Commissie: Kinderopvang
Categorie: Communicatie
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
213081/213211
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil betreft de vraag of de ondernemer zorgvuldig heeft gehandeld in het besluit tot en de communicatie over de tijdelijke sluiting van de peutergroep.
Op 23 mei 2023 heeft de consument vernomen dat de peutergroep van hun dochter op zeer korte termijn, namelijk per 1 juni 2023, voor zes weken zou sluiten vanwege een tekort aan personeel. Dit tekort was volgens consument al geruime tijd bekend bij de ondernemer. Verder zou er door de ondernemer niet gezocht zijn naar alternatieve oplossingen. Naar het oordeel van de commissie laat de communicatie over de voorgenomen sluiting van de peutergroep te wensen over. Dat de consument pas op 23 mei is geïnformeerd over de voorgenomen sluiting op 1 juni (een termijn van iets langer dan een week) is naar het oordeel van de commissie veel te kort voor een dergelijke maatregel. Ook heeft de ondernemer ondanks de toezegging daartoe de consument in de week van 29 mei geen terugkoppeling gegeven over de zoektocht naar een oplossing.
Gelet hierop concludeert de commissie dat het besluit tot tijdelijke sluiting van de peutergroep en de communicatie daaromtrent zeer onzorgvuldig is geweest. Van een professionele organisatie als die van de ondernemer mag meer worden verwacht. Dit houdt in dat het besluit tot tijdelijke sluiting van de peutergroep niet in stand kan blijven en de opvang van de dochter van de consument moet worden voortgezet. De consument dient per omgaande op de overeengekomen dagen en tijdstippen gebruik te kunnen maken van de diensten van de ondernemer.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de vraag of de ondernemer zorgvuldig heeft gehandeld in het besluit tot en de communicatie omtrent de tijdelijke sluiting van de peutergroep.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
De consument heeft op 23 mei 2023 bericht ontvangen van de ondernemer dat de peutergroep waar de dochter van de consument deel van uitmaakt, vanaf 1 juni 2023 zes weken gesloten zal zijn. De reden hiervoor is het vertrek van twee medewerkers en het niet kunnen vinden van nieuwe medewerkers. Het vertrek van deze medewerkers komt volgens de consument niet onverwachts: dit was al geruime tijd bekend bij de ondernemer en de ouders.
Deze beslissing heeft grote impact op de consument en het is voor haar onbegrijpelijk dat dit nieuws op deze wijze (op zeer korte termijn en per e-mail) is medegedeeld. Volgens de consument is onvoldoende gekeken naar alternatieve oplossingen, zoals een slechts gedeeltelijke sluiting, het verdelen van de sluiting over meerdere groepen, het inzetten van medewerkers van andere groepen of het tijdelijk plaatsen van de peuters op andere groepen of locaties van de ondernemer.
Ook zijn geen garanties gegeven dat de situatie na zes weken duurzaam is opgelost. Ten tijde van het gesprek met de locatiemanager waren nog geen oplossingen voorhanden. De consument was toegezegd dat zij in de week van 29 mei een terugkoppeling zou krijgen. De locatiemanager was echter die week op vakantie en de vervanger was niet op de hoogte van de situatie.
De consument ervaart het als onrechtvaardig dat de gevolgen van het personeelstekort niet over meerdere groepen worden verdeeld. De bovengenoemde alternatieve oplossingen zijn besproken met de locatiemanager, maar hij gaf alleen maar aan dat deze opties niet mogelijk zijn vanwege wettelijke regelingen of praktische redenen. Door de ondernemer werd opgemerkt dat voorzichtig moet worden omgegaan met personeel om meer problemen te voorkomen. Volgens de consument is echter wel vaker sprake geweest van uitruil van personeel. Ook heeft de ondernemer niet geholpen met het zoeken naar alternatieve oplossingen buiten de organisatie van de ondernemer.
Standpunt van de ondernemer
De ondernemer heeft geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid zijn standpunt in het geschil kenbaar te maken.
Beoordeling van het geschil
De commissie betreurt het dat de ondernemer niet ter zitting is verschenen en ook niet schriftelijk zijn standpunt kenbaar heeft gemaakt. Gebleken is dat de ondernemer telefonisch aan het secretariaat van de commissie heeft bevestigd toegang te hebben tot het dossier, maar desondanks heeft de ondernemer geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid zijn standpunt ter zitting dan wel schriftelijk kenbaar te maken. De stellingen van de consument zijn dan ook door de ondernemer in het geheel niet weersproken, waardoor van deze feiten en omstandigheden moet worden uitgegaan bij de beoordeling van het geschil.
Op 23 mei 2023 heeft de consument vernomen dat de peutergroep van hun dochter op zeer korte termijn, namelijk per 1 juni 2023, voor zes weken sluit vanwege een tekort aan personeel. Eén vaste medewerker heeft een nieuwe baan gevonden en een andere medewerker is met pensioen gegaan. Deze feiten zijn blijkens de stelling van de consument echter al geruime tijd bekend bij de ondernemer.
Uit de stellingen van de consument blijkt verder dat de ondernemer geen alternatieve oplossingen heeft onderzocht en de consument ook niet heeft helpen zoeken naar oplossingen. Op de suggesties zoals door de consument aangedragen is de ondernemer niet ingegaan.
Bovendien laat de communicatie over de voorgenomen sluiting van de peutergroep te wensen over. Dat de consument pas op 23 mei is geïnformeerd over de voorgenomen sluiting op 1 juni; deze termijn van iets langer dan een week is naar het oordeel van de commissie veel te kort voor een dergelijke maatregel. Ook heeft de ondernemer ondanks de toezegging daartoe de consument in de week van 29 mei geen terugkoppeling gegeven over de zoektocht naar een oplossing.
Gelet op het hiervoor overwogene concludeert de commissie dat het besluit tot tijdelijke sluiting van de peutergroep en de communicatie daaromtrent zeer onzorgvuldig is geweest. Van een professionele organisatie als die van de ondernemer mag hierin meer worden verwacht. Dit houdt in dat het besluit tot tijdelijke sluiting van de peutergroep niet in stand kan blijven en de opvang van de dochter van de consument moet worden voortgezet. De consument dient per omgaande op de overeengekomen dagen en tijdstippen gebruik te kunnen maken van de diensten van de ondernemer.
Nu de klacht van de consument door de commissie gegrond is bevonden, dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie het door de consument betaalde klachtengeld aan haar te vergoeden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht van de consument gegrond;
– bepaalt dat de consument op de overeengekomen dagen en tijdstippen gebruik dient te kunnen maken van de diensten van de ondernemer;
– bepaalt dat de ondernemer aan de consument binnen veertien dagen na verzending van dit bindend advies een bedrag van € 25,– ter zake van het door haar betaalde klachtengeld dient te voldoen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, mevrouw mr. S.A.M.F. Sjoukes, de heer drs. H. Grachten, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. S.M.E. Balfoort, secretaris, op 31 mei 2023.