewijs van inlevering bij PostNL, een PostNL-weging en volledige scans via het door de ondernemer verstrekte retourlabel. De ondernemer weigert echter de retourzending te verwerken. De webwinkel levert geen enkel PostNL-bewijs dat de retourzending leeg zou zijn. De ondernemer verschuift ten onrechte de bewijslast naar de consument. Dat is in strijd met het consumentenrecht: het verzendrisico ligt bij de verkoper. De consument verzoekt beoordeling van het geschil en terugbetaling van het betaalde bedrag van € 550,-.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op 10 oktober 2025 bij de ondernemer een [product] (hierna: de “Videokaart”) gekocht. De Videokaart is op 11 oktober 2025 bij de consument bezorgd. Op 13 oktober 2025 heeft de consument de Videokaart retour gemeld. De consument zou de Videokaart op 13 oktober 2025 retour hebben gestuurd, en heeft ter onderbouwing hiervan enkel een verzendbewijs toegestuurd. Verdere onderbouwing of bewijs dat de Videokaart ook daadwerkelijk zou zijn aangekomen bij ondernemer ontbreekt. De ondernemer heeft de Videokaart bovendien nooit in haar warehouse ontvangen, en uit de bij de ondernemer bekende gegevens blijkt niet dat het pakket zijn weg heeft vervolgd na de door de consument beweerdelijke inlevering bij het pakketpunt. Het verzendbewijs met betrekking tot de vermiste retourzending toont slechts aan dat de retourzending is ingeleverd bij het pakketpunt en niet dat deze bij de ondernemer in ontvangst genomen is.
De consument heeft met betrekking tot deze bestelling een zogenaamde ‘return lost in mail’ claim gedaan, te weten: een vordering tot compensatie door de ondernemer ter hoogte van het aankoopbedrag voor een verloren retourzending (hierna: “RLIM-claim”).
Naast de hierboven genoemde specifieke omstandigheden van de onderhavige kwestie, ziet de ondernemer een terugkerend patroon van RLIM-claims van de consument in de afgelopen negen maanden. Het account van de consument kan, onder meer op basis van adresgegevens en gebruikt IBAN-nummer, gelinkt worden aan twaalf andere consumentaccounts. In totaal is erdoor aan de consument gelinkte consumentaccounts in de afgelopen negen maanden voor een bedrag van € 3.711,- aan RLIM-claims gedaan. De omstandigheden van de onderhavige kwestie, ook bezien in het licht van het terugkerende patroon van RLIM-claims van de consument, vormen voor de ondernemer aanleiding om de meest recente RLIM-claim van de consument af te wijzen.
De ondernemer verzoekt de klacht ongegrond te verklaren en de vordering van de consument af te wijzen.
Beoordeling van het geschil
De commissie overweegt het volgende.
De consument stelt dat hij de Videokaart heeft teruggezonden en wenst terugbetaling van het door hem voor de Videokaart betaalde bedrag. De consument beroept zich op het herroepingsrecht van artikel 6:230r van het Burgerlijk Wetboek (BW). In dat artikel staat dat een ondernemer pas verplicht is het betaalde bedrag terug te betalen nadat hij het product heeft terugontvangen, of nadat de consument heeft aangetoond dat hij het product naar de ondernemer heeft verzonden. Het is dus niet voldoende dat de consument aantoont het pakket te hebben verzonden. De consument moet aantonen dat het pakket daadwerkelijk bij de ondernemer is aangekomen.
Als bewijs dat hij de Videokaart heeft teruggezonden, heeft de consument een print screen overgelegd van een track&trace overzicht van PostNL waaruit blijkt dat een retourpakket met nummer [nummer] op 13 oktober is ingeleverd bij, en aangepakt door, PostNL.
Het door de consument overgelegde track&trace overzicht toont alleen aan dat het pakket bij PostNL is ingeleverd. Uit dit overzicht blijkt niet dat het pakket daadwerkelijk bij de ondernemer is afgeleverd. Nu de ondernemer gemotiveerd betwist het pakket te hebben ontvangen, en de consument dit niet met nader bewijs (zoals een aflever- of ontvangstbevestiging) heeft onderbouwd, komt niet vast te staan dat de ondernemer de Videokaart heeft ontvangen. Dat betekent dat de vordering tot terugbetaling niet toewijsbaar is.
Uit het voorgaande volgt dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie wijst het door de consument verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit mevrouw mr. J.M. van Jaarsveld, voorzitter, mevrouw A. van Heeringen, mevrouw M. van Knippenbergh, leden, op 14 september 2026.