Commissie: Reizen
Categorie: Schadevergoeding
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
789009/931736
De uitspraak:
Waar gaat deze uitspraak over?
Deze zaak gaat over een groepsreis waarvoor de consument ruim € 13.000 betaalde. De reis begon twee dagen later dan gepland doordat twee vluchten achter elkaar werden geannuleerd. Daarnaast klaagde de consument over een verkeerde hotellijst, andere accommodaties dan verwacht, de kwaliteit van enkele verblijven, de beperkte bereikbaarheid van de reisorganisatie en het uitblijven van een tijdige reactie op zijn klacht. De consument vroeg daarom een vergoeding van ruim € 3.400 en daarnaast € 500 voor de trage klachtbehandeling. De commissie oordeelde dat de consument al € 2.400 compensatie van de luchtvaartmaatschappij had ontvangen voor de vluchtproblemen. Ook vond de commissie dat de reisorganisatie voldoende had aangeboden voor de gemiste reisdagen en het ervaren ongemak. De klachten over de accommodaties werden afgewezen, omdat de reisorganisatie had aangegeven dat hotels konden wijzigen en de consument onvoldoende had aangetoond dat de uiteindelijke accommodaties van mindere kwaliteit waren. Ook achtte de commissie niet bewezen dat de reisorganisatie onbereikbaar was, omdat er een 24-uurs noodnummer beschikbaar was. Wel vond de commissie dat de reisorganisatie de klacht van de consument te laat en onvoldoende zorgvuldig had behandeld. Dit gaf echter geen recht op een extra schadevergoeding. De commissie verklaarde de klacht daarom gedeeltelijk gegrond en bepaalde dat de reisorganisatie € 1.627,50 aan de consument moet betalen, plus € 127,50 aan klachtengeld.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft in hoofdzaak de verlate aanvang van de geboekte reis (twee dagen later), verblijf in andere accommodaties dan toegezegd en de kwaliteit van een aantal accommodaties.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De groepsreis naar [buitenland] die wij bij de ondernemer hadden geboekt en in augustus 2024 hebben gemaakt, viel in meerdere opzichten tegen. De reissom bedroeg € 13.580, -. Het belangrijkste is dat we pas twee dagen na de geplande vertrekdatum zijn vertrokken nadat twee dagen op rij onze vluchten werden geannuleerd. Daar komt bij dat de ondernemer op één van deze dagen niet bereikbaar was om ons bijstand te verlenen en dat de accommodaties onaangekondigd en zonder opgaaf van redenen gewijzigd waren.
Ik heb hierover een klacht ingediend bij de ondernemer en op 15 oktober 2024 een ontvangstbevestiging ontvangen, met de mededeling dat hij binnen 4 weken op de klacht zou reageren. Daarna heb ik niets meer van de ondernemer vernomen.
Pas na het aanhangig maken van een geschil bij de commissie heeft de ondernemer alsnog gereageerd. In die reactie staan echter diverse onwaarheden. De ondernemer erkent dat diverse dingen niet goed zijn gegaan, maar komt op geen enkele wijze tegemoet aan de verzochte compensaties.
De consument verlangt een vergoeding/compensatie ter hoogte van € 3.410,37 en daarnaast een bedrag van € 500,- voor het niet reageren om zijn klacht binnen de daartoe gestelde termijnen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waarvan in het bijzonder het verweerschrift van 27 maart 2025. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Vlucht
Op 3 augustus zou de groep via [plaatsnaam] naar [plaatsnaam] vliegen. Deze vlucht werd echter geannuleerd vanwege slecht weer in [plaatsnaam], omdat er sprake was van hevig onweer en regen. In samenwerking met de ondernemer kreeg de groep de volgende dag een vervangende vlucht aangeboden, maar helaas werd ook deze vlucht geannuleerd. De reden van deze tweede annulering bleek een technische storing. Er is inderdaad afgeraden om de vervangende vliegtickets individueel om te boeken. De ondernemer heeft zich ingespannen om de volledige groep zo snel mogelijk op de plaats van bestemming te krijgen. Uiteindelijk kwam de groep vanwege de vertragingen helaas twee dagen later aan dan gepland. Tijdens de reis heeft de ondernemer als excuses voor de vervelende gebeurtenissen een walvistourexcursie aan de groep aangeboden.
Wanneer de aankomst van een vlucht meer dan 3 uur vertraagd is, hebben reizigers in veel gevallen conform de EU-verordening nr. 261/2004 recht op een vergoeding. Dit recht vervalt echter wanneer er sprake is van een overmachtssituatie en voor de eerst geannuleerde vlucht heeft de consument dan ook geen recht op een vergoeding van de luchtvaartmaatschappij. Wij hebben echter vernomen dat de door de consument gemaakte kosten (à € 314,-) wel vergoed zijn door [luchtvaartmaatschappij]. Daarnaast zou de consument per persoon waarschijnlijk recht hebben op een vergoeding van € 600,- van KLM voor de tweede geannuleerde vlucht. Helaas wil de consument echter niet bevestigen of deze vergoeding is toegezegd of ontvangen. Wij gaan ervan uit dat [luchtvaartmaatschappij] de vergoeding toe zal zeggen. Enkel in een overmachtssituatie is er geen recht op een vergoeding. Mocht de luchtvaartmaatschappij de claim van de consument afwijzen, dan ziet de ondernemer op basis van artikel 7.8 van de ANVR-voorwaarden ook geen grond om een aanvullende vergoeding toe te kennen, nu er in dat geval sprake zou zijn van onvermijdbare en buitengewone omstandigheden. [Luchtvaartmaatschappij] zou de claim anders namelijk wél honoreren.
De organisator is niet aansprakelijk voor de tekortkoming van een verplichting als die is toe te rekenen aan jou zelf, een gevolg is van onvermijdbare en buitengewone omstandigheden of toe te rekenen is aan een derde die niet door de organisator is ingeschakeld bij de uitvoering van de reisdiensten.
Uiteraard heeft de consument wel recht op een vergoeding voor de twee gemiste reisdagen. Om deze vergoeding te berekenen, nemen wij de prijs voor het landarrangement als uitgangspunt, daar de kosten van de vluchten uiteraard niet worden meegenomen in de berekening voor de gemiste reisdagen. Van de vluchten is immers (hoewel twee dagen later) wel gebruik gemaakt. Voor deze reis bedroeg de reissom van het landarrangement per persoon € 2.331, – en de reisduur van de reis bedroeg 21 dagen. Voor de gemiste reisdagen willen wij de consument derhalve een vergoeding van € 111,- per persoon per dag aanbieden. Wij ronden dit per persoon af naar € 225,- en de totale compensatie voor vier personen komt daarmee uit op € 900,-.
Bereikbaarheid
De consument geeft daarnaast aan dat de ondernemer niet bereikbaar was om bijstand te verlenen. Wij begrijpen dat het vervelend was dat de ondernemer zelf op zondag 4 augustus niet telefonisch te bereiken was toen het één en ander misliep met de vervangende vlucht. Klanten ontvangen in hun reispapieren echter een noodnummer dat 24 uur per dag te bereiken is. In het weekend laat de ondernemer zich vertegenwoordigen door de SOS-alarmcentrale. Zij kunnen in geval van nood altijd de nodige hulp en bijstand verlenen. Hoewel wij begrijpen dat klanten het wellicht prettiger hadden gevonden direct een medewerker van de ondernemer te spreken, is het gebruikelijk dat reisorganisaties buiten kantooruren gebruikmaken van externe partijen die adequate hulp kunnen verlenen. Dit is dan ook niet in strijd met artikel 6.1 van de ANVR-reizigersvoorwaarden en hier kan dan ook geen vergoeding aan verbonden worden.
Hotellijst
Wij begrijpen daarnaast dat het vervelend was dat de lijst met accommodaties niet correct was doorgegeven. Wij vermelden op onze website enkel de meest voorkomende overnachtingslocaties, om reizigers een beeld te geven van de verschillende accommodaties waar tijdens de reis overnacht zou kunnen worden. De uiteindelijke accommodaties kunnen echter per reisdatum verschillen. Er wordt op basis van de beschikbaarheid besloten in welke accommodaties er tijdens een reis wordt verbleven. Kort voor vertrek ontvangen reizigers de hotellijst met de accommodaties waar de groep gedurende de reis zal verblijven. Helaas is er een verkeerde hotellijst naar de groep doorgestuurd, waarna de consument tegen de helft van de reis heeft aangegeven het jammer te vinden dat een aantal accommodaties niet overeenkwam met de lijst. Wij hebben vervolgens de correcte lijst toegestuurd. Het betreurt ons dat hierin een fout is gemaakt. Zoals wij echter ook op de hotellijst aangeven, zijn de geboekte hotels altijd onder voorbehoud van wijzigingen. De accommodaties op de verkeerde hotellijst en de aangepaste hotellijst zijn vergelijkbaar op basis van objectieve maatstaven. Wij hebben dan ook geen reden gezien hiervoor een aanvullende vergoeding te geven. De consument heeft de reis tenslotte niet geboekt op basis van de door hem genoemde hotels. Het betreurt ons dat de consument twee van de aangeboden accommodaties als een verslechtering ervaarde ten opzichte van de in eerste instantie verstrekte hotellijst. Hij heeft aangegeven dat dit voornamelijk te maken had met de ligging van de accommodaties [accommodatie] en [accommodatie]. Hij was teleurgesteld dat de accommodaties zich niet binnen de parkgrenzen van het [park naam] bevonden. Zoals wij echter duidelijk op onze website vermelden, wordt er overnacht in de buurt van [park naam]. Het kan derhalve voorkomen dat er niet in het park zelf verbleven wordt. Wij kunnen dan ook niet met de hiervoor gevraagde vergoeding meegaan.
Klachtbehandeling
Tot slot vraagt de consument de commissie een vergoeding toe te kennen voor het niet tijdig beantwoorden van de door hem op 15 oktober ingediende klacht. Hoewel het ons betreurt dat er pas op 29 november een reactie is verstuurd en dit uiteraard uiterlijk op 15 november had moeten zijn, hebben wij geen reden gezien hier een vergoeding van € 500,- voor toe te kennen. Wij zijn van mening dat de extra tijd die de beantwoording van de klacht heeft gekost geen vergoeding rechtvaardigt. De ANVR reizigersvoorwaarden bieden hier bovendien ook geen juridische grond voor.
Vergoeding
Zoals eerder toegelicht, willen wij de consument een vergoeding van € 900,- voor de gemiste reisdagen aanbieden. Vanwege het ervaren ongemak dat bovenstaande met zich heeft meegebracht, hebben wij hem hier bovenop een vergoeding van € 150,- per persoon aangeboden. Daarnaast hebben wij uiteraard aangeboden de kosten voor het bij de commissie aanhangig maken van het dossier (€ 127,50) te vergoeden. Het totale voorstel tot vergoeding kwam hiermee uit op € 1.627,50. Omdat de consument zich niet kon vinden in dit voorstel, hebben wij een nieuw voorstel gedaan en de vergoeding met € 600,- verhoogd naar een vergoeding van € 2.227,50. De consument blijft echter van mening dat deze vergoeding te ver af ligt van zijn voorstel tot vergoeding van € 3.910,37 en het is gebleken dat we hier samen helaas niet uitkomen.
Het laatste schikkingsvoorstel willen wij bij deze intrekken, aangezien dit voorstel puur is gedaan ter voorkoming van een zaak bij de commissie. Het voorstel voor een vergoeding van € 1.627,50 blijft vanzelfsprekend staan. De ondernemer is van mening dat hij een zeer redelijk aanbod heeft gedaan door deze vergoeding aan te bieden. Wij menen dat er geen aanleiding is in te gaan op het verzoek van de consument tot het aanbieden van een hogere compensatie. Wij blijven dan ook bij de eerder verzonden reacties en hebben geen enkele aanleiding gezien akkoord te gaan met de eis van de consument tot het aanbieden van een compensatie van € 3.910,37.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Ter zitting heeft de consument desgevraagd verklaard dat de [luchtvaartmaatschappij] hem op grond van EU-verordening 261/2004 een compensatie van € 2.400,- (4 x € 600,-) heeft uitgekeerd.
Voor het missen van de eerste twee reisdagen heeft de ondernemer een vergoeding van € 900,- aangeboden met daarnaast een vergoeding van € 150,- per persoon voor het ongemak dat is ondervonden als gevolg van die gemiste reisdagen.
De ondernemer heeft erkend dat een onjuiste hotellijst naar de leden van de groepsreis is gestuurd.
Dat is tijdens de reis gebleken en daarna gelijk gecorrigeerd. De ondernemer heeft overigens op de hotellijst aangeven dat de geboekte hotels altijd onder voorbehoud van wijzigingen zijn. Gelet daarop zou de consument kunnen verwachten dat hij in een of meerdere andere hotels ondergebracht zou kunnen worden dan de hotels die waren opgenomen in de hotellijst. Daarnaast heeft de consument niet, althans onvoldoende onderbouwd dat de accommodaties op de verkeerde hotellijst gemeten naar objectieve maatstaven kwalitatief minder waren dan de hotels op de aangepaste hotellijst. Voor zover de klacht ziet op het verstrekken van een foutieve hotellijst en de kwaliteit van de door de consument genoemde accommodaties, wordt deze dan ook ongegrond verklaard.
Met betrekking tot de bereikbaarheid van de ondernemer tijdens de vakantie merkt de commissie op dat de
consument in de reisbescheiden een noodnummer heeft ontvangen dat 24 uur per dag te bereiken is. In het weekend laat de ondernemer zich vertegenwoordigen door de SOS-alarmcentrale. Gelet daarop is het niet aannemelijk dat de consument de ondernemer (dan wel namens hem de SOS-alarmcentrale) telefonisch niet heeft kunnen bereiken.
Met betrekking tot de klachtafhandeling merkt de commissie op dat van een professionele reisorganisatie als de ondernemer verwacht mag worden dat een klacht over een reis voortvarend en binnen een redelijke termijn in behandeling wordt genomen. Evident is dat de ondernemer in dit geval dat geenszins heeft waargemaakt. Als het onverhoopt niet lukt om een klacht binnen een redelijke termijn in behandeling te nemen, dan dient de ondernemer in ieder geval de consument op de hoogte te houden van de voortgang in de klachtafhandeling. Ook wat dat betreft heeft de consument de ondernemer terecht een verwijt gemaakt. Het voorgaande leidt echter niet tot toekenning van een schadevergoeding.
Het aanbod van € 1.627,50 dat de ondernemer heeft gedaan, welke aanbod nog steeds staat, acht de commissie voldoende als compensatie voor het door de consument ondervonden ongerief. Nu dit aanbod is gedaan na het aanhangig maken van het geschil bij de commissie, zal de klacht (gedeeltelijk) gegrond worden verklaard en is de ondernemer gehouden het klachtengeld aan de consument te betalen.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht (gedeeltelijk) gegrond.
De commissie bepaalt dat de ondernemer de consument een bedrag van € 1.627,50 verschuldigd is. Betaling van dit bedrag dient plaats te vinden binnen een termijn van 14 dagen na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, mevrouw mr. L. Schots – Smit, leden, op 8 mei 2025.