Commissie: Thuiswinkel
Categorie: (On)zorgvuldigheid
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
227340/ 233108
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Dit geschil vloeit voort uit een koopovereenkomst tussen consument en ondernemer. Consument stelt dat dat het pakket niet bij haar is afgeleverd. Consument wil dat ondernemer het aankoopbedrag ter waarde van € 425,72 terugbetaald. De commissie oordeelt dat ondernemer niet genoeg heeft aangetoond dat het pakket wel is aangekomen bij consument zelf of bij iemand die het namens consument mag aannemen. Hierdoor gaat de commissie ervanuit dat het pakket niet bij consument is bezorgd. De commissie ontbind de verkoop en ondernemer moet het volledige aankoopbedrag terugbetalen aan consument.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Thuiswinkel (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 6 december 2023 te Den Haag.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
De ondernemer heeft ter zitting via een videoverbinding zijn standpunt toegelicht.
De consument heeft geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid ter zitting haar standpunt toe te lichten.
De ondernemer werd ter zitting vertegenwoordigd door mevrouw [naam].
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 29 juni 2023 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van diverse cosmeticaproducten tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 425,72.
Het geschil betreft de vraag of de producten op correcte wijze geleverd zijn, waarmee het risico op de consument zou zijn overgegaan.
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft de bestelling niet ontvangen. Ook is de bestelling niet bij de buren afgegeven. De buren hebben wel gezien dat er een pakket bij de voordeur neergezet is, maar toen de consument thuiskwam stond er niets.
De consument verlangt terugbetaling van de koopprijs.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De door de ondernemer ingeschakelde vervoerder heeft het bestelde bij de consument afgeleverd.
De consument heeft pas op 17 juli 2023 gereageerd dat er niets geleverd was, terwijl zij wel op de dag van levering erover geïnformeerd was dat de levering had plaatsgevonden. Door die late reactie was het eigenlijk veel te laat om de chauffeur om gedetailleerde informatie over de levering te vragen. Dat mag daarom niet in het voordeel van de consument werken.
Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
De consument heeft een Track & Tracecode ontvangen en zij heeft de aflevering kunnen zien. Ook voor de ondernemer is duidelijk geworden dat de vervoerder het pakket heeft afgeleverd.
De consument heeft veel te laat gereclameerd. Daardoor werd het voor de ondernemer onmogelijk om nog een serieus onderzoek te laten doen door de vervoerder. Er is dan gewoon te veel tijd verstreken om een beroep te doen op de herinnering van de pakketbezorger.
De ondernemer heeft er moeite mee om in de gegeven situatie de consument te vertrouwen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Volgens de consument heeft zij het pakket niet ontvangen. De ondernemer geeft echter aan dat het pakket wel degelijk afgeleverd is.
De consument heeft aangegeven dat een buurman gezien heeft dat het pakket bij de consument voor de voordeur geplaatst is, maar het stond daar niet meer toen de consument thuiskwam.
Artikel 7:11 lid 1 van het Burgerlijk Wetboek luidt: “Bij een consumentenkoop waarbij de zaak bij de koper wordt bezorgd, is de zaak voor het risico van de koper vanaf het moment dat de koper of een door hem aangewezen derde, die niet de vervoerder is, de zaak heeft ontvangen.”
Het is daarom aan de ondernemer om tenminste aannemelijk te maken dat het pakket is afgegeven aan de consument of een door de consument aangewezen derde. Het enkel ter plaatse achterlaten van een pakket geldt niet als afgeven aan de consument in persoon. Met de door de consument aangehaalde verklaring van haar buurman acht de commissie het aannemelijk dat het pakket ter plaatse is achtergelaten. Maar dat is niet voldoende om vast te kunnen stellen dat het pakket door de consument zelf is ontvangen. Met het enkel ter plaatse achterlaten, is het risico niet op de consument overgegaan.
De commissie heeft begrip voor de zorgen van de ondernemer, dat het moeilijk kan zijn om kwade bedoelingen van consumenten te ondervangen. De tekst van de wet is echter niet voor tweeërlei uitleg vatbaar.
Het is aan de ondernemer om in samenspraak met vervoerders het proces van aflevering zo vorm te geven, dat aannemelijk gemaakt kan worden dat op de in de wet voorziene wijze van aflevering voldaan is.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
De commissie zal de tussen partijen gesloten koopovereenkomst ontbinden. De ondernemer dient, conform het verzoek van de consument, de betaalde koopprijs terug te betalen.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De overeenkomst d.d. 29 juni 2023 wordt ontbonden verklaard.
Dit betekent dat de ondernemer niet meer gehouden is de artikelen alsnog te leveren en dat de koopprijs ad € 425,72 aan de consument terugbetaald moet worden.
Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van €52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit mr. F.H.C.M. van Schaijk, voorzitter, mr. S.L.R. van Nuijs en mr. M.J. Boon, leden, op 6 december 2023.