Achter iedere klacht zit een ervaring. En achter iedere ervaring zit een mens. Hoe kunnen organisaties in de zorg beter van die ervaringen leren? Die vraag stond centraal tijdens het Leercongres Zorg 2026 op 13 oktober, georganiseerd door Centramed, Medirisk, het LSR en De Geschillencommissie.
Tien jaar Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) vormde de aanleiding voor het congres. Een moment om terug te kijken op de ontwikkeling van klacht- en geschilbehandeling in de zorg, maar vooral om vooruit te kijken. Want een klacht zorgvuldig behandelen is belangrijk. Daadwerkelijk leren van wat er is gebeurd, vraagt om meer.
Klachtenreis vanuit verschillende perspectieven
Tijdens het congres stond de volledige klachtenreis centraal: van het moment waarop een patiënt of cliënt onvrede ervaart, tot de verschillende mogelijkheden om een klacht te bespreken, te behandelen en zo nodig voor te leggen aan een geschillencommissie in de zorg. Die reis raakt aan het werk van veel verschillende professionals en organisaties. Ieder heeft daarin een eigen rol, verantwoordelijkheid en perspectief. Juist daarom organiseerden Centramed, Medirisk, het LSR en De Geschillencommissie dit congres gezamenlijk.
De organiserende partijen verzorgden ieder vanuit hun eigen deskundigheid een workshop. Zo konden deelnemers zich verdiepen in verschillende onderdelen van de klachtenreis en kennis opdoen die aansluit bij de vraagstukken die zij in hun dagelijkse praktijk tegenkomen. Door die perspectieven samen te brengen, werd zichtbaar hoe belangrijk het is om verder te kijken dan de eigen schakel in het proces. Wat voor een professional een afgeronde procedure is, kan voor een patiënt of cliënt nog altijd een ingrijpende ervaring zijn.
De rol van De Geschillencommissie
Namens de organiserende organisaties opende Jacqueline Berkelaar, directeur-bestuurder van Stichting De Geschillencommissie, het congres. Haar woorden “Achter iedere klacht zit een ervaring. En achter iedere ervaring zit een mens.” onderstreepten het belang van aandacht voor de persoonlijke ervaringen achter klachten en geschillen. Een gedachte die gedurende het congres steeds opnieuw, en steeds meer, betekenis kreeg.
Ook in het workshopprogramma leverde De Geschillencommissie een inhoudelijke bijdrage. Puck Koolen, Sarah Balfoort en commissievoorzitter Lex Mooy gaven deelnemers inzicht in de werkwijze van de geschillencommissies in de zorg. Zij belichtten de fase waarin een klacht kan uitgroeien tot een geschil en de mogelijkheden om verdere escalatie te voorkomen. Daarbij stond ook de vraag centraal welke inzichten uit geschillen kunnen bijdragen aan verbetering van de zorg en de manier waarop organisaties met klachten omgaan.
Luisteren, begrijpen en blijven leren
Een belangrijke rode draad tijdens het Leercongres Zorg was het belang van communicatie. Of het nu gaat om de eerste signalen van onvrede, de behandeling van een klacht of een geschil: in iedere fase is het essentieel om met elkaar in gesprek te blijven en aandacht te hebben voor elkaars perspectief. Daarbij is gehoord worden niet altijd hetzelfde als je gehoord voelen. Juist dat verschil maakt duidelijk waarom communicatie en wederzijds begrip zo belangrijk zijn. Een zorgvuldig doorlopen procedure blijft belangrijk, maar garandeert niet dat iemand zich ook daadwerkelijk gehoord voelt.
Samen verder na tien jaar Wkkgz
Tien jaar Wkkgz bood een waardevol moment om stil te staan bij drie vragen: waar komen we vandaan, waar staan we nu en waar willen we naartoe?
De vier organiserende partijen brachten vanuit hun verschillende rollen in de klachtenreis mensen en kennis samen. Maar de werkelijke waarde van het congres ontstond door de inzet van alle aanwezigen: professionals die tijd en energie investeerden om kennis op te doen, ervaringen te delen en met elkaar in gesprek te gaan. Want leren van klachten en geschillen begint bij de bereidheid om naar elkaar te luisteren en verder te kijken dan het eigen perspectief. Die bereidheid vormt een belangrijke basis om ook de komende jaren samen te blijven werken aan betere zorg.
Om het leren ook na het congres voort te zetten, biedt de kennispagina van het Leercongres Zorg 2026 ruimte voor verdere verdieping in de onderwerpen van de dag.
