Commissie: Uiterlijke verzorging
Categorie: bejegening / Klachtenbehandeling / Verpleeghuiszorg
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
138970/161585
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De moeder van de cliënt is na 10 maanden verblijf bij de zorgaanbieder overleden. De cliënt klaagt over de kwaliteit van zorg die is verleend aan haar moeder, de communicatie vanuit de zorgaanbieder richting de familie en het verloop van de klachtenprocedure.
De zorgaanbieder is van mening altijd goede zorg te hebben verleend die aansluit op de situatie van de moeder van de cliënt, maar deze zorg voldeed niet altijd aan de wensen van de cliënt en de familie. De zorgaanbieder merkt ten aanzien van de klachtenprocedure op dat er in eerste instantie geen sprake was van een officiële klacht.
Naar het oordeel van de commissie was de zorgverlening niet onvoldoende, maar sloot de zorg aan bij het ziektebeeld van de moeder van de cliënt en haar welzijn. Ook op het gebied van communicatie is de zorgaanbieder de zorgplicht jegens de cliënt nagekomen. De klacht is ongegrond.
De uitspraak
In het geschil tussen
wijlen [naam moeder], bij leven wonende te [plaatsnaam],
namens deze: [naam cliënte], dochter
en
Stichting Zorggroep Noorderboog, gevestigd te Meppel
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 3 juni 2022 te Zwolle.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Partijen hebben ter zitting hun standpunt toegelicht.
Cliënte is met haar echtgenoot, [naam], [naam], vader van cliënte en echtgenoot van moeder [naam], [naam], cliëntvertrouwenspersoon, en [naam], cliëntondersteuner WLZ, ter zitting verschenen.
Ter zitting werd de zorgaanbieder vertegenwoordigd door [naam], regiomanager, [naam], maatschappelijk werkster, en [naam], leidinggevende zorgdienstverlening.
Onderwerp van het geschil
Cliënte heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.
Het geschil betreft de gestelde slechte verzorging van [naam moeder] tijdens haar verblijf op de afdeling [naam afdeling 1] van de zorgaanbieder en de gebrekkige communicatie van de zorgaanbieder met cliënte en haar familie, waaronder over het al dan niet hebben doorlopen van een klachtenprocedure.
Standpunt van de cliënte
Voor het standpunt van de cliënte en familie verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en de verklaring ter zitting. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Cliënte en familie hebben de klacht onderverdeeld in de volgende klachtonderdelen:
A) de kwaliteit van de zorg op de [naam afdeling 1];
B) de communicatie vanuit [zorgaanbieder] richting de familie van [naam moeder] en
C) het verloop van de klachtenprocedure.
De kwaliteit van de zorg van [naam moeder] was ondermaats. De persoonlijke verzorging liet veel te wensen over; tanden werden nauwelijks gepoetst, incontinentiemateriaal werd slechts twee keer per dag verschoond en [naam moeder] werd slechts bij uitzondering gedoucht. [Naam vader], verder te noemen: vader [naam], moest volgens cliënte doorlopend aanwezig zijn om de taken die de zorgaanbieder liet liggen, over te nemen. Volgens cliënte werden daarnaast adviezen van de arts niet opgevolgd door de zorgaanbieder. In 2018 hebben cliënte en haar familie zelf een zorgplan opgesteld, maar dat werd na enige tijd niet meer uitgevoerd door de zorgaanbieder. Op 23 juli 2020 hebben cliënte en haar familie een gesprek gehad met [naam leidinggevende zorgdienstverlening]. Cliënte en familie hebben voorafgaand aan dat gesprek vaak melding gemaakt van de tekortkomingen in de verzorging van [naam moeder], aan medewerkers, leidinggevenden en de bestuurder van de zorgaanbieder maar hebben nooit het gevoel gehad dat er werd geluisterd naar hun klachten. Volgens cliënte en familie werden zij vanaf mei 2020 onder druk gezet om [naam moeder] te laten verhuizen naar een andere afdeling. Volgens cliënte en haar familie is hen onder andere medegedeeld dat als [naam moeder] op de [naam afdeling 1] zou blijven, het zorgteam zich zou ziekmelden. In 2020 is [naam moeder] verhuisd naar [naam afdeling 2] en dat is volgens cliënte en haar familie, achteraf gezien, het beste dat [naam moeder] kon overkomen. De persoonlijke verzorging van [naam moeder] was op peil en ze werd liefdevol verzorgd.
Volgens cliënte heeft zij uiteindelijk via maatschappelijk werkster [naam maatschappelijk werkster] een officiële klacht ingediend bij de zorgaanbieder. Volgens cliënte en familie bleek er echter tot hun grote verbazing, nadat zij een traject bij de klachtenfunctionaris hadden doorlopen, geen officiële klacht te zijn geregistreerd. Volgens cliënte en familie hebben zij bij aanvang van het onderzoek uitdrukkelijk gemeld dat er sprake was van een ernstige klacht en dat zij die onderzocht wilden hebben. Volgens cliënte en haar familie is hen nooit uitgelegd dat er geen sprake was van een klachtenprocedure. Op aandringen van cliënte is de klacht vervolgens met terugwerkende kracht als officiële klacht aangemerkt.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en naar de verklaring ter zitting. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
In de jaren dat [naam moeder] op de [naam afdeling 1] woonde, zijn er vele gesprekken met cliënte en haar familie over met name de wijze van verzorging van [naam moeder] geweest. In overleg met cliënte en haar familie is er gekeken of er mogelijkheden waren voor de zorgaanbieder om zorg te verlenen die aan de wensen van cliënte en haar familie voldeed. Dat bleek niet altijd mogelijk. Bij iedere beslissing was voor de zorgaanbieder het verlenen van goede zorg aan [naam moeder] echter leidend. Cliënte en haar familie hebben gesproken met de regiomanager, met leidinggevenden, persoonlijk begeleiders, het maatschappelijk werk en met artsen. Ook intern hebben er diverse overleggen plaatsgevonden om verbeteringen waar mogelijk door te voeren.
Ook e-mails van cliënte en haar familie die onvriendelijk van toon waren, werden beantwoord, al werd de beantwoording wel steeds zakelijker van toon. Achteraf gezien, bestaat bij het management van de zorgaanbieder de indruk dat er teveel inspraak is gegeven wat betreft de invulling van de zorg, waardoor de uitvoering van het zorgplan tot onwerkbare situaties heeft geleid.
Medio 2020 is de situatie geëscaleerd, het zorgteam voelde zich in de omgang met de familie steeds onveiliger en de familie voelde zich steeds minder gehoord. In een gesprek is nogmaals geprobeerd er samen uit te komen, maar de relatie was niet meer te herstellen doordat het vertrouwen in het zorgteam en management weg was. De optie tot verhuizing is op tafel gekomen en die verhuizing heeft in de tweede helft van 2020 ook plaatsgevonden.
Omdat de zorgaanbieder lering wil en wilde trekken uit het ontstaan en lang voortduren van de situatie, heeft er een intern reflectie-onderzoek, waarbij ook cliënte en haar familie zijn betrokken, plaatsgevonden. De klachtenfunctionaris, [naam klachtenfunctionaris], had hierbij de rol van onderzoeker. Volgens de klachtenfunctionaris heeft zij voorafgaand aan het onderzoek uitvoerig aan cliënte, de familie en cliëntondersteuner, [naam cliëntondersteuner], uitgelegd dat er geen sprake zou zijn van klachtbemiddeling. Volgens de klachtenfunctionaris hebben cliënte en haar familie op geen enkel moment te kennen gegeven een klacht te willen indienen. Het rapport is besproken binnen de verschillende geledingen van de zorgaanbieder en vervolgens zijn de uitkomsten van het onderzoek voorgelegd aan cliënte en haar familie, die zeer ontevreden waren met die uitkomsten en het vervolg dat er door de zorgaanbieder mogelijk aan zou worden gegeven. Om het mogelijk te maken voor cliënte en haar familie om het geschil voor te leggen aan de geschillencommissie heeft de klachtenfunctionaris uiteindelijk met terugwerkende kracht een klachtmelding geregistreerd.
Volgens de zorgaanbieder is er wat betreft de gebitsverzorging van [naam moeder], meewegend dat [naam moeder] duidelijk maakte dat zij tandenpoetsen als onprettig ervoer, gedaan wat mogelijk was en blijkt dit ook uit de rapportage van de tandarts en mondhygiënist. Wat betreft het slechts twee keer per dag verschonen van het incontinentiemateriaal heeft de zorgaanbieder verklaard dat, omdat patiënten in een vergevorderd stadium van dementie het wisselen van incontinentiemateriaal als belastend kunnen ervaren, er voor is gekozen om slim incontinentiemateriaal te gebruiken, dat niet zo vaak hoeft te worden verwisseld en waarmee het comfort en de hygiëne toch gewaarborgd zijn.
Volgens de zorgaanbieder valt het verschil in zorg tussen de [naam afdeling 1] en de [naam afdeling 2] mogelijk onder andere te verklaren uit het feit dat [naam moeder] in de eerste jaren van de opname op de [naam afdeling 1] nog niet zover was gevorderd in haar dementieel beeld. [Naam moeder] accepteerde in die eerste jaren niet alle zorg. Ten tijde van de verhuizing naar de [naam afdeling 2] was deze weerstand door de progressie van de ziekte weggevallen. Daarnaast kunnen cliënte en haar familie de zorg op de [naam afdeling 2] als veel beter hebben ervaren doordat zij aldaar samen met het zorgteam met een schone lei konden beginnen.
De zorgaanbieder heeft van de situatie geleerd dat er eerder grenzen moeten worden gesteld aan de familie van een patiënt in een (ver)gevorderd stadium van dementie en dat duidelijk moet worden gemaakt dat de wijze van zorg binnen een instelling als die van de zorgaanbieder anders kan zijn dan in de eerdere thuissituatie maar dat die zorg niet hoeft in te boeten aan kwaliteit. Om het team beter uit te rusten voor deze taak zullen de werknemers een cursus gaan volgen, genaamd: samenwerken in de driehoek, facet trainingen.
Beoordeling van het geschil
De commissie overweegt als volgt.
Bij de beoordeling van deze klacht geldt het volgende beoordelingskader. De overeenkomst die is gesloten tussen [naam moeder] en de zorgaanbieder is aan te merken als een geneeskundige behandelingsovereenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek (BW). Bij de uitvoering van de geneeskundige behandelingsovereenkomst moet de hulpverlener de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (artikel 7:453 van het BW). De zorgplicht houdt in beginsel geen resultaatsverplichting in, maar wordt aangemerkt als een inspanningsverplichting.
De commissie dient te oordelen of de zorgaanbieder is tekortgeschoten in het nakomen van de behandelovereenkomst met [naam moeder].
Ten aanzien van de kwaliteit van zorg:
De commissie is van oordeel dat niet aannemelijk is geworden dat de kwaliteit van de zorg niet naar behoren was. De commissie concludeert dat de zorg in overeenstemming was met het degeneratieve ziektebeeld van [naam moeder] en dat de zorg daarin ook meebewoog in die zin dat bij [naam moeder] bepaalde zorghandelingen minder vaak werden uitgevoerd omdat [naam moeder] er steeds meer hinder van ondervond dan dat zij er baat bij had. De commissie acht aannemelijk gemaakt dat het welzijn van [naam moeder] altijd leidraad is geweest in de verzorging. De verklaring van de zorgaanbieder voor het door cliënte en familie gestelde verschil in verzorging op de [naam afdeling 1] en de [naam afdeling 2] acht de commissie, indien dit verschil daadwerkelijk aanwezig is, plausibel. De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder de zorgplicht wat betreft de daadwerkelijke verzorging van [naam moeder] naar behoren is nagekomen.
Ten aanzien van de communicatie:
Wat betreft de communicatie van de zorgaanbieder jegens cliënte en haar familie concludeert de commissie dat er enorm veel is gecommuniceerd, maar dat er steeds minder begrip was voor elkaars standpunten. De zorgaanbieder heeft erkend dat de communicatie er steeds zakelijker aan toeging en heeft ook verantwoordelijkheid genomen voor het feit dat hij, in die communicatie, niet eerder grenzen heeft gesteld aan wat cliënte en haar familie van de zorg aan [naam moeder] mochten verwachten en welke communicatie daarover nog mogelijk was. De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder zich misschien wel te veel heeft ingespannen om het ook wat betreft communicatie goed te doen, echter altijd met als doel het welzijn van [naam moeder]. Dit welzijn is naar het oordeel van de commissie nooit in het gedrang gekomen. De commissie is dan ook van oordeel dat de zorgaanbieder ook op het gebied van communicatie zijn zorgplicht is nagekomen.
Ten aanzien van de klachtenprocedure:
Tenslotte acht de commissie niet aannemelijk geworden dat de klachtenfunctionaris voorafgaand en tijdens het onderzoekstraject niet of onvoldoende duidelijk heeft gemaakt dat er geen sprake was van een officiële klachtenprocedure maar van een reflectie-onderzoek. De feitelijke gang van zaken wijst daar ook op. De commissie concludeert echter dat de klachten van cliënte en haar familie tijdens het onderzoekstraject wel uitgebreid aan de orde zijn gekomen met als doel een dergelijke situatie niet opnieuw te laten ontstaan. Op grond hiervan en op grond van het feit dat de klachtenfunctionaris de onderzoeksvraag vervolgens met terugwerkende kracht heeft geregistreerd als klacht, concludeert de commissie dat cliënte en haar familie niet in hun (procedurele) belangen zijn geschaad.
De commissie is op grond van vorenstaande van oordeel dat de klacht ongegrond is. Naar het oordeel van de commissie is de zorgaanbieder niet te kort geschoten in de nakoming van de behandelovereenkomst.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht ongegrond.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit mr. M.M. Verhoeven, voorzitter, mr. M.B. van Leusden-Donker, mr. R. Jelicic, leden, in aanwezigheid van mr. C. Koppelman, secretaris, op 3 juni 2022.