Vastgoedbeheerder moet schadevergoeding betalen aan VvE na onterecht in rekening gebrachte kosten

Waar gaat de uitspraak over?

Dit geschil is tussen een VvE (hierna te noemen: de opdrachtgever) en een vastgoedbeheerbedrijf (hierna te noemen: het bedrijf). De Geschillencommissie oordeelde dat het bedrijf onterecht een bedrag van de opdrachtgever had geïncasseerd voor de begeleiding van een waterschadeclaim. Daarnaast had het bedrijf nagelaten om de jaarrekeningen over twee jaren op te stellen, waarvoor de opdrachtgever recht heeft op een schadevergoeding. Het bedrijf had ook kosten in rekening gebracht voor de begeleiding van een brandschadeclaim, maar de commissie oordeelde dat deze werkzaamheden niet onder de beheerovereenkomst vielen en dat er geen aparte opdracht was gegeven. Daarom hoeft de opdrachtgever deze factuur niet te betalen. De tegeneis van het bedrijf om betaling van deze kosten werd afgewezen.

 De uitspraak

Onderwerp van het geschil

Standpunt van de opdrachtgever

Voor het standpunt van de opdrachtgever verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waaronder de stukken die de opdrachtgever na de uitnodiging voor de mondelinge behandeling nog heeft ingebracht, en naar wat hij bij de mondelinge behandeling naar voren heeft gebracht. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De opdrachtgever en het bedrijf hebben met elkaar een beheerovereenkomst gesloten met inwerkingtreding per 1 augustus 2020. In die overeenkomst heeft de opdrachtgever aan het bedrijf opdracht gegeven tot het verrichten van diverse, in de overeenkomst gespecificeerde werkzaamheden. Voor het uitvoeren van die werkzaamheden is de opdrachtgever aan het bedrijf jaarlijks een vergoeding van € 7.100,– exclusief btw verschuldigd. Op de overeenkomst zijn de algemene voorwaarden van het bedrijf van toepassing.

In 2021 en 2022 groeide de ontevredenheid van de opdrachtgever over de wijze waarop het bedrijf de werkzaamheden uitvoerde, namelijk traag, niet, onvolledig of onjuist. Na een gesprek tussen partijen op 12 augustus 2022 heeft de opdrachtgever de beheerovereenkomst per 1 januari 2023 opgezegd, omdat hij geen vertrouwen meer had in het bedrijf.

In november 2022 heeft het bedrijf op grond van een algemene machtiging van de opdrachtgever ten onrechte een bedrag van € 1.096,39 van de bankrekening van de opdrachtgever afgeschreven voor begeleidingskosten verzekeringsclaim waterschade. Dit ondanks dat de opdrachtgever het bedrijf tot tweemaal toe had geïnformeerd dat hij niet akkoord ging met de desbetreffende factuur. Deze waterschade werd veroorzaakt door een lekkage van leidingen van twee appartementen, maar niet van het gemeenschappelijk gebouw. Dit was een particuliere kwestie tussen twee appartementseigenaren maar geen kwestie die de opdrachtgever aanging. Bovendien had de opdrachtgever het bedrijf geen opdracht gegeven voor deze werkzaamheden, zoals is vereist in artikel 4.1 en 4.2 van de algemene voorwaarden. De betaling was dus onverschuldigd. Desondanks heeft het bedrijf zich niet bereid getoond het ten onrechte geïncasseerde bedrag aan de opdrachtgever terug te betalen.

Op 1 november 2022 vond een brand plaats in het appartementencomplex van [naam gebouw]. Direct na de brand nam de opdrachtgever contact op met het bedrijf om de te nemen vervolgstappen te bespreken. In de periode na de brand hebben alle betrokkenen vier keer vergaderd over de aanpak en de werkzaamheden na de brand. Bij elke vergadering was een bestuurslid van de opdrachtgever aanwezig, maar bij geen van deze vergaderingen is iemand van het bedrijf aanwezig geweest. Het bedrijf heeft geen werkzaamheden verricht en heeft zich nergens mee bemoeid. Het is de Stichting [naam] geweest die de nodige hulp heeft verleend.

Op 10 november 2022 ontving de opdrachtgever van het bedrijf een factuur van € 10.253,47 voor begeleidingskosten verzekeringsclaim brandschade, zonder een deugdelijke onderbouwing of specificatie. Op 15 november 2022 heeft de opdrachtgever het bedrijf geïnformeerd dat hij niet akkoord ging met die factuur. In deze e-mail uitte de opdrachtgever zijn twijfel of het bedrijf aandacht voor de brand heeft gehad en verzocht hij om een verantwoording van de uren en werkzaamheden, zoals vermeld op de factuur. Het bedrijf heeft geen gehoor gegeven aan het verzoek van de opdrachtgever om een deugdelijke onderbouwing en specificatie van die factuur te sturen.

Op 28 november 2022 ontving de opdrachtgever een e-mail van het bedrijf met de mededeling dat de in rekening gebrachte begeleidingskosten terecht zijn. Het bedrijf wees de opdrachtgever op een vast begeleidingstarief van tien procent van verzekeringsclaims. Het bedrijf heeft dit bedrag in rekening gebracht omdat het bedrijf na de melding van de brand informatie en documenten aan de schade-experts zou hebben verschaft. Daarvoor zou het bedrijf contact hebben opgenomen met de betrokken bewoners. Verder zou het bedrijf de ontvangsten en doorbetalingen van de huurdervingen hebben bewaakt en aangestuurd.

Werkzaamheden die niet vallen onder de specificatie van werkzaamheden als genoemd in de beheerovereenkomst zijn aanvullende werkzaamheden, waarvoor de opdrachtgever het bedrijf opdracht moet geven, zoals is vereist in artikel 4.1 en 4.2 van de algemene voorwaarden. De opdrachtgever heeft het bedrijf geen opdracht gegeven voor aanvullende werkzaamheden in het kader van de brand. Het bedrijf heeft ook niet gesteld een dergelijke opdracht te hebben gekregen. Bovendien kan de opdrachtgever zich niet vinden in de aanvullende werkzaamheden en het gefactureerde bedrag. Dit wordt onderschreven door een aantal leden van de opdrachtgever en de verzekeraar, [naam verzekeringsmaatschappij].

De opdrachtgever is van mening dat hij de factuur van € 10.253,47 niet hoeft te voldoen, omdat hij het bedrijf voor de geclaimde begeleidingswerkzaamheden geen opdracht heeft gegeven en omdat het bedrijf die werkzaamheden niet voldoende heeft onderbouwd. Dit laatste temeer gezien het buitenproportionele hoge bedrag van de factuur in relatie tot de vermeend uitgevoerde werkzaamheden.
Op 12 december 2022 heeft de opdrachtgever het bedrijf per e-mail meegedeeld dat de desbetreffende factuur – als de kosten al zijn gemaakt – onderdeel uitmaakt van het totale schadebedrag en dat het bedrijf reeds daarom niet bij de opdrachtgever maar bij de verzekeraar zou moeten declareren. Op 15 december 2022 liet het bedrijf de opdrachtgever per e-mail weten dat het bedrijf de factuur niet intrekt en bij zijn standpunt blijft.

Op 21 maart 2023 heeft de opdrachtgever het bedrijf een brief gestuurd waarin hij onder meer het bedrijf in gebreke heeft gesteld voor het niet opstellen van de jaarrekeningen over de jaren 2021 en 2022 en het bedrijf heeft verzocht ‒ en zo nodig gesommeerd ‒ om uiterlijk 4 april 2023 het bedrag van € 1.096,39 terug te storten, een deugdelijke onderbouwing en specificatie te verstrekken van de factuur van € 10.253,47 en de jaarrekeningen alsnog op te stellen. In een schriftelijke reactie van 22 maart 2023, herhaald op 29 maart 2023, heeft het bedrijf de opdrachtgever laten weten geen gehoor te geven aan de verzoeken en sommaties in die brief van 21 maart 2023.

Sinds 1 januari 2023 heeft de opdrachtgever een nieuwe beheerder. De nieuwe beheerder heeft onder andere de administratie van de opdrachtgever op orde gebracht en de jaarrekeningen van 2021 en 2022, de begroting van 2023 en een liquiditeitsprognose opgesteld. De beheerovereenkomst is geëindigd op 1 januari 2023, zodat het opmaken van die jaarrekeningen en de andere werkzaamheden nog tot de contractuele verplichtingen van het bedrijf behoorden. De opdrachtgever heeft het bedrijf (ook na 1 januari 2023) in de gelegenheid gesteld om de jaarrekeningen op te maken. Het bedrijf heeft zelf nooit verzocht om de jaarrekeningen (alsnog) op te maken noch om toestemming gevraagd om voor het opmaken van de jaarrekeningen inzage te krijgen in het softwaresysteem. De nieuwe beheerder heeft voor het opmaken van de jaarrekeningen van 2021 en 2022 een bedrag van € 7.917,40 exclusief btw in rekening gebracht. Deze kosten had de opdrachtgever niet hoeven te maken als het bedrijf niet was tekortgeschoten in de nakoming van de overeenkomst en de werkzaamheden op een deugdelijk wijze had uitgevoerd. Om de kosten van de nieuwe beheerder zo laag mogelijk te houden hebben bestuursleden van de opdrachtgever zelf ook uren besteed, door hulp te bieden aan de nieuwe beheerder bij het op orde brengen van de administratie en het opstellen van de jaarrekeningen; ook deze uren komen voor rekening van het bedrijf. De opdrachtgever heeft zijn eis tot schadevergoeding dan ook vermeerderd van € 7.917,40 naar € 10.359,56. Op basis van het bovenstaande verzoekt de opdrachtgever de commissie:(a) het bedrijf te verplichten tot terugbetaling van € 1.096,39;(b) vast te stellen dat de opdrachtgever niet is gehouden tot betaling van de factuur van € 10.253,47;(c) het bedrijf te verplichten tot betaling van een schadevergoeding van € 10.359,56.

Standpunt van het bedrijf

Hoewel daartoe in de gelegenheid gesteld, heeft het bedrijf geen schriftelijk verweer gevoerd. Voor het standpunt van het bedrijf verwijst de commissie naar wat hij bij de mondelinge behandeling naar voren heeft gebracht. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Met betrekking tot de verzekeringsclaim waterschade kan het bedrijf weliswaar erkennen dat het om schade aan privéappartementen gaat, maar het bedrijf heeft ‒ nadat de opdrachtgever zich tot het bedrijf had gewend ‒ wel werkzaamheden uitgevoerd.

Wat betreft de verzekeringsclaim brandschade heeft het bedrijf werkzaamheden verricht door die schade af te wikkelen. Naar de mening van het bedrijf kan het afwikkelen van schade worden begrepen onder het begeleiden van verzekeringsclaims als genoemd in de beheerovereenkomst.

Naar de mening van het bedrijf is voor uitvoeren van aanvullende werkzaamheden geen aparte opdracht van de opdrachtgever nodig, omdat een dergelijke opdracht al voortvloeit uit de beheerovereenkomst zelf.

De opdrachtgever is op 1 januari 2023 overgestapt naar een nieuwe beheerder. Zowel de nieuwe beheerder als het bedrijf werkt met het softwaresysteem [naam software], waarin door VvE beheerders onder meer de jaarrekening wordt gemaakt, zo ook voor de opdrachtgever. VvE beheerders zijn eigenaar van de accounts waar ze op de peildatum een overeenkomst mee hebben en hebben hiermee het volledig recht en de mogelijkheid om handelingen te verrichten. Het bedrijf heeft het eigenaarschap eind 2022 overgedragen aan de nieuwe beheerder. Voor het opstellen van jaarrekeningen is inzagerecht nodig in [naam softwaresysteem]. Na de overdracht was dit niet meer mogelijk. Dit kon alleen nog indien de nieuwe beheerder het bedrijf inzagerechten zou geven. Het bedrijf heeft om toegang tot het systeem gevraagd, maar de opdrachtgever noch de nieuwe beheerder heeft het bedrijf inzagerechten gegeven. Het is de opdrachtgever dan wel de nieuwe beheerder die verhinderd heeft dat de jaarstukken opgemaakt konden worden. Overigens is een bedrag van € 10.359,56 voor het opmaken van de jaarrekening erg hoog.

Tegeneis Het bedrijf heeft bij de commissie op 11 juli 2023 een melding ingediend, die door de commissie als een tegeneis tot betaling van een bedrag van € 10.253,47 wordt aangemerkt. Daarin vermeldt het bedrijf ‒ zakelijk weergegeven ‒ dat er bij de opdrachtgever een brand is geweest, dat hij werkzaamheden met betrekking tot de verzekeringsclaim heeft uitgevoerd en dat hij overeenkomstig de beheerovereenkomst aan de opdrachtgever begeleidingskosten in rekening heeft gebracht ad 10% van het geclaimde bedrag. De opdrachtgever betwist de desbetreffende factuur. Het bedrijf probeert sinds 1 januari 2023 de opdrachtgever ervan te overtuigen dat de kosten overeenkomstig de beheerovereenkomst in rekening zijn gebracht.

Beoordeling van het geschil

Naar aanleiding van het over en weer door partijen gestelde overweegt de commissie het volgende.

De commissie beslist naar redelijkheid en billijkheid, met inachtneming van de tussen partijen gesloten overeenkomst en de daarvan deel uitmakende voorwaarden.

Ten aanzien van de klacht van de opdrachtgever:

Kern van het geschil zijn de vragen of:

a) de opdrachtgever het bedrag van € 1.096,39 al dan niet onverschuldigd aan het bedrijf heeft betaald;

b) de opdrachtgever de factuur van € 10.253,47 aan het bedrijf moet betalen;

c) het bedrijf aan de opdrachtgever een schadevergoeding van € 10.359,56 moet betalen.

De commissie beoordeelt deze vragen als volgt.

Ad a)

Tijdens de mondelinge behandeling heeft het bedrijf erkend dat de waterschade in privéappartementen is ontstaan. Naar het oordeel van de commissie is (het verhalen van) de waterschade dan ook een aangelegenheid tussen de eigenaren van die appartementen en hun verzekeraar. De opdrachtgever kan reeds hierom niet worden aangemerkt als schuldenaar van de door het bedrijf gestelde begeleidingskosten verzekeringsclaim waterschade. Het bedrijf heeft het bedrag van € 1.096,39 dan ook ten onrechte, namelijk zonder rechtsgrond, van de bankrekening van de opdrachtgever geïncasseerd. Het bedrijf dient dit bedrag als onverschuldigd betaald terug te betalen aan de opdrachtgever.

Ad b)

Artikel 3.2 van de beheerovereenkomst geeft een specificatie van de werkzaamheden, die het bedrijf op zich heeft genomen om voor de opdrachtgever uit te voeren. Artikel 4.1 van de beheerovereenkomst bepaalt dat de opdrachtgever voor die werkzaamheden aan het bedrijf een vergoeding van € 7.100,– per jaar verschuldigd is.

Artikel 4.2 van de algemene voorwaarden die op de beheerovereenkomst van toepassing zijn, bepaalt ‒ zakelijk weergegeven en voor zover hier van belang ‒ dat alle werkzaamheden die niet onder de prijs van artikel 4.1 van de beheerovereenkomst vallen, door de opdrachtgever apart aan het bedrijf zullen worden opgedragen.

Het begeleiden van verzekeringsclaims, zoals vermeld in het tarievenoverzicht op bladzijde 5, maakt geen deel uit van de specificatie van artikel 3.2 van de beheerovereenkomst. Dit betekent dat op grond van artikel 4.2 van de algemene voorwaarden een aparte opdracht van de opdrachtgever aan het bedrijf vereist was. Tussen partijen kan als vaststaand worden aangenomen dat de opdrachtgever aan het bedrijf geen opdracht heeft gegeven tot begeleiding van de verzekeringsclaim met betrekking tot de brandschade.

Het bedrijf heeft zich ook niet beroepen op een aparte opdracht van de opdrachtgever, maar gesteld dat een aparte opdracht niet nodig was omdat een dergelijke opdracht reeds besloten ligt in de beheerovereenkomst. De commissie volgt het bedrijf niet in deze stellingname, omdat deze niet in overeenstemming is met de hiervoor aangehaalde en in onderling verband en samenhang beschouwde artikelen, die voldoende duidelijk zijn geformuleerd. De vermelding van een forfaitair bedrag van 10% voor begeleiding van verzekeringsclaims als genoemd in artikel 3.2 maakt dat niet anders.

Daarbij komt nog het volgende. Het bedrijf heeft in zijn e-mail van 28 november 2022 de opdrachtgever naar aanleiding van diens bezwaar tegen de factuur van € 10.253,47 geïnformeerd welke begeleidingswerkzaamheden hij in de weken na de brand heeft uitgevoerd: over en weer contact tussen partijen, contact met de schade-expert, het volledig beschikbaar staan voor het leveren van informatie en documenten en regelmatig in contact staan met de betrokken bewoners, het bewaken en aansturen van de ontvangsten en doorbetalingen van de huurdervingen.

Deze door het bedrijf genoemde werkzaamheden zijn naar het oordeel van de commissie evenwel niet aan te merken als begeleiding van verzekeringsclaims. Dit ook gezien tegen de achtergrond van de onbetwiste stellingen van de opdrachtgever dat het bedrijf bij geen van de vier vergaderingen over de aanpak en werkzaamheden na de brand aanwezig is geweest en dat het de Stichting Salvage is geweest die de nodige hulp aan de opdrachtgever heeft verleend. Dit alles leidt ertoe dat er naar het oordeel van de commissie geen dan wel onvoldoende grond aanwezig is om de opdrachtgever te veroordelen om de factuur van € 10.253,47 te voldoen.

Ad c)

Het opstellen van de jaarrekeningen behoorde tot de werkzaamheden, die contractueel onder verband van de jaarlijkse vergoeding van € 7.100,– (inclusief btw: € 8.591,–) uit eigen beweging door het bedrijf uitgevoerd moesten worden. De verplichting tot het opstellen van de jaarrekeningen 2021 en 2022 bleef ook bestaan na beëindiging van de beheerovereenkomst per 1 januari 2023. Die verplichting is het bedrijf niet nagekomen. Dat het bedrijf na laatstgenoemde datum niet langer beschikte over de toegangscode tot het softwaresysteem doet daaraan niet af. Overigens heeft het bedrijf zichzelf in de positie gebracht dat zij geen toegang meer had tot het softwaresysteem door het eigenaarschap van het account eind 2022 over te dragen aan de nieuwe beheerder, terwijl hij wist dat de betreffende jaarrekeningen nog opgesteld moesten worden en daarvoor toegang tot het softwaresysteem vereist was.

De opdrachtgever heeft het bedrijf op 21 maart 2023 schriftelijk in gebreke gesteld voor het niet opstellen van de jaarrekeningen 2021 en 2022 en het bedrijf verzocht ‒ en zo nodig gesommeerd ‒ dit uiterlijk 4 april 2023 alsnog te doen. In een schriftelijke reactie van 22 maart 2023, herhaald op 29 maart 2023, heeft het bedrijf de opdrachtgever meegedeeld geen gehoor te geven aan dat verzoek en die sommatie. Met deze reactie is het bedrijf in verzuim komen te verkeren. De opdrachtgever was daardoor gerechtigd zich tot de nieuwe beheerder te wenden voor het laten opstellen van de jaarrekeningen. De kosten daarvan dienen voor rekening van het bedrijf te komen.

De nieuwe beheerder heeft de opdrachtgever voor het opstellen van de jaarrekeningen een bedrag van € 9.580,05 (inclusief btw) in rekening gebracht. Dit bedrag komt de commissie te hoog voor. Het opstellen van de jaarrekening beslaat ‒ naar redelijkheid en billijkheid geschat ‒ 40% van de werkzaamheden die het bedrijf contractueel op zich heeft genomen. Dit betekent dat de commissie aan de opdrachtgever als schadevergoeding voor het niet opstellen van de jaarrekeningen 2021 en 2022 zal toewijzen een bedrag van € 6.872,80 (jaarlijkse vergoeding van € 8.591,– x 40% x 2).

De opdrachtgever heeft de eis vermeerderd met betrekking tot de uren die de opdrachtgever heeft, althans de bestuursleden hebben, moeten besteden met het op orde brengen van de administratie en het opstellen van de jaarrekeningen ten behoeve van de nieuwe beheerder, om kosten te besparen. De commissie zal die vermeerderde eis afwijzen. De opdrachtgever had in de jaren 2021 en 2022 in het softwaresysteem het reilen en zeilen met betrekking tot de administratie kunnen volgen en had dan eventuele onvolkomenheden tijdig bij het bedrijf kunnen signaleren. Gesteld noch gebleken is dat de opdrachtgever dat heeft gedaan. Daaruit leidt de commissie af dat de opdrachtgever onvoldoende heeft toegezien op de deugdelijkheid van de boekhouding, waardoor de extra kosten noodzakelijk waren. Deze kosten, die zijn ontstaan door eigen handelen of nalaten van de opdrachtgever, kunnen niet ten laste worden gebracht van het bedrijf.

Conclusie

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht van de opdrachtgever wat betreft de onderdelen a) en b) gegrond en wat betreft onderdeel c) grotendeels gegrond is.

Klachtengeld

De klacht van de opdrachtgever is in totaliteit (grotendeels) gegrond. Daarom zal het bedrijf, overeenkomstig het bepaalde in artikel 21 lid 1 van het reglement van de commissie, aan de opdrachtgever het klachtengeld moeten vergoeden dat deze aan de commissie heeft betaald voor de behandeling van dit geschil. Dit is een bedrag van € 665,50.

Depotstorting

De opdrachtgever heeft bij de commissie het openstaande factuurbedrag van € 10.253,47 in depot gestort. Dit bedrag dient aan de opdrachtgever te worden teruggeboekt.

Ten aanzien van de tegeneis van het bedrijf:

Gelet op wat de commissie hiervoor onder Ad b) heeft overwogen, moet de tegeneis van het bedrijf worden afgewezen.

Beslissing

De commissie, beslissend naar redelijkheid en billijkheid, met inachtneming van de tussen partijen gesloten overeenkomst en de daarvan deel uitmakende voorwaarden:

Op de klacht van de opdrachtgever:

•           verklaart de klacht van de opdrachtgever gegrond wat betreft de onderdelen a) en b) en grotendeels

gegrond wat betreft onderdeel c);

•           bepaalt dat het bedrijf binnen veertien dagen na verzending van dit bindend advies een bedrag van

€ 1.096,39 dient terug te storten op de bankrekening van de opdrachtgever;

•           bepaalt dat de opdrachtgever de factuur van € 10.253,47 niet aan het bedrijf hoeft te voldoen;

•           bepaalt dat het bedrijf binnen veertien dagen na verzending van dit bindend advies een bedrag van

€ 6.872,80 als schadevergoeding aan de opdrachtgever dient te betalen;

•           bepaalt dat het bij de commissie in depot gestorte bedrag van € 10.253,47 op de bankrekening van

de opdrachtgever zal worden teruggeboekt;

•           bepaalt dat het bedrijf binnen veertien dagen na verzending van dit bindend advies aan de

opdrachtgever het door deze betaalde klachtengeld van € 665,50 dient te voldoen;

•           wijst het meer of anders verzochte af.

Op de tegeneis van het bedrijf:

•           wijst de tegeneis van het bedrijf af.

Aldus beslist op 2 februari 2024 door de Geschillencommissie VvE Management

mevrouw M.L. Braaksma, voorzitter, en de commissieleden de heer O. Jansen MSc en mevrouw mr. C. Muller, in aanwezigheid van mr. L.G.H. Cox, secretaris.