Verwachtingen omtrent hotel waren te hoog gespannen en niet gebaseerd op het reisaanbod.

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Accommodatie    Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 87470

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 14 november 2013 via het internet met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis naar Alanya (Turkije) voor 1 persoon met verblijf in een hotel op basis van all inclusive, voor de periode van 22 mei 2014 t/m 5 juni 2014 voor de som van € 643,– in totaal.

Klager heeft op 11 juni 2014 de klacht voorgelegd aan de reisorganisator.

Standpunt van klager

Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.

Het geboekte hotel was sterk verwaarloosd en had achterstallig onderhoud. Het all inclusive gebeuren leek nergens op. Er was geen open buffet. De reisagentes ter plaatse waren het erover eens dat het hotel nog niet klaar was om gasten te ontvangen. De vloerbedekking was vies en had brandgaten.
Ik kom al 12 jaar in het geboekte hotel. Twee jaar geleden was ik in een ander hotel en toen was het buitenterras bij het geboekte hotel aan een derde verhuurd, die er een restaurant dreef. Je kon toen al niet meer vanuit het hotel op het terras eten. Het hotel zou in de vorige winter gerenoveerd worden doch dat bleek niet het geval te zijn. Alleen het management was gewijzigd. In het hotel waren maar een zestal gasten bij 58 kamers. Toen ik bij de reisagent ter plaatse klaagde was er sprake van drie oplossingen. Ik had die zelf bedacht. De eerste was direct naar huis vliegen en de tweede een ander hotel. De laatste optie was blijven in het geboekte hotel maar wel eten op het buitenterras, waar dus het hiervoor genoemde restaurant werd uitgebaat. De oplossing 1 werkte niet, dus toen is bekeken of een ander hotel mogelijk was. Dat bleek niet het geval omdat dat vol was. Op 2 juni 2014 heb ik toen besloten om naar huis terug te keren. Op de terugvlucht moest ik nog € 30,– voor overgewicht bagage betalen terwijl ik dat al betaald had op de heenreis, die overigens met een andere vliegmaatschappij was. De vakantie was voor mij een hele nare ervaring. Door de tekortkomingen van de reisorganisator heb ik onkosten moeten maken en reisgenot gederfd. Ik wil een redelijke vergoeding.

Ter zitting heeft klager voor zover van belang en in hoofdzaak nog het navolgende verklaard.

Bij de klacht wordt volhard. Ik wist niet dat er een nieuw management in het hotel was aangesteld. Ik wist al drie jaar daarvoor dat er een totaal gerenoveerd hotel zou komen. Dat heb ik van de vorige eigenaar vernomen. Mijn hoofdklacht betreft de all inclusive formule. Ik had geen andere keus. Ik kreeg namelijk plate-service. De vloerbedekking was niet zo belangrijk. Wel had ik regelmatig geen water. Na drie jaar was het hotel vervallen. Dat het hotel nog niet klaar was heeft ene Serge mij verteld. Dat zou in zijn rapportage staan.

Standpunt van de reisorganisator

Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.

Klager komt al vele jaren in het geboekte hotel. Hij wist dus wat te verwachten. Het is een eenvoudig hotel. Klager wist ook al twee jaar dat het buitenterras inmiddels was verhuurd aan een restauranthouder en derhalve niet meer voor het hotel beschikbaar. Wij hebben ook niet aangegeven dat het buitenterras beschikbaar was.
 
Wij hebben ook nooit aangegeven, dat het hotel gerenoveerd was. Wij zijn niet verantwoordelijk voor de communicatie van klager zelf met het hotel. Tijdens het verblijf van klager waren er maar weinig gasten Dan heeft het hotel de mogelijkheid om niet de buffetvorm te gebruiken. Dat meldden wij ook op onze website. Alhoewel klager heeft gekregen wat was overeengekomen zijn wij hem ter wille geweest bij het zoeken naar een oplossing. Voor een deel van de gasten was een oplossing gevonden om ze naar de haven te brengen om daar te eten. Dat waardeerden die gasten zeer. Klager koos evenwel voor eten in het naast gelegen restaurant. Hij vond zijn kamer verder okay. Klager wilde daar evenwel niet meer eten. Het eerder door ons aangeboden hotel was inmiddels niet meer beschikbaar. Wij hebben klager nog extra nachten aangeboden in het geboekte hotel maar klager wilde toen eerder naar huis. Alleen het eten was een probleem gebleken.

Omdat klager heeft gekregen wat hij had geboekt is voor een vergoeding geen reden.

Ter zitting heeft de reisorganisator voor zover van belang en in hoofdzaak nog verklaard.

Bij het eerdere verweer wordt volhard. Aan klager is op diens verzoek vóór de reis een e-mail gezonden met betrekking tot onze all inclusive formule. Wij zijn verbaasd over de klacht omdat klager het hotel al kende. Samen met onze agent en ook de reisleider is gepoogd een oplossing voor de wens van klager te vinden. Hijzelf kwam met drie opties. Omdat hij niet in het restaurant kon eten is hij op eigen verzoek teruggereisd. Wij hebben er alles aan gedaan en klager zelfs nog een verlengd verblijf aangeboden. Tijdens het verblijf van klager is niet erg over het water en/of de kamer gesproken. Omdat klager heeft gekregen waar hij recht op had is er geen reden voor een vergoeding.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

Naar het oordeel van de commissie is na kennisneming van het dossier voldoende aannemelijk geworden dat in het voorliggende geval de reisorganisator niet verwijtbaar is tekort geschoten. Een vergoeding aan klager is derhalve niet gerechtvaardigd. Voldoende is naar het oordeel van de commissie komen vast te staan dat de klager heeft gekregen waarop hij recht had. Uit der partijen overeenkomst is naar voren gekomen dat het hier ging om een eenvoudig hotel met bijbehorende all inclusive formule waarbij de mogelijkheid van plate-service was voorbehouden in het geval van een te geringe bezetting. Van dit laatste is hier genoegzaam gebleken. Vervolgens had klager geen recht op het kunnen eten op een terras behorend bij een belendend terras van een andere onderneming. Overigens wist klager hiervan, waarbij nog komt dat hij het hotel al van eerdere bezoeken kende. De overige klachten op het punt van het niet warme water en een vuile vloerbedekking in de hotelkamer acht de commissie niet gegrond omdat klager daaromtrent onvoldoende adequaat heeft geklaagd. Het komt de commissie voor dat klager te hoog gespannen en niet op de feiten gebaseerde verwachtingen heeft gehad over het gerenoveerd zijn van het geboekte hotel en tevens over het door hem gewenste kunnen eten op het buitenterras. Klager heeft gekregen waarop hij ingevolge de reisovereenkomst recht op had. De klacht is dus ongegrond.

Derhalve zal als volgt worden beslist.

Beslissing

De commissie wijst de klacht als onvoldoende gegrond van de hand.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, op 21 augustus 2014.