Commissie:
Categorie: -
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1299652/1312130
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument had een vakantie geboekt van 3 tot en met 8 augustus in hotel [naam]. Bij aankomst bleek dat dit hotel volgeboekt was. Daarom werd het gezin ondergebracht in een ander hotel, [naam].
De consument vond dat dit hotel niet gelijkwaardig was aan het geboekte hotel. Zo was er volgens hem geen aparte slaapruimte voor de kinderen, lag het hotel verder van het strand en waren de faciliteiten minder goed. Ook klaagde hij over de hygiëne, het vervoer tussen de hotels en de wifi. Daarom vond hij de aangeboden vergoeding van € 650,- of € 800,- onvoldoende.
De ondernemer gaf aan dat de overboeking door het hotel was veroorzaakt en niet vooraf bekend was. Volgens de ondernemer waren de twee hotels grotendeels vergelijkbaar. Het gezin mocht gebruikmaken van de faciliteiten van beide hotels. Daarnaast kreeg de consument de mogelijkheid om vanaf 6 augustus alsnog naar het oorspronkelijke hotel te verhuizen, maar daarvan heeft hij geen gebruik gemaakt.
De Geschillencommissie oordeelde dat het vervangende hotel op papier grotendeels vergelijkbaar was met het geboekte hotel. Wel bleek dat er in de praktijk enkele nadelen waren, zoals het ontbreken van een aparte ruimte voor de kinderen, de grotere afstand tot het strand en minder gemakkelijk toegankelijke voorzieningen.
De commissie vond daarom dat de consument recht had op een vergoeding. De eerder aangeboden compensatie van € 800,- werd als redelijk beschouwd. Omdat deze vergoeding pas werd aangeboden nadat het geschil was ingediend, verklaarde de commissie de klacht gegrond.
Beslissing
De ondernemer moet binnen één maand aan de consument betalen:
€ 800,- compensatie
€ 127,50 klachtengeld
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het feit dat het hotel waar de consument is ondergebracht niet aan zijn verwachtingen heeft voldaan en volgens hem niet gelijkwaardig was aan het oorspronkelijk geboekte hotel.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op de volgende punten neer.
Bij aankomst werden we gelijk doorverwezen naar een totaal niet vergelijkbaar hotel [naam], omdat het geboekte hotel [naam] volgeboekt was.
We hadden bij [naam] animatie, een eiland en strand ter beschikking maar niks van dit alles is in hotel [naam] te bekennen. Het is hier een stuk viezer en iedere dag een stuk lopen met onze kids naar [naam] met alle gevolgen en narigheid tot gevolg. We hadden fors extra betaald voor een aparte extra kamer, ook dat is nu niet gebeurd en nu lagen we met z’n allen in 1 vertrek, weg privacy. De ligbedden waren allemaal bezet steeds omdat we na ontbijt, eerst weer een stuk moesten lopen voordat we bij [naam] komen. In die tijd zijn alle bedjes al uiteraard bezet. Er zijn transfers beloofd maar je staat gemiddeld dubbel zo lang erop te wachten. Een douche in het hotel geeft een pisstraal waar je niet fatsoenlijk je haar mee kunt uitspoelen.
We hebben meer dan €60,- extra data telefoon kosten moeten maken omdat we geen wifi code kregen en we dat erbij moesten kopen. Uiteindelijk kwamen we na veel gezeur achter de wificode.
Er is een maximale vergoeding beloofd van €650,- of €800,- te goed via de ondernemer. Hier zijn we niet mee akkoord gegaan omdat dit veel meer een schokkende situatie is. Op 6 augustus kregen we eindelijk de optie om een kamer te bezichtigen op de geboekte locatie, maar dit was voor ons geen optie meer omdat we die dag dan kwijt waren voor het verhuizen van onze spullen, en we 7 augustus al een reis extra geboekt hadden bij de ondernemer en dus daardoor al weg waren en we 8 augustus alweer in moesten pakken in verband met de terugreis. Al die tijd hadden we ook onze tassen niet uitgepakt omdat we pas op dag 4 meer duidelijkheid op deze optie te horen kregen.
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
U vraagt mij over de vergelijking van de beide hotels zoals beschreven door de ondernemer. Op papier is het kloppend. De werkelijkheid heeft anders uitgewezen. Hotel [naam] was niet schoon. De animatie voor de kinderen was anders. Het vervoer naar [naam] zou iedere 20 minuten plaatsvinden. Zo werkte het echter niet. Wij hebben vele gesprekken gehad met de reisleiding van de ondernemer. Wij hoorden op 6 augustus dat wij konden verhuizen naar [naam]. Dat had voor ons geen zin meer. De aangeboden compensatie is niet toereikend. Ik zie dat als een fooi. Er is door het hotel moedwillig overboekt. Het was volgens de lokale vertegenwoordiging al 3 maanden aan de gang. In [naam] zouden wij een kamer krijgen met een afgescheiden deel voor de kinderen. In [naam] moesten wij met zijn allen slapen in 1 ruimte. In [naam] waren alle faciliteiten op 1 plein. Het eten in [naam] was okay.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Van 3 augustus tot en met 8 augustus zou de consument verblijven in het [naam] hotel in [plaats]. Eenmaal aangekomen bleek dat dit hotel overboekt was en is de consument met zijn familie overgebracht naar het [naam] (hierna: [naam] Hotel). Conform artikel 7 van de ANVR reizigersvoorwaarden dient een reisorganisator de reis uit te voeren in overeenstemming met de redelijke verwachtingen die een reiziger mag hebben op grond van de overeenkomst. Indien dit niet lukt of als een aanzienlijk deel van de overeenkomst niet kan worden nagekomen, zorgt de reisorganisator voor een passend alternatief en indien het alternatief van mindere kwaliteit is, voor een passende prijsverlaging. Zonder medeweten van de ondernemer heeft de hotelier de consument en zijn gezin overgeplaatst naar het [naam] hotel. Direct op de dag van aankomst heeft de consument contact gezocht met de ondernemer omdat deze niet te spreken was over de gang van zaken. Daarop heeft de ondernemer aangegeven dat de consument om half tien ’s ochtends met de reisleiding kon praten over de ervaren problemen.
Op deze dag heeft onze organisatie ook contact gelegd met [naam] om erachter te komen waarom de familie was ondergebracht in het [naam] hotel. Op 4 augustus heeft de plaatselijke reisleiding aangegeven dat hij zou proberen de familie weer terug te laten keren naar het [naam] hotel, heeft hen een tegemoetkoming aangeboden van €650,– contant dan wel €800,- als reisvoucher en verteld dat de consument gebruik kon maken van alle faciliteiten van beide hotels alsmede de shuttle bus. Op 5 augustus kreeg onze organisatie te horen van [naam] dat de consument met zijn familie naar het [naam] hotel konden terugkeren op 6 augustus. Verzoeker heeft dit aanbod afgeslagen. Nu de vakantie niet kon worden uitgevoerd zoals overeengekomen heeft onze organisatie, in lijn met hetgeen hierboven beschreven, gekeken of het [naam] hotel als een gelijkwaardig alternatief kon worden gezien en of de compensatie van €800 in deze als voldoende kan worden aangemerkt.
Gelet op de in het verweerschrift aangegeven vergelijking en het feit dat de consument met zijn familie de gehele vakantie van de faciliteiten van beide hotels gebruik kon maken, is onze organisatie van mening dat een tegemoetkoming van €800, zijnde 20% van de reissom, in deze afdoende is.
De ondernemer heeft ter zitting het volgende toegevoegd:
Wij zijn ook verrast door de overboeking van de consument. De hotelhouder heeft de consument overgebracht naar hotel [naam]. De consument kon gebruik maken van de faciliteiten van beide hotels. Het klopt dat de consument in [naam] over een familiesuite zou beschikken met een afgescheiden deel voor de kinderen en in hotel [naam] dat niet het geval was. Dat hotel lag iets verder van het strand. Er is geprobeerd om de consument terug te plaatsen in [naam]. Wij hebben vele boekingen gehad voor [naam]. Wij hebben niet meer klachten ontvangen. Bij ons voorstel hebben wij rekening gehouden met het verschil in kamers en de toegankelijkheid van de faciliteiten.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument had geboekt voor de periode van 3 tot en met 8 augustus in hotel [naam]. Bij aankomst bleek dat hotel overboekt was en het alternatieve hotel [naam] niet aan zijn verwachtingen voldeed. Op 5 augustus heeft de consument volgens de ondernemer vernomen dat hij op 6 augustus alsnog in [naam] zou kunnen terugkeren. Hij heeft dat aanbod niet aangenomen.
Voor de beoordeling van deze klacht door de commissie is artikel 7 lid 2 van de ANVR voorwaarden van belang. Op grond van dat artikel dient de ondernemer bij overboeking een alternatief van minimaal gelijkwaardige kwaliteit aan te bieden, in combinatie met een passende prijsverlaging als het geboden alternatief van mindere kwaliteit is.
De commissie is met de ondernemer van oordeel dat, gelet op de in het verweerschrift beschreven vergelijkingen, Hotel [naam] voor wat betreft de voorzieningen feitelijk grotendeels vergelijkbaar is aan [naam]. Ter zitting heeft de consument echter aannemelijk gemaakt dat hij in de praktijk toch tegen een aantal verschillen is aangelopen. Dat betreft onder andere het feit dat hij in hotel [naam] niet heeft beschikt over een kamer met een afgescheiden ruimte voor de kinderen. Ook lag hotel [naam] iets verder van het strand en waren de voorzieningen minder toegankelijk.
Van de zijde van de ondernemer is aangevoerd dat de consument met zijn familie tijdens de gehele vakantie van de faciliteiten van beide hotels gebruik heeft kunnen maken en hem alsnog de mogelijkheid is geboden om naar [naam] te verhuizen. In de gegeven omstandigheden acht de commissie de compensatie van € 800,– voldoende redelijk. Omdat dit bedrag als feitelijke geldelijke tegemoetkoming is aangeboden na het aanhangig maken van het geschil op 15 augustus is de klacht gegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt binnen 1 maand aan de klager een bedrag van € 800,– te vermeerderen met het klachtengeld van € 127,50 en aan de commissie een bijdrage in de kosten van dit geding.