Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
975129/1034496
De uitspraak:
Waar gaat deze uitspraak over?
Deze zaak gaat over een consument die een pakketreis naar het buitenland had geboekt. Na de boeking werden zowel de heen- als terugvlucht gewijzigd. De heenvlucht vertrok later op de dag en de terugvlucht veel eerder, waardoor de consument naar eigen zeggen twee vakantiedagen verloor. De consument vond dat hierdoor het karakter en de waarde van de vakantie sterk waren veranderd en vroeg daarom om ontbinding van de reisovereenkomst en terugbetaling van de reissom. De ondernemer wees dit verzoek af, omdat de vluchtwijzigingen ruim vóór vertrek waren doorgegeven en volgens de geldende voorwaarden geen recht gaven op kosteloze annulering of compensatie. De Geschillencommissie oordeelde dat de ondernemer de vluchtwijzigingen mocht doorvoeren, omdat de definitieve vluchttijden pas uiterlijk bij de reisbescheiden vaststaan. Ook telt een reis volgens de ANVR-voorwaarden in hele dagen, ongeacht het exacte tijdstip van vertrek of aankomst. Daarnaast geldt een wettelijke compensatieregeling alleen als een vlucht minder dan twee weken voor vertrek wordt gewijzigd, wat hier niet het geval was. Daarom verklaarde de commissie de klacht ongegrond. De consument kreeg geen recht op ontbinding van de reisovereenkomst of terugbetaling van de reissom, en het depotbedrag van € 551,87 werd toegewezen aan de ondernemer.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft twee vluchtwijzigingen op de door de consument geboekte vlucht.
De consument heeft een bedrag van € 551,87 niet betaald en bij de commissie gedeponeerd.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wij hebben bij de ondernemer een reis geboekt naar [buitenland] (11 t/m 17 mei 2025) voor een bedrag van € 1.570,84. Onlangs hebben wij bericht ontvangen dat onze retourvlucht op 17 mei 2025 aanzienlijk is vervroegd, namelijk van 19:45 uur naar 11:10 uur. Helaas heeft deze wijziging grote gevolgen voor onze reisplanning, omdat wij hierdoor een volledige vakantiedag verliezen. Ongeveer een week later kregen we bericht dat ook de heenvlucht veranderd is. Op 11 mei 2025 van ‘s ochtends 05:50 uur naar 15:10 uur in de middag. Hierdoor missen we nóg een vakantiedag en gaan we van netto zeven dagen naar vijf dagen. De lol is er voor ons al van af. De prijs voor het aantal netto vakantiedagen, reistijd niet meegerekend, is ineens totaal ongunstig geworden. Het karakter van deze vakantie is een weekje naar de zon, maar het aantal dagen en uren op locatie is flink verminderd door deze twee wijzigingen. Na een klacht wil de ondernemer niet verder gaan dan een korting van € 75,-.
De consument verlangt ontbinding van de reisovereenkomst en terugbetaling van de reissom.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waarvan in het bijzonder het verweerschrift van 10 april 2025. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 30 januari 2025 hebben wij per e-mail een vluchtwijziging gestuurd. Deze heeft betrekking op de terugvlucht met vertrek op 17 mei 2025.
Oud: vertrek [plaatsnaam] om 19:45 uur – aankomst [plaatsnaam] om 22:15 uur
Nieuw: vertrek [plaatsnaam] om 11:10 uur – aankomst [plaatsnaam] om 13:40 uur
Op 4 februari hebben wij per e-mail een vluchtwijziging gestuurd. Deze heeft betrekking op de heenvlucht met vertrek op 11 mei 2025.
Oud: vertrek [plaatsnaam] om 05.50 uur – aankomst [plaatsnaam] om 10.05 uur
Nieuw: vertrek [plaatsnaam] om 15.10 uur – aankomst [plaatsnaam] om 19.25 uur
De consument heeft op 4 februari 2025 met onze organisatie contact gezocht met het verzoek om een alternatieve vlucht, een compensatie te krijgen, of de reis kosteloos te kunnen annuleren. Onze organisatie heeft diezelfde dag via een chatbericht een reactie gegeven. Een alternatieve vlucht via dezelfde luchtvaartmaatschappij was helaas niet beschikbaar. Doordat de vlucht een lijndienst is, brengt het wijzigen en annuleren ervan kosten met zich mee. Deze informatie is ook gedeeld met de consument. Het verzoek voor een prijsvermindering vanwege de verminderde reisduur alsmede een kosteloze annulering is afgewezen. De reden hiervoor is dat beide vluchtwijzigingen buiten twee weken voor vertrek zijn gecommuniceerd. Hierdoor zijn wij niet verplicht om te compenseren of de overeenkomst kosteloos te ontbinden. Pas wanneer een wijziging binnen twee weken voor vertrek is, dan is er volgens Verordening 261/2004 een regeling opgesteld voor compensatie.
Onze organisatie heeft vanwege het ongemak uit klantvriendelijke overwegingen een bedrag van € 75,– in mindering gebracht op de factuur. Uiteindelijk heeft de consument op 22 februari 2025 ons per e-mail laten weten dat hij het niet met ons standpunt eens is en dat hij een klacht gaat indienen.
Wij kunnen ons voorstellen dat het niet leuk is om twee vluchtwijzigingen te ontvangen. Uiteraard realiseren wij ons dit invloed heeft op de vakantiebeleving van de komende vakantie. We zijn echter van mening dat wij zowel vóór als tijdens het boeken, alsmede voor vertrek van de vakantie, voldoende informatie hebben gegeven over de rechten en plichten rondom vluchtwijzigingen. Voor het maken van de boeking hebben wij alle informatie en voorwaarden gecommuniceerd. Hiermee is de hoofdboeker tijdens het boeken ook akkoord gegaan. Daarnaast hebben wij voldoende hulp aangeboden door middel van het geven van informatie over welke opties er zijn en dat dit uitsluitend tegen betaling gerealiseerd kan worden. Ook is, op dat moment, de vluchtbeschikbaarheid bij de luchtvaartmaatschappij gecontroleerd. Helaas waren er geen andere mogelijkheden. Aangezien de Europese Verordening 261/2004 en het Internationale Verdrag van Montréal boven de lokale wetgeving en de diverse voorwaarden staan, zijn wij van mening dat deze vluchtwijzigingen, welke buiten twee weken voor vertrek zijn gecommuniceerd, een onbeduidende wijziging zijn.
Samenvattend zien wij geen aanleiding om de reisovereenkomst kosteloos te ontbinden, of een compensatie aan te bieden. Wij willen de consument graag helpen. Echter kan het boeken van een alternatieve vlucht, indien beschikbaar, uitsluitend tegen kosten worden uitgevoerd. De uit coulance in mindering gebrachte € 75,- op de factuur zien wij als een passend gebaar.
Juridisch kader
Artikel 2.6 van de ANVR-Reisvoorwaarden voor pakketreizen
Bij vliegvervoer maakt de handelaar de identiteit van de uitvoerende luchtvaartmaatschappij, zodra deze bij de organisator bekend is, aan jou bekend. De definitieve vertrek- en aankomsttijden van vervoersonderdelen van de reis staan uiterlijk vermeld in de reisbescheiden.
Daarnaast is van belang dat in de ANVR-Reizigersvoorwaarden onder het kopje ‘ook belangrijk om te weten’ het volgende wordt vermeld.
REISDAGEN
De geboekte reis wordt in hele dagen gerekend. Jouw reis kan dus op de eerste dag beginnen met vertrek om 23.00 uur en op de laatste dag eindigen aankomst om 08.00 uur.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument is na boeking van de reis naar [buitenland] geconfronteerd met twee vluchtwijzigingen. Beide vluchtwijzigingen zijn aan hem doorgegeven voordat hij de reisbescheiden heeft ontvangen. Ingevolge artikel 2.6 van de ANVR-Reisvoorwaarden (voor pakketreizen) staan de definitieve vertrek- en aankomsttijden van vervoersonderdelen van de reis uiterlijk vermeld in de reisbescheiden. De ondernemer was dus gerechtigd om de gewijzigde vluchttijden door te geven zonder dat daarbij voor hem de verplichting ontstond om de consument in de gelegenheid te stellen de reisovereenkomst kosteloos te annuleren dan wel een compensatie aan te bieden.
Daar komt bij dat een geboekte reis in hele dagen wordt gerekend. Een reisdag kan aanvangen om 00.01 uur, maar ook om 23.59 uur. In beide gevallen is er sprake van een reisdag. Begrijpelijk is dat een reiziger voor wie de reisdag om 23.59 uur aanvangt, daar minder blij mee is dan de reiziger voor wie de reisdag reeds om 00.01 uur aanvangt.
Ten slotte merkt de commissie op dat vluchttijden tot twee weken voor vertrek mogen worden gewijzigd zonder dat dit consequenties heeft voor de luchtvaartmaatschappij. Slecht in geval de luchtvaartmaatschappij dit minder dan twee weken voor vertrek doet, wat in de onderhavige zaak niet het geval is, heeft de reiziger recht op een compensatie ingevolge EU-verordening 261/2004.
Op grond van het voorgaande zal de commissie de klacht ongegrond verklaren.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht ongegrond, zodat het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Met inachtneming van het bovenstaande wordt het depotbedrag als volgt verrekend.
Het depotbedrag van € 551,87 komt toe aan de ondernemer.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, mevrouw mr. L. Schots – Smit, leden, op 8 mei 2025.
H.A. van Gameren