Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
REI09-0006-1
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 15 juli 2008 met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst, waarbij de reisorganisator zich verplicht heeft tot het leveren van een vliegreis naar Mahdia, Tunesië en verblijf in een hotel op basis van halfpension voor drie personen voor een periode vanaf 13 augustus 2008 tot en met 20 augustus 2008 voor de som van € 1.610,–. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt. Zij werd niet naar het geboekte hotel gebracht maar naar een alternatief hotel in een heel ander, veel drukker deel van Tunesië. Daarvoor had zij niet gekozen. Zij had aangegeven dat zij ziek was en veel last had van de stress en onzekerheid over de bestemming. Dat is ook de reden geweest waarom zij had gekozen voor een rustige ligging van het hotel evenals een rustige kamer in het hotel. Daarmee werd geen rekening gehouden. Gedurende de eerste drie dagen is zij aan het lijntje gehouden met de mededeling: vermoedelijk is er morgen wel plaats. Aan het einde van de derde dag kreeg zij te horen dat het gedurende de gehele vakantie niet meer zou lukken om in het geboekte hotel te komen. Zij heeft toen verzocht om terug naar huis te gaan maar daaraan wilde men niet meewerken. Klager verzoekt de commissie een vergoeding toe te kennen van € 1.700,25, zijnde de betaalde reissom vermeerderd met € 50,– telefoonkosten te vermeerderen met het klachtgeld. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt. Helaas werd de reisorganisator geconfronteerd met een overboeking in het geboekte hotel voor de gehele aankomst. Aangezien Mahdia weinig aanbod heeft moest het alternatief gezocht worden buiten Mahdia. Het aangeboden Orient Place is een gelijkwaardig hotel in dezelfde klasse qua prijs, sterren en luxe. Naar dit hotel zijn al de gasten toegegaan en deze waren hierover uitermate tevreden. De luxehotels in Tunesië met een grote tuin, zijn zo gebouwd dat zij optimaal comfort en rust waarborgen. Het hotel heeft ook 93 kamers minder dan het geboekte hotel en is dan ook rustiger. In een later schrijven aan klager is nogmaals verontschuldigingen aangeboden, ook voor het feit dat er door langdurige uitval van de collega van klantenservice niet op haar tweede reactie adequaat is gereageerd. Er is een tweede vergoedingsbod gedaan ondanks dat er geen rapport van de klacht is opgemaakt. Uiteindelijk is het bod gedaan van € 615,– als vergoeding voor het ongemak; dat betreft de totale vergoeding van de kosten voor het verblijf in het hotel voor de gehele periode. Beoordeling van het geschil De commissie heeft als volgt overwogen. Klager heeft overtuigend aangegeven dat het in haar geval van bijzonder belang was dat er zekerheid was over de accommodatie die geboekt was en voor de rust in de omgeving daarvan. Daaraan lagen haar persoonlijke omstandigheden ten grondslag alsmede het reisgezelschap bestaande uit een moeder met twee dochters. In de boekingsbevestiging is ook als preferentie een rustige ligging aangegeven. Het is daarom begrijpelijk dat klager zich verzet heeft in het begin van de vakantie tegen de alternatieve locatie. Het heeft de vakantievreugde van zowel haar als haar dochters kennelijk zodanig negatief beïnvloed dat zij verkoos naar huis terug te keren. Al met al is er een aanwijsbare reden waarom klager zich, wellicht meer dan andere reizigers, tekortgedaan voelt door de overboeking, het alternatief en de wijze waarop in het begin onduidelijkheid is blijven bestaan. Er is echter geen reden om aan te nemen dat de reisorganisator aangelopen is tegen een overboeking die hij niet in de hand heeft gehad. Volgens de geldende regeling is vervolgens voor een gelijkwaardig alternatief gezorgd. Tussen partijen is echter niet in geschil dat dit hotel niet de rustige ligging heeft van het geboekte hotel. Waar duidelijk is dat dit nu juist een van de essentiële punten voor klager was, is daaraan niet voldaan. Gelet op het verschil in ligging en de ongelukkige start van de vakantie ligt het in de rede dat een vergoeding wordt toegekend. In haar laatste aanbod is de reisorganisator naar het oordeel van de commissie genoegzaam tegemoet gekomen aan het ongemak. In feite zijn door hem alle kosten met betrekking tot het hotel voor eigen rekening genomen. Dit is echter pas aangeboden nadat de klacht is ingediend. De commissie acht het uiteindelijk aangebodene in redelijkheid en billijkheid genoegzaam tegenover het ondervonden ongemak en de kosten, doch zal de klacht dienen toe te wijzen gelet op het tijdstip van het aanbod. De reisorganisator is gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod. De commissie acht de klacht derhalve gegrond. Derhalve wordt beslist als volgt. Beslissing De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 615,–. Dit bedrag is inclusief de reeds aangeboden vergoeding. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de reisorganisator bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies. De commissie wijst het meer of anders verlangde af. Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 100,– aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 205,–. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 12 juni 2009.