Commissie: Reizen
Categorie: Communicatie
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
223993/234330
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
In deze procedure is eerder een zogenoemde voorbeslissing genomen over de ontvankelijkheid van de consument. Tevens heeft de commissie via een tussenbeslissing bepaald dat partijen meer informatie diende aan te leveren over de communicatie tussen partijen. De partijen twisten namelijk over de vraag of de consument (namens) de ondernemer is geadviseerd niet af te reizen naar de vakantiebestemming. De commissie is van oordeel dat er onvoldoende aanknopingspunten in het dossier zitten die de stellingen van de consument onderbouwen. De klacht is daarom ongegrond.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op te Den Haag op 5 maart 2024. Naar aanleiding daarvan heeft de commissie een tussenbeslissing gewezen.
De commissie heeft na ontvangst van de aanvullende digitale inbrengen van de ondernemer en de consument, inclusief de email 29 mei 2024, de behandeling van het geschil op basis van de stukken afgedaan.
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de schadevordering van de consument naar aanleiding van het feit dat hij geen gebruik heeft kunnen maken van de heenvlucht van Brussel naar Malaga die op 15 mei 2022 overboekt was.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Onze vakantie die gepland stond voor de periode 15 tot en met 20 mei 2022 is helaas niet doorgegaan! Wij zijn zeer teleurgesteld en behoorlijk ontstemd dat onze vakantie welke wij zorgvuldig hebben gepland en waar wij erg naar hebben uitgekeken, buiten ons toedoen geen doorgang heeft gevonden. Ook begrijpen wij niet dat [de luchtvaartmaatschappij] en [het boekingskantoor] tot op heden geen contact met ons hebben opgenomen over compensatie van/of een andere vlucht en vakantie op zeer korte termijn. Ook hebben wij vanwege de ontstane situatie extra kosten moeten maken in Brussel in verband met overnachting in hotel, eten en drinken, taxi, treinkaartjes, telefoon, en dergelijke. Wij stellen [het boekingskantoor] voor de schade verantwoordelijk en willen deze zo spoedig mogelijk vergoed krijgen.
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Van de kant van de luchtvaartmaatschappij is mij gevraagd of ik de vlucht op 15 mei 2022 wilde opgeven. Er is mij een hotelovernachting aangeboden met de toezegging dat ik de volgende dag alsnog kon vliegen. Ik heb mij de volgende dag weer op de luchthaven gemeld en ben ingecheckt. Uw vraagt mij nader over het telefonisch contact met [het boekingskantoor]. Ik heb op 15 mei 2022 gebeld met [het boekingskantoor] naar aanleiding van de overboeking.
Op 16 mei 2022 ben ik gebeld door [het boekingskantoor] dat ik niet mee kon. Het verblijf in Marbella kon namelijk niet worden gegarandeerd. Zodra daar duidelijkheid over zou komen, konden wij meevliegen. Ik ben echter niet opnieuw door [het boekingskantoor] gebeld en heb daarom niet van de vlucht van 16 mei gebruik gemaakt. Ik heb mij voor alle duidelijkheid wel op 16 mei 2022 gemeld bij de luchtvaartmaatschappij. De reçu’s van de boarding passen voor de vlucht op 16 mei zitten bij de stukken.
Ik wilde daarmee bewijzen dat ik wel op tijd was. Toen het nadere telefoontje van [het boekingskantoor] uitbleef heb ik opnieuw moeten overnachten in Brussel en daarvoor kosten gemaakt. Wij zijn vervolgens noodgedwongen weer naar huis gegaan. Ik heb op 16 en 17 mei 2022 een email over de gang van zaken naar [het boekingskantoor] gestuurd. Ik heb een claim ingediend bij de luchtvaartmaatschappij voor Denied Boarding, maar niets vernomen of ontvangen.
De consument heeft op 28 april 2024 onder meer het volgende in aanvulling aan de commissie bericht:
Voor de volledigheid hierbij een document, kopie van mijn email van 16 mei 2022 om 12:43 uur naar de reisorganisatie.
Zoals u kunt waarnemen uit dit document hebben wij de reisorganisatie tijdig geïnformeerd over onze situatie. Onze situatie was bekend bij de reisorganisatie en geregistreerd onder ticketnummer [nummer]. Ik verwerp dan ook met klem het standpunt van de ondernemer en stel deze volledig verantwoordelijk voor alle door ons gemaakte kosten welke wij zo spoedig mogelijk vergoed willen krijgen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Volgens de reisvoorwaarden, waaronder artikel 12 lid 1 van de toepasselijk ANVR-voorwaarden dient de reiziger, indien een probleem zich voordoet bij de uitvoering van de reisovereenkomst, onverwijld de reisorganisator daarvan in kennis te stellen. Dat had de consument ook in dit geval moeten doen, waarna het op de weg van de ondernemer had gelegen om met haar expertise en contacten een kostenbesparende oplossing of alternatief te vinden om alsnog correcte uitvoering te kunnen geven aan de reis- en vervoersovereenkomst, bijvoorbeeld door de consument alsnog op een andere vlucht te boeken.
Nu verkeerde [het boekingskantoor] en de ondernemer in de veronderstelling dat de consument op vakantie was vertrokken en heeft de consument pas een week na de datum van geplande terugkomst laten weten dat hij in het geheel niet vertrokken is.
In aanmerking genomen dat de consument niet aan de meldingsplicht op grond van de toepasselijke reisvoorwaarden, waaronder artikel 12.5 van de ANVR-voorwaarden, heeft voldaan en de ondernemer daardoor niet in de gelegenheid heeft gesteld een oplossing en/of alternatief te vinden, verzoekt de ondernemer de Geschillencommissie de vorderingen van de consument af te wijzen. De klacht is immers in de gegeven omstandigheden ongegrond.
Voor het geval aan een inhoudelijke beoordeling kan worden toegekomen merkt de ondernemer het volgende op. Onafhankelijk van de vraag of het vliegticket rechtstreeks bij de luchtvaartmaatschappij is aangeschaft of middels tussenkomst van een reisorganisator (touroperator), is het uitsluitend de luchtvaartmaatschappij die volgens Verordening 261/2004 gehouden tot compensatie/vergoeding.
Gesteld noch gebleken is dat de consument de luchtvaartmaatschappij heeft aangesproken op betaling en/of vergoeding en dat deze een vergoeding op juiste gronden heeft geweigerd. Er bestaat vanzelfsprekend geen recht op teruggave van de reissom nu de consument de ondernemer en [het boekingskantoor] pas een week na de beoogde terugkomst heeft laten weten dat hij in het geheel niet op reis was geweest. Op die manier zijn zij niet in de gelegenheid gesteld consument alsnog op reis te laten gaan. Een en ander hoort voor rekening van de consument te komen en blijven.
De ondernemer heeft op 3 mei 2024 de gereageerd in antwoord op de in het tussenadvies gestelde vragen van de commissie. De ondernemer heeft als volgt geconcludeerd:
Anders dan consument stelt, is hem niet verteld dat het hotel niet beschikbaar zou zijn, maar is hij er enkel op gewezen dat het vrijwillig verplaatsen van zijn vlucht zonder overleg met de reisorganisator niet zonder risico is. Nu hij zich – weliswaar laat – heeft gemeld en de ondernemer het hotel naar aanleiding van het telefonisch contact met de consument binnen 24 uur na de oorspronkelijke aankomst heeft geïnformeerd over de vertraging, had hij gewoon af kunnen reizen naar Marbella.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Inleiding:
De commissie staat voor de vraag of de ondernemer verantwoordelijk kan worden gehouden voor de schade die de consument heeft geleden als gevolg van de niet genoten reis. De commissie dient die vraag in redelijkheid te beantwoorden aan de hand van de geldende wet- en (Europese) regelgeving alsmede de feiten en standpunten van partijen zoals de commissie die kan afleiden uit de dossierstukken en de behandeling ter zitting.
Feiten:
Feit is dat de vlucht van 15 mei 2022 van Brussel naar Malaga, waarop de consument geboekt stond, is vertrokken zonder de consument aan boord.
Over de omstandigheden waaronder dat heeft plaatsgevonden verschillen partijen van mening. Volgens de ondernemer is er geen sprake geweest van een vluchtweigering maar van een verwachte overboeking en een “vrijwillige vluchtweigering”. Door de consument is evenwel aangevoerd dat hij voor een voldongen feit is geplaatst en niet werd toegelaten tot de geboekte vlucht.
De commissie heeft in het dossier twee berichten aangetroffen van de luchtvaartmaatschappij, betreffende enerzijds het bericht dat de vlucht is overboekt met de vraag de stoel op te geven en anderzijds het bericht met de titel: ”Denied Boarding”, waaraan handgeschreven is toegevoegd:” Involuntary”. Het is evenwel niet aan de commissie zich uit te laten over de vraag of er al dan niet sprake is geweest van een “Vrijwillige” vluchtweigering. Die vraag is relevant in de relatie tussen de consument en de luchtvaartmaatschappij voor het geval door de consument een vordering wordt ingediend voor “Denied boarding” op basis van EU-verordening 261/2004. Voor de commissie is relevant hoe de communicatie is verlopen tussen de consument de ondernemer, nadat de geboekte vlucht was vertrokken.
Communicatie:
Op grond van artikel 12, lid 1 van de ANVR-voorwaarden dient de klacht over de uitvoering van de overeenkomst onverwijld te worden gemeld bij de betrokken dienstverlener, de reisleiding of de reisorganisator, dat wil zeggen in dit geval bij de ondernemer [de ondernemer].
De consument:
De consument stelt dat hij op 15 mei 2022 met [het boekingskantoor] (lees het boekingskantoor) heeft gebeld naar aanleiding van de overboeking. De consument heeft tevens gewezen op zijn email 16 mei 2022 te 12.43 aan [het boekingskantoor] en aangegeven dat hij op die datum in vervolg op zijn email door [het boekingskantoor] is gebeld.
In dat gesprek zou hem naar zijn zeggen zijn medegedeeld dat hij niet mee kon op de vlucht van 16 mei 2022, omdat het verblijf in Marbella niet kon worden gegarandeerd.
De consument heeft op 27 mei 2022 per email van zijn ongenoegen blijkt gegeven. In die email heeft de consument onder meer gemeld hij compensatie had verwacht van de luchtvaarmaatschappij en van [het boekingskantoor] en dat hij op korte termijn naar dezelfde bestemming op vakantie wilde gaan.
De ondernemer:
Volgens de ondernemer heeft de consument op 15 mei 2022 geen telefonisch contact opgenomen met [het boekingskantoor] of het noodnummer van de ondernemer. Tevens is aangevoerd dat ieder contact geregistreerd wordt onder een ticket-Id en een eenmaal aangemaakt ticket niet kan worden verwijderd. Volgens de ondernemer is de eerste melding van de consument per email gedaan op 16 mei 2022 om 12.44 uur, waarna [het boekingskantoor] met de consument telefonisch contact heeft opgenomen met de vraag wat hij bedoelde met de mededeling dat hij gestrand was in Brussel.
Volgens de ondernemer is aan de consument uitgelegd dat hotelreserveringen doorgaans 24 uur na aankomst beschikbaar blijven, de boeking daarna als “no show” zal worden aangemerkt en dat de ondernemer het hotel zal informeren over de latere aankomst van de consument.
Volgens de ondernemer is de consument niet verteld dat hij de vlucht van 16 mei 2022 niet mocht nemen en is hem enkel verteld dat het hotel geïnformeerd zou worden omtrent zijn latere aankomst en dat de kosten voor de alternatieve transfer voor zijn rekening zouden komen. Volgens de ondernemer is geen toezegging gedaan om op een later moment opnieuw contact met hem op te nemen nu zijn vlucht voor die avond reeds gepland stond.
De ondernemer heeft in zijn reactie van 3 mei 2024 bewijs aangeleverd dat zij ter uitvoering van het telefoongesprek met de consument per email op 16 mei 18.42 het hotel heeft geïnformeerd over de latere aankomst van de consument en bevestigd heeft gekregen dat het hotel de reservering heeft aangehouden.
Conclusie
De commissie heeft begrip voor de mogelijk twijfel die bij de consument is ontstaan naar aanleiding van het telefoongesprek met [het boekingskantoor] op 16 mei 2022 over de vraag of zijn hotel nog beschikbaar was. De commissie is evenwel van oordeel dat niet is gebleken van overtuigende aanknopingspunten voor het ter zitting aangedragen standpunt van de consument dat [het boekingskantoor] hem negatief heeft geadviseerd voor het gebruik van de vlucht van 16 mei 2022 dan wel hem dat zou hebben verboden. Hetzelfde geldt voor het standpunt van de consument dat hem zou zijn toegezegd hij later nog door [het boekingskantoor] zou worden teruggebeld. De commissie heeft ook in de (klacht) email van de consument van 27 mei 2022 geen ondersteuning voor dat standpunt aangetroffen.
De commissie heeft bovendien kennisgenomen van het standpunt van de consument, zoals gemeld in zijn email van 29 mei 2024, dat de accommodatie en de transfers niet meer gegarandeerd konden worden en dat ze nog bezig waren vervangende transfers en accommodatie te regelen. Dit sluit aan bij het feit dat de ondernemer per email op 16 mei 18.42 het hotel heeft geïnformeerd over de latere aankomst van de consument.
De commissie deelt de opvatting van de ondernemer dat, indien de consument van mening zou zijn geweest dat er onduidelijkheid en/of onzekerheid had bestaan over de beschikbaarheid van het hotel of een vervangend hotel, het op zijn weg had gelegen om tussen het moment van het eerste telefonisch contact met [het boekingskantoor] op 16 mei 2022 om 18.22 uur en het vertrek om 21.10 uur van de vlucht waarvoor hij is ingecheckt, nogmaals met [het boekingskantoor] te bellen (al dan niet via het noodnummer) voor het inwinnen van afrondende informatie. De beslissing c.q. de inschatting om van de vlucht van 16 mei 2022 geen gebruik te maken, nogmaals een nacht in Brussel door te brengen en vervolgens huiswaarts te keren is naar het oordeel van de commissie voor rekening van de consument. Zijn klacht is ongegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument gewenste wordt niet gevolgd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, mevrouw drs. G.M. Locquet en de heer mr. P.C.de Klerk, leden, op 30 mei 2024