Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit / Schadevergoeding
Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
39563/50380
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De consument klaagt dat de naamgegevens op de tickets verkeerd zijn overgenomen. Omdat de vermelde namen te lang waren bleken de uitgegeven tickets niet bruikbaar. Voor de heenreis zijn er door de ondernemer nieuwe tickets gegeven. Voor de terugreis was dit niet zo. Bij de terugvlucht ondervond de consument dan ook problemen, omdat de oorspronkelijke tickets onbruikbaar waren. Uiteindelijk heeft de consument voor de terugvlucht zelf nieuwe tickets moeten aanschaffen en is hij met vertraging naar Nederland teruggekomen. De consument wil dat de ondernemer hem een vergoeding betaald, maar partijen verschillen over de hoogte van de vergoeding. De ondernemer wil maar een deel van de kosten vergoeden en stelt dat de consument het andere deel bij de luchtvaartmaatschappij moet claimen. De commissie wijst erop dat de luchtvaartmaatschappij alleen als hulppersoon dient. De fout is gemaakt door de ondernemer, er valt de luchtvaartmaatschappij dus geen verwijt te maken. De ondernemer moet het resterende schadebedrag dus vergoeden.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 5 mei 2019 met de ondernemer totstandgekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Ho Chi Minh City in Vietnam met de heenreis op 21 december 2019 en de terugreis op 8 januari 2020 voor de som van € 4.694,42.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Er zijn op 5 mei 2019 twee (retour)vliegtickets gekocht voor de vlucht Frankfurt – Ho Chi Min stad voor een bedrag van € 4.694,42. Bij vertrek is op de luchthaven Frankfurt geconstateerd dat de naamgegevens verkeerd op de tickets waren overgenomen: de vermelde namen waren te lang. Voor de heenreis zijn tijdig nieuwe tickets aangemaakt. Maar voor de terugreis, die op 7 januari 2020 gepland stond, werd nog geen oplossing aangeboden. Er is wel geklaagd en er is verzocht om spoedig nieuwe tickets aan te bieden dan wel over te gaan tot betaling van een vergoeding voor de tickets zodat zelf tickets konden worden aangeschaft. Omdat na een telefoongesprek van 204(!) minuten er alsnog geen passende oplossing werd aangeboden en ondertussen de vliegtickets steeds duurder werden, bestond ter voorkoming van hogere onkosten (zoals hotelkosten) de noodzaak om zelf vliegtickets voor de terugreis aan te schaffen.
Tijdens het verblijf in Vietnam is onderzocht wat de tickets voor een nieuwe vlucht zouden kosten. Telefonisch is aan de ondernemer laten weten dat de consument voor € 2.000,– twee tickets voor de terugvlucht zou kunnen aanschaffen. Maar eerst moest een toezegging volgen dat de ondernemer deze kosten zou vergoeden alvorens deze tickets zouden worden geboekt. Omdat de ondernemer niet tijdig heeft gereageerd konden de tickets niet meer voor € 1.000,– per ticket worden aangeschaft. Hierop is opnieuw gevraagd binnen een halfuur een passende oplossing aan te bieden en daarbij is gewaarschuwd voor de schade wanneer de ondernemer niet tijdig een passende oplossing zou aanbieden. De claim zou in dat geval bijna € 5.000,– zijn. De ondernemer is dus in de gelegenheid gesteld om zelf met een oplossing te komen, maar dat is niet gebeurd en de ondernemer verkeert derhalve in verzuim waardoor de consument gerechtigd was om de vordering tot nakoming om te zetten in een vordering tot (vervangende) schadevergoeding.
De kosten voor de terugvlucht bedroegen € 3.951,74. In totaal gaat het om een schadepost van € 4.999,04.
Uitgesplitst:
kosten retourvlucht € 3.951,74;
kosten extra hotelovernachting € 170,80;
kosten maaltijden (VND 526.600 ) € 25,–;
kosten één dag extra parkeren € 8,–;
gemaakte telefoonkosten € 35,–;
gederfd vakantiegenot € 800,–;
extra overnachting kat € 8,50;
kosten aantekenen post en kosten inkt € 2,–.
De ondernemer wil slechts een bedrag van € 2.249,30 vergoeden, maar dat dekt niet de schade en de ondernemer dient tot betaling van de resterende schade ad € 2.749,79 over te gaan.
De ondernemer stelt dat de consument zich tot de uitvoerende vliegmaatschappij dient te wenden. Maar het is de ondernemer die een fout heeft gemaakt door het verstrekken van ongeldige tickets. Al met al is sprake van gederfd reisgenot en is schade geleden door de aanschaf van nieuwe tickets. De uitvoerende vliegmaatschappij [naam luchtvaartmaatschappij] is niet verantwoordelijk voor de fout. Omdat de ondernemer niet tijdig is overgegaan tot betaling, is deze tevens buitengerechtelijke incassokosten van € 399,90 en wettelijke rente van € 13,82 verschuldigd.
De consument verlangt een vergoeding van de resterende € 2.749,79.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Er is op 28 januari 2020 een bedrag van € 2.249,30 gerestitueerd. Het surplus van de overige gemaakte kosten van € 2.749,79 moet rechtstreeks worden verhaald op de luchtvaartmaatschappij [naam luchtvaartmaatschappij].
De ondernemer heeft d.d. 28 januari 2020 een vergoeding aangeboden van € 2.249.30.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De juistheid van de klacht is in grote lijnen erkend. Tussen partijen is niet in geding dat de naamgegevens verkeerd op de tickets zijn overgenomen. Omdat de vermelde namen te lang waren bleken de uitgegeven tickets niet bruikbaar. Voor de heenreis is tijdig een oplossing gevonden doordat nieuwe tickets zijn verstrekt. Dat was echter niet het geval voor de terugreis. Het betekende dat de consument voor de terugvlucht problemen ondervond, omdat de oorspronkelijk uitgegeven tickets onbruikbaar waren. Uiteindelijk heeft dit erin geresulteerd dat de consument voor de terugvlucht nieuwe tickets heeft moeten aanschaffen en met vertraging naar Nederland is teruggekeerd.
Partijen verschillen over de vergoeding die aan de consument toekomt. De ondernemer heeft de kosten van de door de consument aangeschafte tickets niet betwist, maar wil slechts een gedeeltelijke vergoeding verschaffen en is van mening dat het restant schadebedrag bij de betreffende luchtvaartmaatschappij moet worden geclaimd.
De commissie wijst erop dat de betreffende luchtvaartmaatschappij slechts als een hulppersoon valt te beschouwen en niet zelfstandig is aan te spreken voor de door de consument geleden schade. De fout is gemaakt door de ondernemer, terwijl de luchtvaartmaatschappij in deze geen verwijt valt te maken. Het betekent het verweer van de ondernemer dat een deel van de schade op de luchtvaartmaatschappij verhaald moet worden faalt en dat de ondernemer de schade dient te vergoeden.
Wat betreft de schade moet uitgegaan worden van het bedrag van de door de consument betaalde retourtickets ad € 3.951,74 plus de door deze gedane extra uitgaven die voortvloeien uit het feit dat de consument niet met de oorspronkelijke tickets terug kon reizen, maar pas kon terugkeren op basis van de door hem ter plaatse aangeschafte retourtickets. Dit verminderd met het door de ondernemer voldane bedrag van € 2.249,30.
Naar de mening van de commissie komen de volgende door de consument gedane extra uitgaven (waarvan de hoogte niet door de ondernemer is betwist) voor vergoeding in aanmerking: extra hotelovernachting € 170,80; kosten maaltijden € 25,–; kosten één dag extra parkeren € 8,–; gemaakte telefoonkosten € 35,–; extra overnachting kat € 8,50; kosten aantekenen post € 9,05 en kosten inkt € 2,–. Het gaat om een totaalbedrag van € 258,35.
Met de consument is de commissie van oordeel dat er sprake is van gederfd vakantiegenot, maar de commissie waardeert dit op een bedrag van € 350,–.
Ingevolge het reglement van de commissie worden slechts in bijzondere gevallen kosten vergoed, die verband houden met de behandeling van het geschil door de commissie. De commissie acht in dit geval geen bijzondere omstandigheden aanwezig om een vergoeding voor deze kosten (incassokosten en wettelijke rente) toe te kennen.
Het betekent dat de ondernemer dient te vergoeden
Kosten retourtickets € 3.951,74
Extra uitgaven € 258,35
Gederfd vakantiegenot € 350,– +
Sub totaal € 4.560,29
Reeds vergoed € 2.249.30 –
Totaal € 2.310,79
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een restantbedrag van € 2.310,79 (waarbij de commissie ervan uitgaat dat reeds een bedrag van € 2.249,30 is voldaan). Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, de heer mr. B.W. Weilers, leden, op 9 maart 2021.