Commissie: Thuiswinkel
Categorie: Bewijslast / Herroepingsrecht
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
225314/238986
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument heeft een en ander besteld bij de ondernemer. Vervolgens heeft de consument laten weten een product te willen retourneren. Partijen verschillen van mening over de vraag of de ondernemer het geretourneerde product heeft ontvangen. Volgens de ondernemer is namelijk slechts een lege envelop ontvangen. Daarnaast voert de ondernemer aan dat de bewijslast bij de consument ligt. De ondernemer verwijst in dat verband naar eerdere uitspraken van de commissie met referentienummers: 182722/189095 en 168199/175161. De commissie legt uit dat de bewijslast aan de zijde van de consument ligt, nu de ondernemer het door de consument gestelde gemotiveerd heeft betwist. De consument is er niet in geslaagd haar stelling te bewijzen. De klacht is ongegrond.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Thuiswinkel (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De Geschillencommissie Thuiswinkel (verder te noemen: de commissie) heeft bij tussenadvies d.d. 13 december 2023 de eindbeslissing aangehouden.
De inhoud van dit tussenadvies moet als hier ingevoegd worden beschouwd.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De voortgezette behandeling heeft plaatsgevonden te Utrecht op 27 maart 2024.
Partijen hebben geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid ter zitting hun standpunt toe te lichten.
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 6 april 2023 met de ondernemer totstandgekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een paar schoenen van het merk [merk] voor de som van € 499,–.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 6 april 2023 heb ik een online bestelling geplaatst. Een deel van de bestelling heb ik retour gestuurd, maar de terugbetaling/annulering is niet afgehandeld. Ik heb meermalen contact opgenomen met de klantenservice van de ondernemer omtrent mijn retourzending. Nadat er het een en ander mis is gegaan is de retourzending via de transporteur van de ondernemer teruggestuurd en op 8 mei 2023 aangegeven als bezorgd bij de ondernemer. De ondernemer heeft via de mail aangegeven dat zij het product na ontvangst terug zouden sturen, omdat deze volgens hen buiten de gestelde retourtermijn ontvangen zou zijn. Zij hebben op woensdag 10 mei 2023 een label aangemaakt en mij voorzien van de Track en trace-code. Echter, er is na het aanmaken van de label niets gebeurd en ik heb het product niet retour ontvangen. Ik heb dit meermalen bij de klantenservice aangekaart, maar zij wimpelen mij af. Zij geven aan dat ze het artikel niet retour ontvangen hebben. Wat ik vreemd vind aan het verhaal is waarom zij twee dagen na ontvangst een label hebben aangemaakt om het product naar mij terug te sturen, maar beweren deze dus niet te hebben ontvangen.
De consument verlangt een vergoeding van € 499,–.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op 6 april 2023 artikelen ter waarde van € 1.839,– via ons besteld bij een ondernemer die via ons platform artikelen aanbiedt (hierna: platformondernemer). Het gaat in deze klacht om het artikel [naam] ter waarde van € 499,–. De consument beweert dit artikel geretourneerd te hebben binnen het herroepingsrecht en zij wil het aankoopbedrag terugbetaald krijgen. Zij heeft echter niet het item geretourneerd maar enkel een lege envelop.
We weten – ook vanuit de praktijkervaring van andere leden van Thuiswinkel.org – dat dit zowel bij ons als andere leden een bekende manier van frauderen is. Hierbij wordt getracht onterecht het aankoopbedrag terug te krijgen door middel van een afleverscan van het retourpakket bij het adres van de platformondernemer. Een afleverscan geeft een seintje dat een pakket retour is gekomen en triggert in meeste gevallen dat het artikel daardoor na enkele dagen automatisch wordt terugbetaald. Wij hebben de platformondernemer alert gemaakt op deze vorm van fraude, waardoor ze het meteen melden als er iets anders terugkomt dan een pakket om zo het automatisch terugbetalen tegen te houden.
Op 2 mei 2023 hebben ze ons dan ook meteen geïnformeerd over de onregelmatigheden. We voegen bij ons verweer de foto van de lege envelop die de consument op 30 april 2023 heeft verstuurd naar de platformondernemer In deze envelop zat geen inhoud en er zou ook onmogelijk een paar schoenen in hebben gepast. Opmerkelijk is dat de consument in haar informatie naar de commissie toe aangeeft de schoenen uit een ander pakket te hebben gehouden. Echter, geeft zij eerder aan meerdere items te hebben geretourneerd die wel in goede orde zouden zijn ontvangen. Daarnaast zien wij dat de consument het tweede paar schoenen, ter waarde van € 590,– wel als retour heeft aangemeld en ook met dat retourlabel iets te hebben geretourneerd. Ook in dit geval blijkt dat de consument niet de schoenen heeft geretourneerd maar een lege envelop. Na onze confrontatie van 2 mei 2023 over de andere lege envelop rept de consument wijselijk niet meer over deze retour en past zij haar verhaal aan.
De consument geeft aan dat ze een nieuw label heeft gekregen van onze transporteur en dat er nogmaals een pakket is verstuurd. Daarvan heeft de consument een print screen getoond waaruit blijkt dat er op 8 mei 2023 een pakket bij de platformondernemer is bezorgd. Echter geeft de platformondernemer aan geen enkel pakket van de consument op 8 mei 2023 of op een later moment terug te hebben ontvangen.
Wij kunnen niet vaststellen of er onregelmatigheden kleven aan de print screen. Mogelijk is het pakket tijdens de zending vermist geraakt. Hoe dan ook, feit is dat de platformondernemer helemaal niets heeft ontvangen. De reden dat de consument rond 10 mei 2023 een melding heeft ontvangen dat een pakket klaar stond komt omdat een van onze klantenservice medewerkers alvast een verzendlabel heeft klaargezet voor de platformondernemer voor het geval dat er alsnog een pakket retour zou komen. De platformondernemer kon dan met dat verzendlabel het pakket retourneren aan de consument. Echter is het pakket nooit aangekomen bij de platformondernemer.
Het risico en bewijslast in deze ligt bij de consument. Dat volgt uit artikel 6:230o lid 5 BW en artikel 8 van de op de overeenkomst van toepassing zijnde Algemene Voorwaarden Thuiswinkel. Daarnaast heeft de geschillencommissie in diverse uitspraken bevestigd dat het risico van de uitoefening van het herroepingsrecht en in dat kader het risico van de retourzending bij de consument ligt. Wij verwijzen naar onder andere uitspraak 182722/189095 en 168199/175161. Uit artikel 6:230r lid 4 BW vloeit voort dat een consument pas recht op terugbetaling heeft als de ondernemer het artikel retour ontvangen heeft, of als een consument heeft aangetoond dat de producten zijn teruggestuurd. Zoals toegelicht is het betreffende artikel nooit retour ontvangen, er is alleen een lege envelop ontvangen. Het is aan de consument om aan te tonen dat de retourzending is ontvangen. De consument heeft echter geen enkel bewijs geleverd van een retourzending, laat staan dat het betreffende artikel daadwerkelijk retour is ontvangen door de platformondernemer. De klacht dient daarom te worden afgewezen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De ondernemer heeft voorafgaande aan de behandeling van het geschil op 13 december 2023 diverse malen schriftelijk aangegeven dat de consument het bestelde product niet heeft geretourneerd maar enkel een lege envelop.
Op grond van de wet (artikel 6:230o lid 5 BW) en artikel 8 van de op de overeenkomst van toepassing zijnde Algemene Voorwaarden Thuiswinkel dient te consument te bewijzen dat zij het product heeft geretourneerd wil zij haar herroepingsrecht kunnen uitoefenen. Uit artikel 6:230r lid 4 BW vloeit voort dat een consument pas recht op terugbetaling heeft als de ondernemer het artikel retour ontvangen heeft, of als een consument heeft aangetoond dat de producten zijn teruggestuurd. Aldus ligt de bewijslast bij de consument.
Nu de ondernemer gemotiveerd heeft betwist dat de consument het betreffende product heeft geretourneerd en de consument enkel een lege envelop aan de ondernemer heeft gezonden, had het op de weg van de consument gelegen haar standpunt deugdelijk te onderbouwen. Dat is echter niet gebeurd. De consument heeft geen bewijs geleverd van een retourzending en dat het betreffende artikel daadwerkelijk retour is ontvangen door de leverancier.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer mr. S.L.R. van Nuijs, mevrouw mr. A. Dantuma, leden, op 27 maart 2024.
