Commissie: Reizen
Categorie: Communicatie
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: tussenadvies
Uitkomst: meer informatie nodig
Referentiecode:
223993/234330
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De commissie heeft via een voorbeslissing eerder beslist over de ontvankelijkheid van de consument. Vanwege overboeking van een vlucht, heeft de luchtvaartmaatschappij de consument gevraagd een dag later te vertrekken. Daar is de consument akkoord mee gegaan. Echter, de consument voert aan dat het boekingskantoor heeft aangegeven dat de accommodatie wellicht niet meer beschikbaar zou zijn vanwege het feit dat de consument een dag later zou arriveren. Dat zou het boekingskantoor navragen, maar volgens de consument heeft het boekingskantoor niks meer laten weten. De ondernemer is van mening dat de consument had moeten bellen, zodat de klacht opgelost had kunnen worden. De commissie behoeft meer informatie om een eindbeslissing te kunnen nemen. Hieronder staat welke informatie de commissie nodig heeft en waarom. Later in de procedure heeft de commissie einduitspraak gedaan.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 5 maart 2024 te Den Haag.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
De consument heeft digitaal aan de zitting deelgenomen. De ondernemer heeft niet digitaal aan de zitting deelgenomen.
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de problemen en de daarmee gemoeide kosten die de consument heeft gemaakt naar aanleiding van het feit dat de heenvlucht van Brussel naar Malaga op 15 mei 2022 overboekt was.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Onze vakantie die gepland stond voor de periode 15 tot en met 20 mei 2022 is helaas niet doorgegaan! Wij zijn zeer teleurgesteld en behoorlijk ontstemd dat onze vakantie welke wij zorgvuldig hebben gepland en waar wij erg naar hebben uitgekeken, buiten ons toedoen geen doorgang heeft gevonden. Ook begrijpen wij niet dat [de luchtvaartmaatschappij] en [het boekingskantoor] tot op heden geen contact met ons hebben opgenomen over compensatie van/of een andere vlucht en vakantie op zeer korte termijn. Ook hebben wij vanwege de ontstane situatie extra kosten moeten maken in Brussel in verband met overnachting in hotel, eten en drinken, taxi, treinkaartjes, telefoon, en dergelijke.
Wij stellen [het boekingskantoor] daarvoor verantwoordelijk en willen deze kosten zo spoedig mogelijk vergoed krijgen.
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Van de kant van de luchtvaartmaatschappij is mij gevraagd of ik de vlucht op 15 mei 2022 wilde opgeven. Er is mij een hotelovernachting aangeboden met de toezegging dat ik de volgende dag alsnog kon vliegen. Ik heb mij de volgende dag weer op de luchthaven gemeld en ben ingecheckt. Uw vraagt mij nader over het telefonisch contact met [het boekingskantoor]. Ik heb op 15 mei gebeld met [het boekingskantoor] naar aanleiding van de overboeking. Op 16 mei ben ik gebeld door [het boekingskantoor] dat ik niet mee kon. Het verblijf in Marbella kon namelijk niet worden gegarandeerd. Zodra daar duidelijkheid over zou komen, konden wij meevliegen. Ik ben echter niet opnieuw door [het boekingskantoor] gebeld en heb daarom niet van de vlucht van 16 mei gebruik gemaakt. Ik heb mij voor alle duidelijkheid wel op 16 mei gemeld bij de luchtvaarmaatschappij. De reçu’s van de boarding passen voor de vlucht op 16 mei zitten bij de stukken. Ik wilde daarmee bewijzen dat ik wel op tijd was. Toen het nadere telefoontje van [het boekingskantoor] uitbleef heb ik opnieuw moeten overnachten in Brussel en daarvoor kosten gemaakt. Wij zijn vervolgens noodgedwongen weer naar huis gegaan. Ik heb op 16 en 17 mei een mail over de gang van zaken naar [het boekingskantoor] gestuurd. Ik heb een claim ingediend bij de luchtvaartmaatschappij voor denied boarding maar niets vernomen of ontvangen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Volgens de reisvoorwaarden, waaronder artikel 12 lid 1 van de toepasselijk ANVR-voorwaarden dient de reiziger, indien een probleem zich voordoet bij de uitvoering van de reisovereenkomst, onverwijld de reisorganisator daarvan in kennis te stellen. Dat had de consument ook in dit geval moeten doen, waarna het op de weg van de ondernemer had gelegen om met haar expertise en contacten een kostenbesparende oplossing of alternatief te vinden om alsnog correcte uitvoering te kunnen geven aan de reis- en vervoersovereenkomst, bijvoorbeeld door de consument alsnog op een andere vlucht te boeken. Nu verkeerde [het boekingskantoor] en de ondernemer in de veronderstelling dat de consument op vakantie was vertrokken en heeft de consument pas een week na de datum van geplande terugkomst laten weten dat hij in het geheel niet vertrokken is.
In aanmerking genomen dat de consument niet aan de meldingsplicht op grond van de toepasselijke reisvoorwaarden, waaronder artikel 12.5 van de ANVR-voorwaarden, heeft voldaan en de ondernemer daardoor niet in de gelegenheid heeft gesteld een oplossing en/of alternatief te vinden, verzoekt de ondernemer de Geschillencommissie de vorderingen van de consument af te wijzen. De klacht is immers in de gegeven omstandigheden ongegrond.
Voor het geval aan een inhoudelijke beoordeling kan worden toegekomen merkt de ondernemer het volgende op. Onafhankelijk van de vraag of het vliegticket rechtstreeks bij de luchtvaartmaatschappij is aangeschaft of middels tussenkomst van een reisorganisator (touroperator), is het uitsluitend de luchtvaartmaatschappij die volgens Verordening 261/2004 gehouden tot compensatie/vergoeding. Gesteld noch gebleken is dat de consument [de luchtvaartmaatschappij] heeft aangesproken op betaling en/of vergoeding en dat [de luchtvaartmaatschappij] een vergoeding op juiste gronden heeft geweigerd. Er bestaat vanzelfsprekend geen recht op teruggave van de reissom nu de consument de ondernemer en [het boekingskantoor] pas een week na de beoogde terugkomst heeft laten weten dat hij in het geheel niet op reis was geweest. Op die manier zijn zij niet in de gelegenheid gesteld consument alsnog op reis te laten gaan. Een en ander hoort voor rekening van de consument te komen en blijven.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft via [het boekingskantoor] als doorverkoper een pakketreis geboekt die zou worden uitgevoerd onder verantwoordelijkheid van de ondernemer als reisorganisator. De commissie heeft bij tussenbeslissing van 6 december 2023 de consument ontvankelijk geacht in zijn vordering tegen de ondernemer.
De commissie begrijpt dat het een enorme domper was voor de consument en zijn reisgenoot toen de heenvlucht vanuit Brussel naar Malaga overboekt bleek te zijn en daardoor de vakantiereis geen aanvang kon nemen. De commissie dient te beoordelen of de ondernemer de financiële gevolgen van de overboeking voor zijn rekening dient te nemen.
Ter zitting heeft de consument in antwoord op vragen van de commissie aangegeven dat hij op 16 mei 2022 niet van de door de luchtvaartmaatschappij aangeboden vervangende vlucht gebruik heeft gemaakt, omdat hem door [het boekingskantoor] was aangegeven te wachten op het bericht of de geboekte accommodatie in Marbella nog beschikbaar was. Als bewijs dat hij op tijd op de luchthaven aanwezig was hij een reçu van de boardingpass voor de vlucht op 16 mei aan het dossier toegevoegd. Volgens de consument heeft [het boekingskantoor] echter niet nader gereageerd, waardoor hij in onzekerheid verkeerde over de beschikbaarheid van de accommodatie en besloten heeft niet van de alternatieve vlucht gebruik te maken. Hij is vervolgens huiswaarts gekeerd.
De commissie acht voor haar definitieve besluitvorming relevant van de ondernemer te vernemen welke informatie er door [het boekingskantoor] respectievelijk de ondernemer op 15 en/of 16 mei met de consument is gecommuniceerd toen hij op de luchthaven van Brussel was gestrand. De commissie ziet daarom aanleiding bij tussenbeslissing de ondernemer in staat te stellen alsnog op het voorgedragen standpunt van de consument te reageren.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Tussenbeslissing
De commissie stelt de ondernemer in de gelegenheid binnen 3 weken na de datering van de beslissing op het voorgedragen standpunt van de consument te reageren en zo mogelijk de registratie van de telefonische communicatie met de consument aan het dossier toe te voegen. De commissie houdt vooralsnog iedere verdere beslissing aan.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, mevrouw drs. G.M. Locquet en de heer mr. P.C.de Klerk, leden, op 5 maart 2024.